服務心理

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　　服務心理是指服務者在工作過程中的心理活動。他是否能正確認識自己的工作性質、是否尊重並熱愛這份工作、是否願意為消費者提供服務、是否能精力充沛並滿腔熱情地工作、工作是否積極主動、當他情緒低落時是否有可能將自己不愉快的心情帶給消費者，所有這些都能體現服務者自身的素質。

　　(1)對於顧客一視同仁，不能因顧客的年齡、職業、外表、購買預算的不同，而遭受有差別的服務待遇。

　　(2)在非討價還價的情況下(價格屬於企業的統一決策)，銷售人員應儘量滿足顧客要求，例如特殊的包裝、小贈品等。

　　(3)服務的完整流程，應保持一致性，不能囚顧客沒有購買任何商品而有不悅或中斷服務的現象。

　　除了上述心理的掌握外，在行為上也要有以下原則：

　　(1)速度。顧客都是不耐煩等待的，因此及時與迅速的服務，可以使顧客對商店留下一個好印象，即使因某些因素(例如結賬時)而需要顧客等候時，也應向顧客說明；並保持親切的招呼，使顧客沒有被冷落的感覺。

　　(2)微笑。微笑是世界共通的語言，常保持笑容除了臣使銷售人員自身心情愉快外，更可以把氣氛感染給顧客，霧自然就可以與顧客產生良好的互動關係。

　　(3)誠意。誠意是人際關係的基礎，當顧客感受到銷臣售人員發自內心的誠意時，對銷售人員的信賴度自然會增加。

　　(4)敏捷。敏捷代表對服務工作內容的信心與熟練，顧客有感於銷售人員敏捷的服務動作，對於銷售人員的專業形象將更加肯定。

　　(5)研究。在資訊、知識爆炸的時代，消費者時時在進步，因此銷售人員更應該追求自我的成長，利用不同的場合與不同的學習方式，增進對消費心理的瞭解、商品專業知識的累積以及待客技巧。

　　服務心理的出發點，是為了促進營業員心理與顧客心理的溝通，實現交易，達到雙方都滿意的目的。也就是在愉快服務心理的驅動下．通過營業員的努力，使賣者與買者之間心向一致，即“心理認同原則”。只有從這一點出發，營業員才會註意瞭解顧客的心理，理解顧客的心理，樂於為顧客服務，愉快地為顧客服務。正如中國的一句古話：“士為知己者死”，從內心深處願為顧客服務。不然的話，就會因顧客問東問西，而感到煩燥不安，感到處處受制於人，哪裡還會有自我存在的體驗?哪裡還會有服務愉快的心理呢?“服務”這個詞是一個平凡而又崇高的詞，營業員所從事的服務，同樣也是平凡而又崇高的。

　　服務心理的科學性，是指營業員有了良好的服務心理，還必須掌握科學的服務方法，才能達到優良服務的效果。營業員與顧客的接觸從整體時間觀念上來比較，總是很短暫的，甚至是一瞬間。要在很短的時間內使雙方達到心理上的溝通，的確是一件不容易的事。因此，營業員既要瞭解顧客的心理狀態，還要註意掌握不同類型顧客購買的行為規律。在通常情況下，不同類型顧客的購買行為規律大體如下：

　　(1)男顧客。購買商品一般比較隨便，相信營業員的介紹和挑選。外地男顧客有時會對營業員說：“我是代人家買的，又不會挑，請幫忙選一選吧!”

　　(2)青年女顧客。一般著重商品的顏色和式樣，要求好看、別緻，對質量就不太考究。

　　(3)中年婦女顧客。一般購買商品要求質量好、價錢相宜，挑得仔細。

　　(4)夫妻同行的顧客，或一男一女顧客。一般以女方為主，女的看中的商品，往往成交率高。但營業員也千萬不要忽視男的心理狀態。

　　(5)一家老小顧客。通常要著重兒女方面，一般只要兒女選中，母親點頭，父親大多會贊成。

• 服務失敗