服務績效評價
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服務績效評價(Service Performance Evaluation)
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服務績效評價是指服務企業或服務人員以既定的標準為依據，對一定時期內的客戶服務工作的狀況進行評定與估價。
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其目的在於分析服務工作的效果，總結經驗教訓，落實員工激勵機制，促使服務計劃落實，確保服務目標實現。煙草商業企業通過建立自上而下的服務績效考評體系和激勵約束機制，對服務質量和服務效益進行嚴格考核，與員工收入和職級晉升有機結合，可以有效激發員工隊伍活力。
服務績效評價的內容主要包括服務質量和服務效益：服務質量是指能滿足潛在需求的特征和特性的總和，是服務工作能夠滿足服務對象需求的程度。包括服務設施質量（如信息網路）、服務產品質量（如卷煙）、勞務質量（如前臺客戶經理的服務態度、服務技巧、服務方式、禮節禮貌等）和客戶對服務的期望等，既有有形的元素，也有無形的服務。由於服務具有無形性、異質性、不可分離性、不可儲存性等基本特征，並且服務是一個過程，這使得服務質量變得難以控制和評價。因此，要建立有效的客戶信息反饋系統，收集客戶對服務的意見和建議。同時，要通過第三方進行客戶滿意度調查，結合客戶服務標準，全面評價客戶服務質量。服務效益是指服務活動過程中所耗費和占用的社會勞動同所實現的經營成果之間的對比關係，主要是指投入產出比。如營業收入、成本費用、利潤等經營指標。
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