服务绩效评价
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服务绩效评价(Service Performance Evaluation)
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服务绩效评价是指服务企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内的客户服务工作的状况进行评定与估价。
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其目的在于分析服务工作的效果，总结经验教训，落实员工激励机制，促使服务计划落实，确保服务目标实现。烟草商业企业通过建立自上而下的服务绩效考评体系和激励约束机制，对服务质量和服务效益进行严格考核，与员工收入和职级晋升有机结合，可以有效激发员工队伍活力。
服务绩效评价的内容主要包括服务质量和服务效益：服务质量是指能满足潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足服务对象需求的程度。包括服务设施质量（如信息网络）、服务产品质量（如卷烟）、劳务质量（如前台客户经理的服务态度、服务技巧、服务方式、礼节礼貌等）和客户对服务的期望等，既有有形的元素，也有无形的服务。由于服务具有无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等基本特征，并且服务是一个过程，这使得服务质量变得难以控制和评价。因此，要建立有效的客户信息反馈系统，收集客户对服务的意见和建议。同时，要通过第三方进行客户满意度调查，结合客户服务标准，全面评价客户服务质量。服务效益是指服务活动过程中所耗费和占用的社会劳动同所实现的经营成果之间的对比关系，主要是指投入产出比。如营业收入、成本费用、利润等经营指标。
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