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服務心理

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出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

目錄

[隱藏]

什麼是服務心理[1]

  服務心理是指服務者在工作過程中的心理活動。他是否能正確認識自己的工作性質、是否尊重並熱愛這份工作、是否願意為消費者提供服務、是否能精力充沛並滿腔熱情地工作、工作是否積極主動、當他情緒低落時是否有可能將自己不愉快的心情帶給消費者,所有這些都能體現服務者自身的素質

服務心理的原則[2]

  (1)對於顧客一視同仁,不能因顧客的年齡、職業、外表、購買預算的不同,而遭受有差別的服務待遇。

  (2)在非討價還價的情況下(價格屬於企業的統一決策),銷售人員應儘量滿足顧客要求,例如特殊的包裝、小贈品等。

  (3)服務的完整流程,應保持一致性,不能囚顧客沒有購買任何商品而有不悅或中斷服務的現象。

  除了上述心理的掌握外,在行為上也要有以下原則:

  (1)速度。顧客都是不耐煩等待的,因此及時與迅速的服務,可以使顧客對商店留下一個好印象,即使因某些因素(例如結賬時)而需要顧客等候時,也應向顧客說明;並保持親切的招呼,使顧客沒有被冷落的感覺。

  (2)微笑。微笑是世界共通的語言,常保持笑容除了臣使銷售人員自身心情愉快外,更可以把氣氛感染給顧客,霧自然就可以與顧客產生良好的互動關係。

  (3)誠意。誠意是人際關係的基礎,當顧客感受到銷臣售人員發自內心的誠意時,對銷售人員的信賴度自然會增加。

  (4)敏捷。敏捷代表對服務工作內容的信心與熟練,顧客有感於銷售人員敏捷的服務動作,對於銷售人員的專業形象將更加肯定。

  (5)研究。在資訊、知識爆炸的時代,消費者時時在進步,因此銷售人員更應該追求自我的成長,利用不同的場合與不同的學習方式,增進對消費心理的瞭解、商品專業知識的累積以及待客技巧。

服務心理的出發點[3]

  服務心理的出發點,是為了促進營業員心理與顧客心理的溝通,實現交易,達到雙方都滿意的目的。也就是在愉快服務心理的驅動下.通過營業員的努力,使賣者與買者之間心向一致,即“心理認同原則”。只有從這一點出發,營業員才會註意瞭解顧客的心理,理解顧客的心理,樂於為顧客服務,愉快地為顧客服務。正如中國的一句古話:“士為知己者死”,從內心深處願為顧客服務。不然的話,就會因顧客問東問西,而感到煩燥不安,感到處處受制於人,哪裡還會有自我存在的體驗?哪裡還會有服務愉快的心理呢?“服務”這個詞是一個平凡而又崇高的詞,營業員所從事的服務,同樣也是平凡而又崇高的。

服務心理的科學性[3]

  服務心理的科學性,是指營業員有了良好的服務心理,還必須掌握科學的服務方法,才能達到優良服務的效果。營業員與顧客的接觸從整體時間觀念上來比較,總是很短暫的,甚至是一瞬間。要在很短的時間內使雙方達到心理上的溝通,的確是一件不容易的事。因此,營業員既要瞭解顧客的心理狀態,還要註意掌握不同類型顧客購買的行為規律。在通常情況下,不同類型顧客的購買行為規律大體如下:

  (1)男顧客。購買商品一般比較隨便,相信營業員的介紹和挑選。外地男顧客有時會對營業員說:“我是代人家買的,又不會挑,請幫忙選一選吧!”

  (2)青年女顧客。一般著重商品的顏色和式樣,要求好看、別緻,對質量就不太考究。

  (3)中年婦女顧客。一般購買商品要求質量好、價錢相宜,挑得仔細。

  (4)夫妻同行的顧客,或一男一女顧客。一般以女方為主,女的看中的商品,往往成交率高。但營業員也千萬不要忽視男的心理狀態。

  (5)一家老小顧客。通常要著重兒女方面,一般只要兒女選中,母親點頭,父親大多會贊成。

相關條目

參考文獻

  1. 高蘇著.第九章 服務要求 服務論.中國旅游出版社,2007.1.
  2. 馬燕編著.第八章 充分瞭解消費者 怎樣開一家賺錢的服飾店.中國商業出版社,2003年01月第1版.
  3. 3.0 3.1 劉亮如.第六章 營業員心理 營銷心理學(修訂版).中國物資出版社,1999年01月第1版.
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