首问责任制

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　　首问责任制是指针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。

　　该制度规定群众来访时，机关在岗被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其办事机关的全部办理要求和所需的文书材料，不要让群众多跑或白跑。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。

　　一、有关人员来省局机关办事，第一位接受询问的局机关工作人员即为首问责任人。

　　二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

　　三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处室。

　　四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

　　五、办理事项若不属于我局职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

　　六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的局机关工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转局办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。局机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

　　七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

　　八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

　　九、对首问责任人的处理：

　　1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

　　2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

　　十、对首问责任人的处理依据：

　　1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

　　2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。

　　对于服务行业中的龙头行业——酒店行业，服务质量的优劣直接决定企业的兴亡，所以酒店行业很早就引入了“首问责任制”的服务观念，要求员工了解酒店全面的产品知识、周边的旅游信息、交通信息、娱乐信息、购物信息等等，以便更好的为顾客提供及时、快捷、准确的满意加惊喜服务，不允许员工对本岗位以外的正常问询进行回绝，此为酒店行业的首问责任制。

　　在酒店执行首问责任制的同时，还有一个“无NO服务”同时进行，也就是在顾客的第一接触人是你的时候，你就已经参与了首问责任制执行，当顾客提出的要求或问题超出你的岗位能力范围时，需要根据当时的情况，选择求助相关部门或部门直接上级，不允许员工回答“不知道、不清楚、不确定”等无效答复，故此酒店要求员工提供“无NO服务”，直至将顾客的问题在第一责任人这里得以解决或者落实。