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精细化服务

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出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

目录

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什么是精细化服务

  精细化服务是指服务工作标准全面而具有执行力,细节管理程序化,对于有可能出现的突发情况备有应急预案,做到一切尽在掌握。

精细化服务的内容

  一是把服务的每一个环节拆解到最小单位,落实到每一个服务的细节上;二是针对每一个细小服务细节,制定出相关的执行标准,形成培训、考核、验收制度。精细化服务人员要让客户成为赢家,让客户感觉到自己是实实在在地为客户服务,是在真真正正地想他所想、急他所急,帮助他解决问题。为此,精细化服务人员要对客户经常表示问候和关心。为了保持在服务竞争中一枝独秀,精细化服务人员就要保证服务品质的优良。建立严密、有效、周到的售后服务,从而有利于树立良好的企业形象。客服人员还可以通过提高自己的可信度,确保自己的反应度,为客户提供基本的保证,以及表达对客户的关心等来提高服务品质

  精细化服务人员要让客户成为赢家,让客户感觉到自己是实实在在地为客户服务,是在真真正正地想他所想、急他所急,帮助他解决问题。为此,精细化服务人员要对客户经常表示问候和关心。为了保持在服务竞争中一枝独秀,精细化服务人员就要保证服务品质的优良。建立严密、有效、周到的售后服务,从而有利于树立良好的企业形象。客服人员还可以通过提高自己的可信度,确保自己的反应度,为客户提供基本的保证,以及表达对客户的关心等来提高服务的品质。

精细化服务的措施

  1.增强员工企业的认同感和归宿感,提高员工的凝聚力。提高服务水平需要员工对服务细化的理解,服务的精细化需要员工形成某些服务细节的习惯,从而形成标准的行为准则;服务精细化需要员工形成某些优雅的形体及语言谈吐,并通过一系列的练习,促进员工素质的提高,使服务进一步增值,最终实现服务的优质、亲情化。

  2.提高服务水平,重在抓服务细节。

  3.服务过程是满足顾客物质和精神享受的过程,是靠服务精细化和细节服务来实现的。服务精细化和细节服务包括情绪类服务、机能类服务、复合类服务三种类型。

  4。精细化服务是新形势下相对于传统型服务的一种更为专业化、系统化、全面化的新型服务。着手于“精细”并着重于“服务”,紧抓自身服务能力建设,立足于当前并着眼于长远,牢固树立“人是第一要素”的思想,积极发挥人的作用。

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