朱蘭的質量管理法

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　“質量是一種合用性，而所謂“合用性（Fitness for use）”是指使產品在使用期間能滿足使用者的需求。”“事實證明，TQM帶給企業一個強烈的呼聲，一個新的工作動力，一種新的管理方法。為此，我們對TQM必須全力以赴，再接再勵。因為TQM給我們的企業經營提供了一種新的管理方法和體系。”　—朱蘭

　　約瑟夫·朱蘭（Joseph M．Juran）博士是世界著名的質量管理專家，他所倡導的質量管理理念和方法始終深刻影響著世界企業界以及世界質量管理的發展。他的“質量計劃、質量控制和質量改進”被稱為“朱蘭三部曲”。他最早把帕累托原理引入質量管理。《管理突破》（Management Breakthrough）及《質量計劃》（Quality Planning）二書是他的經典之著。由朱蘭博士主編的《質量控制手冊》（Quality Control Handbook）被稱為當今世界質量控制科學的名著。為奠定全面質量管理（TQM）的理論基礎和基本方法做出了卓越的貢獻。

　　朱蘭博士所提出的“突破歷程”，綜合了他的基本學說。以下是此歷程的七個環節

　　1．突破的取態

　　管理層必須證明突破的急切性，然後創造環境使這個突破能實現。要去證明此需要，必須搜集資料說明問題的嚴重性，而最具說服力的資料莫如質量成本。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預期的效果用貨幣形式表達出來，以投資回報率的方式來展示。

　　2．突出關鍵的少數項目

　　在紛紜眾多的問題中，找出關鍵性的少數。利用帕累托法分析，突出關鍵的少數，再集力量優先處理。

　　3．尋求知識上的突破

　　成立兩個不同的組織去領導和推動變革——其一可稱之為“策導委員會”，另一個可稱為“診斷小組”。策導委員會由來自不同部門的高層人員組成，負責制定變革計劃、指出問題原因所在、授權作試點改革、協助剋服抗拒的阻力，及貫徹執行解決方法。診斷小組則由質量管理專業人士及部門經理組成，負責尋根問底、分析問題

　　4．進行分析

　　診斷小組研究問題的表症、提出假設，以及通過試驗來找出真正原因。另一個重要任務是決定不良產品的出現是操作人員的責任或者是管理人員的責任。（若說是操作人員的責任，必須是同時滿足以下三項條件：操作人員清楚知道他們要做的是什麼，有足夠的資料數據明瞭他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現。）

　　5．決定如何剋服變革的抗拒

　　變革中的關鍵任務必須明瞭變革對他們的重要性。單是靠邏輯性的論據是絕對不足夠的必須讓他們參與決策及制定變革的內容。

　　6．進行變革

　　所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說服功夫的。每一個部門都要清楚知道問題的嚴重性、不同的解決方案、變革的成本、預期的效果，以及估計變革對員工的衝擊及影響。必須給予足夠時間去蘊釀及反省，並提出適當的訓練。

　　7，建立監督系統

　　變革推行過程中，必須有適當的監督系統定期反映進度及有關的突發情況。正規的跟進工作異常重要，足以監察整個過程及解決突發問題。

　　 質量環 Quality loop（也機為質量螺旋即quality spira）

　　朱蘭博土提出，為了獲得產品的合用性，需要進行一系列工作活動。也就是說，產品質量是在市場調查、開發、設計、計劃、採購、生產、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷迴圈中螺旋式提高，所以也稱為質量進展螺旋。

　　國際標準ISO8402已經為質量環定義：

　　從識別需要到評價這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式。

　　朱蘭博土尖銳地提出了質量責任的權重比例問題。他依據大量的實際調查和統計分析認為，在所發生的質量問題中，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質量問題是由於領導責任所引起的。在國際標準ISO9000中，與領導責任相關的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博土的“80/20原則”所反映的普遍規律。

　　朱蘭博士認為，現代科學技術、環境與質量密切相關。他說：“社會工業化引起了一系列環境問題的出現，影響著人們的生活質量。”隨著全球社會經濟和科學技術的高速發展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的環境質量、衛生保健質量以及人們在社會生活中的桔神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經濟活動的共同要求：經濟發展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的物質文化生活的需要。