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精細化服務

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出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

目錄

[隱藏]

什麼是精細化服務

  精細化服務是指服務工作標準全面而具有執行力,細節管理程式化,對於有可能出現的突發情況備有應急預案,做到一切盡在掌握。

精細化服務的內容

  一是把服務的每一個環節拆解到最小單位,落實到每一個服務的細節上;二是針對每一個細小服務細節,制定出相關的執行標準,形成培訓、考核、驗收制度。精細化服務人員要讓客戶成為贏家,讓客戶感覺到自己是實實在在地為客戶服務,是在真真正正地想他所想、急他所急,幫助他解決問題。為此,精細化服務人員要對客戶經常表示問候和關心。為了保持在服務競爭中一枝獨秀,精細化服務人員就要保證服務品質的優良。建立嚴密、有效、周到的售後服務,從而有利於樹立良好的企業形象。客服人員還可以通過提高自己的可信度,確保自己的反應度,為客戶提供基本的保證,以及表達對客戶的關心等來提高服務品質

  精細化服務人員要讓客戶成為贏家,讓客戶感覺到自己是實實在在地為客戶服務,是在真真正正地想他所想、急他所急,幫助他解決問題。為此,精細化服務人員要對客戶經常表示問候和關心。為了保持在服務競爭中一枝獨秀,精細化服務人員就要保證服務品質的優良。建立嚴密、有效、周到的售後服務,從而有利於樹立良好的企業形象。客服人員還可以通過提高自己的可信度,確保自己的反應度,為客戶提供基本的保證,以及表達對客戶的關心等來提高服務的品質。

精細化服務的措施

  1.增強員工企業的認同感和歸宿感,提高員工的凝聚力。提高服務水平需要員工對服務細化的理解,服務的精細化需要員工形成某些服務細節的習慣,從而形成標準的行為準則;服務精細化需要員工形成某些優雅的形體及語言談吐,並通過一系列的練習,促進員工素質的提高,使服務進一步增值,最終實現服務的優質、親情化。

  2.提高服務水平,重在抓服務細節。

  3.服務過程是滿足顧客物質和精神享受的過程,是靠服務精細化和細節服務來實現的。服務精細化和細節服務包括情緒類服務、機能類服務、複合類服務三種類型。

  4。精細化服務是新形勢下相對於傳統型服務的一種更為專業化、系統化、全面化的新型服務。著手於“精細”並著重於“服務”,緊抓自身服務能力建設,立足於當前並著眼於長遠,牢固樹立“人是第一要素”的思想,積極發揮人的作用。

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