迎訪禮儀

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　　迎訪,即迎接客人來訪,包括迎客、待客、送客三個方面或環節。迎訪與拜訪是公關交往與人際交往中,兩個不可缺一的方面,高朋滿座,朋友如雲是事業蓬勃、人情練達的標誌。然而,只有主雅才能客勤。如何禮貌地迎賓待客,是遵行公關禮儀、發展公共關係必須認真研究和謹慎對待的問題。

　　送客也是公關接待來訪工作的重要環節,俗話說:編筐編簍,全在收口。送客環節的禮儀表現,既是對一次交往活動的總結,又是為以後的交往活動打基礎。

　　為了讓客人有一個良好的“第一印象”,平時,就應將辦公室、會客室或家裡的客廳,收拾乾凈、整潔一些。以免“不速之客”突然光臨時手忙腳亂,無地自容。 當接到客人來訪預約時,更應該根據來訪者的個性、年齡、性別特征以及來訪目的等作一些適當的物質和精神方面的準備。

• 從物質方面說：
  • 首先,要打掃一下房間、庭院,將各類物品擺設整齊,打開門窗換換新鮮空氣;
  • 其次,收拾一下個人衛生,適當調整一下服飾打扮;
  • 第三，根據來客的特點適當準備一點待客的糖果、香煙、茶葉之類的物品;
  • 第四，按約定准備好自己能提供的客人所需要的書籍、報表、帳目等其它咨詢材料;
  • 第五，必要時還要適當準備飯菜,預定旅館客房,以及車、船、機票等等。

• 從精神方面說：
  • 首先,要調控好自己的心境,做好情緒準備,用滿腔的熱情來接待來訪客人;
  • 其次,要考慮好與來客將要討論的問題,對於與客人談什麼,怎麼談,承諾什麼,怎樣承諾,詢問什麼,怎麼詢問等等問題,要做到“胸中有數”。即使是接待事先無約的來訪者,也應迅即對此類問題做出反應,進行必要的推測,以免被動,影響與客人的交談;
  • 第三,也是最主要的,對於來訪者,無論是事先有約還是無約,無論是熟人還是生人,無論是業務關係還是友人關係,隨時都要有一視同仁的心理準備,哪怕接待的是一個“無足輕重”的“小人物”,也不要以為你可以怠慢他,因為今天的“小人物”也許昨天還是“大人物”,或許明天可能成為“大人物”;即使對方真是小人,由於他們雖然成事不足,但卻敗事有餘,他們有可能到處詆毀你的名譽,侮辱你的人格。因此,也不應得罪他們。

　　任何人到任何地方拜訪,恐怕最不願意見到的就是冷遇,有道是,“出門看天色,進屋看臉色。”因此,任何客人來訪時都應熱情歡迎。根據國人傳統、習慣,如果是上級、貴賓、外單位團隊來訪,應當組織適當規模的歡迎儀式。如果是事先有約的遠方來客,應主動到車站、碼頭或機場迎接;並準備好寫有“歡迎某某先生(或小姐)”字樣的牌子。這樣既便於在擁擠的人群中接到客人,又能給客人以良好的最初印象。接到客人後,應致以問候和歡迎;同時作自我介紹。問候語要得體恰當。對中國人可說:“一路辛苦了!”“路上愉快嗎?”等等,對外國人,則應當說:“見到你真高興”,“歡迎你到某市”等等,問候寒暄之後,應主動幫客人提取裝卸行李。取行李時,最好不要主動去拿客人的公文包或手提包,因為裡邊一般是放置貴重物品或隱私物件的。回程途中,應主動向客人介紹當地風俗、民情、氣候、特產、物價等方面的情況,並可詢問客人在此逗留期間有無私人活動需要代為安排。將客人送往住宿處後,不宜久留,以便讓客人儘快洗整、休息;但別忘了告訴客人與你聯繫的方式及下次見面的時間。

　　如果是長者、貴客家訪,應讓全家人都到門口微笑迎接。在家裡接待客人時,不得赤腳或只穿內衣、褲衩或睡衣。如事先來不及更換,則應向客人致歉,並請客人稍候,以便及時更衣再開門接應。接應客人時應說一些“歡迎,歡迎!”“稀客,稀客”“一路辛苦啦”,“請進”,“這麼熱的天,難為您了!”“自從上次分別後,我們一直在期待您再次光臨”等等的歡迎語和問候語,使客人有受到禮遇、獲得尊重、產生激情的感覺。如果客人有隨身攜帶物品,應幫助其接下,放到適當的地方。

　　如客人帶有禮物,向主人饋贈時,應雙手相接。無論你對該禮物是否喜歡,客人總是在禮物上花了一定心思的,而且一定有他的一片心意,因此,一定要替客人著想;說一些:“不好意思,讓您破費了!”“您的這件禮物正是我(或家裡其他人)所喜歡的”這類的客氣話。如果可能,還應對工藝類禮品的獨到之處給以適當的贊賞，誇誇客人的欣賞水平和審美能力,使客人感到高興。如果客人送的東西,你單位或家裡已經有了的時候,千萬不要當著客人的面說:“哎呀!我們的這種東西已經很多了,用不了啦”之類的話,因為這是絕對失禮的。對別人送的禮物,千萬不要問對方花了多少錢。假如對方主動告訴你,你絕對不應該說“很便宜”之類的話,而應以“讓您破費了”等話語作答。

　　如果客人對前來歡迎的人不認識,應向客人一一進行介紹。被 介紹的人應滿面微笑地向客人伸手相握,並說“您好!”“歡迎您!”“見到你真高興!”等等。客人進屋入座後,其他歡迎者若要離開,應禮貌地對客人說:“你們談吧,我有點事,失陪了!”“您歇著吧,我待會再來看望您”等一類的客氣話,然後再離開。 當不速之客來訪時,或許你們單位正在進行掃除,或許你正在應酬其他客人,或許你正在家裡收拾房間,教育孩子,夫妻拌嘴等,無論怎樣,此時一定要冷靜,應以禮相待後,再向客人解釋,並致歉意。千萬不可當著客人的面訓斥職工,說教孩子,因為這樣客人很可能要多心的。

　　當許多客人同時來訪時,不論是親朋好友、男女老幼、上司下級,都應一視同仁,熱情接待。

　　客人進屋後,如果是冬天,應幫助客人接過衣帽掛好;如是夏天,應打水讓客人洗臉或遞毛巾擦面;然後視情況上茶、上水果或遞煙等等。

　　招待客人茶點時,最好把茶點裝在托盤裡,再送到客人面前或旁邊的茶几上或桌子上。茶水飲料最好放在客人的右前方,點心、糖果最好放在客人左前方。

　　上茶的時候,應在客人入座後,取出杯子,當著客人的面將杯蓋揭開,註意：一定要蓋口朝上地放在茶几上;倒入適量開水,燙片刻後將水倒掉;再放入適量茶葉,摻上約三分之一杯開水,將杯子蓋好;從客人的左邊為客人上茶;估計茶葉差不多已泡開的時候,再為客人摻上開水。註意,摻茶時茶杯蓋子可以執於右手,如果要放在茶几上,蓋口就須朝上,以免染上臟物或病菌;水不應摻得太滿,一般約為杯子的五分之四左右即可。

　　遞煙時,應輕輕將盒蓋打開,將煙盒的上部朝著客人,用手指輕輕彈出幾支讓客人自己 取或抖出一兩支讓客人自取。不要自己用手指取煙遞給客人。如果為客人點火,則最好是打著一次火只為一個客人點煙;如果連續點火,打一次火最多也只能為兩人點火,絕對不要打一次火後為客人“點轉轉火”;即使你的打火機再好也不能這樣做,因為這是一種失禮的行為。如果用火柴點火,每劃燃一根火柴,也不能為兩人以上的人點火。點過以後,應先吹滅以後再丟進煙灰缸中。如果為多位客人點煙,點煙的順序應是身份高的、年長的、女士在先。

　　眾所周知，吸煙有害人體健康。吸煙是心血管病、糖尿病、腫瘤、呼吸道等疾病共同的危險因素。全社會都在積極倡導戒煙。在迎訪過程中，公關主體也應適當地移風易俗，在禮儀觀念上與時俱進。應註意：國外特別是歐美國家一般是不敬煙的；在向女客人敬煙之前，要先問對方是否抽煙，這樣才不會冒昧；對信奉伊斯蘭教、基督教的人則不要敬煙；對不吸煙的客人不能“強行”勸吸。

　　請客人吃水果前,應請客人先洗 手。將洗凈消毒的水果和水果刀交給客人削皮。如果代為客人削皮,一般只應削到你的手指即將碰到已削過的果肉為止,剩下部分最好向客人致歉後請客人自己削掉,以保持水果的清潔衛生。

　　在客人來訪時看表,總會給人以下“逐客令”的感覺,因此,要特別謹慎,如果特別需要瞭解時間 ,也應迴避客人。

　　在與客人交談過程中,不應將兩肘抬起,雙手支於椅子扶手上。從體態學角度講,這是一種急於結束交談的體語。如果客人有這種體姿出現,就應主動詢問客人是否還有別的安排,是否願意再多坐一會兒。

　　當客人起身告辭時,應儘快想想還有沒有要緊事告訴客人。確信沒有了,應起身相送,並邀本機構的相關人員或家人熱情相送。如果是貴賓、遠客,應送至車站、碼頭或機場。分手時應說一些諸如“慢走!”“走好!”“再見!”“歡迎您下次再來。”“以後常來玩!”“感謝您給我們帶來了新信息。”“感謝您為我們全家帶來了歡樂。”“祝一路順風,萬事如意”等等。

　　為了表達對客人及客人的同事、親人的友好感情,給他們以一定的精神扶助,臨別時別忘了告訴客人代表你向他們問好。可以這樣說:“請向貴公司全體同仁問好!”“祝貴公司生意興隆,財源茂盛!”“請代問令尊令堂大人好!”“請向你姐姐代好”等等,必要時還應為客人或客人的親友贈送一份土特產或紀念品,請客人笑納。

　　客人離別時,應提醒他們檢查一下,該帶的東西是否都已帶走;還有沒有其它需要商談、討論的問題等等。

　　如果是將客人送至門口,應在客人的身影完全消失後再返回。否則,當客人走完一段再回頭致意時,發現主人已經不在,心裡會很不是滋味。同時,送客返身進屋後,應將房門輕輕關上,不要使其發出聲響;那種在客人剛出門就返身“砰”地關上大門的做法是極不禮貌的,並且很有可能因此而葬送在客人來訪時你精心培植起來的所有情感。

　　如果是送客至車站、碼頭,則最好是等車船開動並消失在視線以外後再返回,送客至機場,應待客人通過安檢處之後再返回。如果你有很特殊的原因不得不提前返回,也應詳細向客人說明理由,請客人諒解,否則,都是失禮的。到車站、碼頭或機場送客時,尤其不要表現得心神不寧或頻頻看表,以便客人誤解成你催他快快離開。