朱蘭的質量三元論

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朱蘭三部曲（Juran Trilogy）或品質三部曲（Quality Trilogy）

　　每個企業、每種產品和服務，要想在國際市場上占有一席之地，都要面對“超嚴格的質量要求”，要努力使自己達到世界級的質量水平。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　──朱蘭（偉大的質量導師）

　　隨著社會的發展和科技的進步，顧客對產品和服務的期望越來越高，企業間的競爭也不斷加劇，這一切都要求企業對自身產品質量和服務質量提出更高的要求。有兩句話可以形象地描述這種情況：“質量無極限”、顧客就是上帝“。

　　社會發展與科技進步對各種產品都提出了新的要求，而這一切在電子產品中體現得尤為突出，其不合格率由過百分率、千分率的數量級，降低到百萬分率，乃至十億分率的水平。

　　根據世界貿易組織最新的統計數據顯示，當今世界，服務貿易總額在全球貿易總額中所占的比率已經達到20%。這使我們很容易聯想到，質量已經成為增加市場占有率的關鍵因素，企業想占領市場，就必須在產品質量上下功夫，次級的產品想在苛刻的市場和顧客面前贏得一絲生存窨已不再可能。

　　同時，質量科學伴隨著經濟和科技的飛速發展，開始得到人們廣泛的關註。隨著企業在管理理論和實踐上不斷的自我豐富和完善，“質量科學”也逐步擁有了它自身完備的生存基礎，並建立起一套完善的學科體系。

　　正是由於這些發展，科學界才出現了以戴明（Edwards Deming）、費根堡姆(A.V.Feigenbaum)、朱蘭(J.M.Juran)、克勞斯比（Philiph Crosby）等為代表的世界級“質量管理大師”。

　　作為世界著名的“質量管理大師”，在質量科學領域，朱蘭博士的經典之作有：<<管理突破>>及<<質量計劃>>兩本論著。

　　由朱蘭博士主編的《質量控制手冊》被稱為“當今世界質量控制科學的名著”，為奠定全面質量管理的理論基礎和基本方法做出了卓越的貢獻。

　　朱蘭所倡導的質量管理理念和方法始終深刻地影響著全球企業界，並引領世界質量管理的發展方向。他的“質量計劃、質量控制和質量改進”被稱為“朱蘭三部曲”。他還最早將帕累特原理引入質量管理領域，從而為“質量科學”的進一步發展做出了巨大的貢獻。

　　為了使自己的理論得到廣泛傳播，朱蘭常年奔波於世界各地，他共在30多個國家和地世舉辦過近300期“質量控制之管理”培訓班，培訓的經理和專家約2萬人。他獲得的榮譽包括12個國家的專業協會和名譽團體所授予的30餘枚勛章、會員資格和名譽會員資格等。

　　當然，這一切的成就都離不開他在“質量科學”領域所作的深入研究和巨大努力。

　　質量管理活動範圍的擴展主要是基於“三重角色”這一觀點，在這一觀點的指導下，任何工作的執行者或部門都圍繞著顧客、處理者和供應者這三個角色開展工作。

　　作為一個好的顧客

　　應該使供應者瞭解和認同自己的看法，並使之文件化；迅速、巧妙地將有缺陷的供應品返回給供應者；向供應者反饋供應質量數據。

　　作為一個好的處理者

　　應該學習和使用質量技術數據；持續不斷地改進過程，減少缺陷；將過程、缺陷等級和持續改進項目形成文件並展示出來。

　　作為一個好的供應者

　　理解顧客的要求，認同並文件化交付能力；減少輸出的缺陷和波動；從顧客的角度度量輸出的質量。

　　總之，“三重角色”就是完成“接收輸入的信息和物品；將這些輸入轉化為產品輸出；將產出交付給顧客”這一過程時所擔負的角色，它是質量管理在簡單意義上的一種步驟化模式。

　　朱蘭提出了“質量三元論”的觀點，該理論將管理過程分為三個步驟：計劃、控制和改進。這就是有名的“朱蘭三部曲”。“朱蘭三部曲”中各個環節的設置都有它特定的原因。

　　質量計劃(Quality Planning)

　　這一步驟很有必要，它是為建立有能力滿足質量標準化的工作程式，是必不可少的。

• 確定顧客

• 明確顧客要求

• 開發具有滿足顧客需求特征的產品

• 建立產品目標

• 開發流程滿足產品目標

• 證明流程能力

　　質量控制(Quality Control)

　　質量控制可以為掌握何時採取必要措施糾正質量問題提供參考和依據，是“三部曲”中的重要環節。

• 選擇控制點

• 選擇測量單位

• 設置測量

• 建立性能標準

• 測量實際性能

• 分析標準與實際性能的區別

• 採取糾正措施

　　質量改進(Quality Improvement)

　　更合理和有效的管理方式往往是在質量改進中被挖掘出來的。

• 確定改進項目

• 組織項目團隊

• 發現原因

• 找出解決方案

• 證明措施的有效性

• 處理文化衝突

• 對取得的成果採取控製程序

　　“朱蘭三部曲”中的三個步驟既有各自的目標，又相互聯繫。它作為一個實現質量管理目標的成功階梯，還需要一些鞭他條件才能有效地施行，例如要有積極向上的領導力和環境以及對質量的有力支持等。

　　沒有一個相當完善的質量文化為基礎，即使“朱蘭三部曲”有天大的“魔力”，也不能充分發揮它的作用，因為在複雜的企業管理中，一個小小的因素都可能對公司的各層人員產生影響，更何況“領導力”和“環境”等並不是可被任意忽視的小因素！

　　“突破歷程”是朱蘭博士綜合了他的基本學說以後提出來的。如下幾方面是此歷程相應的一些關鍵環節：

　　突破的取態

　　管理層必須先明確突破的迫切性，然後創造有利於實現突破的環境。因此，首先必須搜集資料來證明問題的嚴重性，而其中最具說服力的資料惟有質量成本。

　　為了可以獲取豐富的資源來推進改革，必須將預期的效果用貨幣形式表示出來，並以投資回報率的形式展現出來。

　　抓關鍵的少數項目

　　在眾多的問題當中，要善於找出關鍵性的少數。通過80/20分析，並強調關鍵的少數，然後再集中精力優先處理。

　　尋求知識上的突破

　　可以讓兩個不同的組織去領導和參與變革──它們可以分別被稱作“策劃委員會”和“診斷小組”。策劃委員會主要由來自不同部門的高層管理人員組成，讓他們新自負責制定變革計劃、指出問題存在的原因，並授權作試點改革、協助剋服抗拒的阻力，以及貫徹執行解決方案。診斷小組可以由質量管理的專業人員及其部門經理組成，全面負責查找、分析問題。

　　進行綜合分析

　　診斷小組研究問題時首先要提出假設，以及通過試驗來找出真正的原因。此外，它還有一個重要任務就是，去調查不良產品的出現是操作人員的責任還是管理人員的責任。

　　如果是操作人員造成的責任，則必須同時滿足下述三個基本條件：操作人員清楚他們應該做什麼，要有足夠的數據可以說明他們所作的貢獻，要有能力發跡他的不良的工作表現。

　　決策怎樣剋服變革的抗拒

　　變革中的關鍵任務首先是要明確變革對他們的必要性。光憑邏輯性的論據是絕對不行的，必須讓他們參與到制定決策及變革內容的工作中來。

　　推進變革

　　所有要變革的部門必須密切合作，每一個部門都要清楚問題的嚴重性、不同的解決方案、預期的效果、變革所需成本，以及評估變革給員工帶來的衝擊及影響。管理者必須對這些因素進行全面的分析和考慮，並給員工提供適當的培訓。

　　建立監督體制

　　在變革過程中，必須有適當的監督系統定期反映進度及有關的突發情況。適當的跟進工作在此顯得非常重要，因為它能夠監測整個實施過程和及時解決突發問題。

　　朱蘭博士在1994年曾說：“20世紀以‘生產力的世紀’載入史冊，未來的21世紀將是‘質量的世紀’。”

　　“質量螺旋”是朱蘭博士提出的另一個關於質量控制的重要理論。朱蘭認為，為了獲得產品的最佳使用效果，需要進行一系列相關的質量管理活動。

　　這些活動主要包括市場調查、開發、設計、計劃、採購、生產、控制、檢驗、銷售、反饋等各個環節。同時，這些環節又在整個過程的周而複始的迴圈中螺旋式上升。因此，它也可被稱為“質量進展螺旋”。

　　在質量進展螺旋的工作實踐中，朱蘭博士依據大量的實際調查和統計分析認為：在所發生的所有質量問題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而其中80%的質量問題是領導者造成的。此外，他還得出80%的質量問題是在20%的環節中產生的。

　　同是，在IS09000國際標準中，與領導者責任密切相關的一些因素占有相當大的比例，這種關係在客觀上也證實了80/20法則在質量管理中的普遍存在。

　　不久的將來，產品質量將面臨更大的挑戰，這是每一個企業管理者都可以預見的。社會工業化引起了一系列環境問題，它嚴重的影響著人們的生活質量。

　　朱蘭認為，現代科學技術、環境與質量密切相關。隨著全球經濟和科學技術的快速發展，有關質量的概念必然會拓展到各個社會領域，其中包括人們賴以生存的環境質量、衛生保健質量，以及人們在社會活動中的精神需求和滿意度等等。

　　同時，朱蘭博士的生活質量觀也集中地反映了人類經濟活動的共同目的：經濟發展的最終目的，是為了不斷滿足人們日益增長的物質和文化生活的需求。也就是說，沒有需求的拉動，經濟發展將難以實現。

　　環視當今社會，國家間的競爭正逐漸被企業間產品及服務的競爭所替代。質量已不再是一種奢侈品，而是任何產品及服務所必須具備的。用戶完全滿意已經成為世界一流企業和跨國公司所必須具備的最基本要求。

　　因此，每個企業、每種產品和服務，要想在國際市場上占有一席之地，都要面對超嚴格的質量要求“，都要努力使自己達到世界級的質量水平。