知識型電力CRM
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知識型電力CRM即知識型電力CRM系統，是以知識為基礎的電力客戶關係管理(CRM)系統，在以往電力CRM系統的功能基礎之上增加了客戶知識挖掘與管理等一些功能。知識型電力CRM系統是一個基於客戶知識的系統，其將CRM‘以客戶為中心”的核心繼承和發展成為“以客戶知識為中心”，利用知識挖掘與發現、人工智慧等新手段和技術將採集到的有效的客戶數據提煉成與企業相關的客戶知識，並且以這些知識為依據幫助決策層制定相關的決策與計劃，改善電力企業與客戶之間的關係，提高電力服務客戶滿意度，幫助電力企業實現經濟利益與社會效益，從而達到企業與客戶雙贏的局面。
知識型電力CRM的涵義，可以概括為三個層面：
(1)客戶知識管理理念層面。知識型電力CRM系統融入了知識管理(KM)的管理理念，其最終目標是做到“以客戶為中心”：基於電力客戶數據基礎之上，以電力客戶知識為引擎，以電力客戶需求為最終導向進行客戶關係管理。
(2)知識型電力客戶關係管理工具拓展層面。知識型電力CRM系統採用了很多先進的應用工具來完成客戶數據分析，包括OLAP、數據挖掘、知識發現、人工智慧等等，因此也反應了知識型電力CRM系統是相對比較先進和完善的系統。
(3)關於企業組織結構優化升級的層面。這是一個比較隱蔽但是也需要供電企業重視並且改造起來頗為費力的一個層面，改善電力企業與客戶之間的關係一從“以產品為中心”到“以客戶活動為中心”一直到“以客戶知識為中心”這不僅僅是一個理念一個口號的轉變，是要建立在企業組織結構逐步優化、業務流程逐步完善的基礎之上的。加入知識管理的客戶關係管理會使電力企業逐漸轉變為一個學習型的組織機構，企業通過不斷提煉和學習客戶知識，優化組織結構，作出最符合市場規律及客戶需求的市場決策和策略。
以往的電力CRM系統，其功能主要反映在其“操作性”上面，它構建了一個集成平臺，將與客戶相關的全部業務活動以及應用系統全部集成到上面。由此實現“以客戶活動為中心”，而導入知識管理(KM)的知識型電力CRM系統其功能則主要反映在其“知識型”上，如圖1。
知識型電力CRM系統知識產生與管理的過程可以概括為以下步驟：
(1)知識型電力CRM系統繼承了傳統CRM強大的數據採集功能，但是其更重要是其結合電子商務，採用先進的應用工具對這些數據進行了分析，透過這個龐大的資料庫，挖掘、提煉出潛在、有價值的信息，即客戶知識。
(2)知識型電力CRM系統將這些在業務流程中不斷產生和積累的客戶知識統一放在一個動態庫中一客戶知識庫，對其進行有效管理。CRM系統以根據一些要素生成的協議與標準為基礎輔助各職能部門進行相關客戶知識地獲取，同時在系統運行中不斷接收使用部門地反饋從而修正這些協議與標準，一遍使系統能更加客觀、有效傳遞並且能自動分發知識。
(3)電力企業通過對這些客戶知識的學習，能更加準確把握客戶需求，從而制定出更能迎合客戶需求的服務舉措。
(4)根據以往客戶知識產生的決策對系統還有修正作用，通過職能部門的反饋能看到客戶知識哪些是有價值的，哪些是目前缺少的，系統還需構建何種數據分析模型以產生客戶知識，使客戶知識更加完善和合理。
知識型電力CRM系統的架構如圖2所示。
從上圖我們能夠看出知識型電力CRM系統架構分為3個層次：
(1)對話層。此層次是企業與客戶保持直面、有效交流的各環節的總和，是電力企業數據採集的基礎，主要包括營銷管理系統、銷售管理系統以及呼叫中心。
(2)數據存儲層。顧名思義是將採集到的數據進行存儲，同時過濾這些數據，使其真實、有效。
(3)應用分析層。在這裡導入分析工具如OLAP、報表分析工具、知識發現工具等等對數據進行分析，產生客戶知識。在此產生的客戶知識被統一存放到客戶知識動態庫中，再根據相應的協議與標準分發到對話層各職能部門子系統，從而形成一個完整的閉合迴路。
一個完整的知識型電力CEM系統一般通過5個步驟來建立：
(1)將客戶信息資源進行整合。打破“信息孤島”，對於沒有建立CRM系統的供電企業需要將各個業務子系統整合到一個平臺下，對於已經在使用CRM系統的企業，則需構建一個綜合性的企業信息門戶，實現客戶與企業在統一的界面下進行信息溝通，使採集到的客戶數據保持一致性。
(2)打造客戶數據倉庫。對於數據倉庫的構建包含兩個方面：規劃和設計。規劃數據倉庫是在電力企業業務模型基礎之上來規劃能描述企業各業務主題的數據模型；設計數據倉庫則需要依據邏輯模型和性能要求進行物理模型地設計，構建數據存儲策略和規則等。
(3)建立客戶數據分析模型。根據數據分析對象和目標構建不同分析模型，例如：以客戶的不同特點為基礎建立客戶細分模型；以客戶用電曲線，構建電力負荷預測模型等。
(4)構建客戶知識管理系統。此系統是一個動態系統，會隨著使用不斷調整與完善。主要的功能是制定客戶知識的分發規則以及保存機制。知識型電力CRM系統是一個繁瑣而龐雜的工程，雖然耗時耗力，但是實施成功之後會給企業帶來巨大的社會效益和經濟效益。
