消費者困惑

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　　消費者困惑是一種思想狀態，它會導致消費者作出不完善的購買決策，或是對其做出的購買決策的正確性缺乏信心。

　　當消費者無法正確地理解或解釋產品和服務的時候，困惑通常都會產生。同時，它的產生又會反過來導致顧客做出不完善的購買決策。這個概念對於市場商人來說，是非常重要的。因為消費者困惑可能會導致銷量減少，顧客對產品滿意度下降，甚至還會在商家與消費者的有效溝通上產生阻礙。 消費者困惑是一個廣泛的研究和寬泛的主題，它是消費者行為和決策制定的一部分。

　　當購買產品的選擇項數大大超過消費者所能承受的程度時，選擇過載（在困惑的環境中有時也被稱為過多的選擇餘地）就會產生。一個很好的例子是，目前，英國超市可能超過1000種不同的葡萄酒產品讓消費者經歷了一個艱難的選擇過程。雖然大型分類的確會產生一些積極的方面（主要是新奇和刺激與最佳的解決方案）任何大於12-14的產品種類都將會導致困惑的產生，而且還會特別地將對產品的質量負責的負責人由商家轉移到消費者身上。而這在實踐中意味著，消費者對在大型分類的購買產品的滿意程度降低了，消費者可能會對他們是否成功地找到了“最好”的產品存疑。超市和互聯網的蓬勃發展是選擇過載不斷增長的兩個主要原因。

　　相似性是指兩個或是兩個以上的產品缺乏區分特征，使消費者很難輕易區分它們。區分特征可以從市場營銷組合或是任何與產品相關的東西中產生，例如品牌. 相似的產品對消費者為作出決定而提高認知的努力有負面影響，而且它還會減弱對決策準確性的直覺。這都降低了決策的滿意度，從而對購買產品的滿意度也隨之降低。

　　如果信息不存在，消費者可能會遭遇信息的缺乏，在他們需要的時刻信息無法提供給他們，或是在他們進行決策過程中，提供的信息對於他們來說太過複雜。.

　　有太多的信息圍繞在產品或服務的周圍，這迫使人們參與更複雜和耗時的購買過程，從而擾亂了消費者。而事實上，當信息超載時候我們很難比較和評價信息，這會使消費者感到不滿，對於選擇的東西沒有安全感， 更容易拖延決策的制定，從而影響實際的購買。

　　當關於產品和/或服務所提供的信息不符合消費者已有的想法和信念時，歧義就會產生，而且它還會引起困惑。