商務談判情緒

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　　情緒是人腦對客觀事物能否滿足自己的需要而產生的一定態度體驗。人的情緒對人的活動有著相當重要的影響。對於人來說，能夠敏銳地知覺他人情緒，善於控制自己情緒，巧於處理人際關係的人，才更容易取得事業活動的成功。

　　商務談判情緒是參與商務談判各方人員的情緒表現。在談判活動中，談判方的需要和期望滿足的情況會千變萬化，談判者的情緒心理也往往會隨之波瀾起伏。在錯綜複雜的商務談判中，免不了會出現各種情緒的變化和波動。當異常的情緒波動出現時，要善於採用適當的策略辦法對情緒進行調控，而不能讓情緒對談判產生負面影響。在談判桌上，過激的情緒應儘量地避免。當有損談判氣氛、談判利益的情緒出現之後，應儘量緩和、平息或迴避，防止有害的僵局出現導致談判的流產。

　　一般情況下，談判人員不僅對自己的情緒要加以調整，對談判對手的情緒也應做好相應的防範和引導。商務談判人員個人的情緒要服從商務談判的利益，要進行情緒的調控，不能讓它隨意宣泄。談判人員要有良好的意志力， 對自身的情緒要有自控能力， 不管談判是處於順境還是處於逆境， 都能很好地控制自己的理智和情緒， 而不是被談判對手所控制。當然，這並不是說什麼時候都要表現出謙恭和溫順，而是要在保持冷靜清醒的頭腦的情況下靈活地調控自己，把握分寸適當地表現強硬、靈活、友好或妥協。當年赫魯曉夫在聯合國大會上用皮鞋敲桌子“示怒”，實際上並不是真正到了怒不可遏的地步，只不過是想藉此來加強其發言的效果，提醒別國註意蘇聯的立場。

　　在商務談判過程中，談判對手可能會有意運用攻心術或紅白臉策略來擾亂我方的情緒，牽制我方並干擾我方的策略思考，對此必須有所防範。

　　1、攻心術。攻心術是談判一方利用使對方心理上不舒服（如使有負罪感）或感情上的軟化來使對方妥協退讓的策略。常見的形式有以下幾種：

• 以憤怒、指責的情緒態度使談判對方感到強大的心理壓力，在對方惶惑之際迫使其做出讓步；
• 以人身攻擊來激怒對手，嚴重破壞談判對方的情緒和理智，擾亂其思路，引誘對方陷入圈套；
• 以眼淚或可憐相等軟化方式引誘談判對方同情、憐憫而讓步；
• 諂媚討好談判對方，使對方在意亂情迷之下忘乎所以地做出施捨。

　　2、紅白臉策略。紅臉、白臉的運用是心理策略的一種具體形式。紅臉通常表現出溫和友好、通情達理的談判態度，以換取對方的讓步；白臉通常喜歡吹毛求疵與爭辯，提出苛刻的條件糾纏對方，極力從對方手中爭奪利益。

　　由於隨時都可能面對對手的心理戰，談判人員在參加談判時，要做好以下的調控心理：

　　1、註意保持冷靜、清醒的頭腦。保持清醒的頭腦就是保持自己敏銳的觀察力、理智的思辨能力和言語行為的調控能力。當發現自己的心緒不寧、思路不清、反應遲鈍時應設法暫停談判，通過休息、內部相互交換意見等辦法使自己得以恢復良好的狀態。

　　2、要始終保持正確的談判動機。商務談判是追求談判的商務利益目標的，而不是追求虛榮心的滿足或其他個人實現，要防止為對手的挖苦、諷刺或恭維迷失了方向。

　　3、將人事分開。處理問題遵循實事求是的客觀標準，避免為談判對手真真假假、虛虛實實的手腕所迷惑，對談判事務失去應有的判斷力。

　　處理談判問題要註意運用調控情緒的技巧。在與談判對手的交往中，要做到有禮貌、通情達理，要將談判的問題與人劃分開來。在闡述問題時，側重實際情況的闡述，少指責或避免指責對方，切忌意氣用事而把對問題的不滿發泄到談判對手個人身上，對談判對手個人指責、抱怨，甚至充滿敵意。當談判雙方關係出現不協調、緊張時，要及時運用社交手段表示同情、尊重，彌合緊張關係，清除敵意。

　　在談判中，考慮到人的尊重需要，要註意尊重對方。尊重對方是指態度、言語和行為舉止上具有禮貌使對方感到受尊重。尊重就是要註意自己言談舉止的風度和分寸。談判時見面不打招呼或懶得致意。臉紅脖子粗地爭吵，拍桌子，當眾摔東西或閉起眼睛翹起二郎腿不理不睬，這些行為都會傷害對方的感情，甚至使對方感到受到侮辱，不利於談判。考慮到對手的尊重需要，即使在某些談判問題上占了上風，也不要顯出我贏了你輸了的神情，併在適當的時候給對手臺階可下。然而，尊重對方並不是屈從或任對方侮辱，對於無禮的態度，侮辱的言行應適當地反擊。但這種反擊不是“以牙還牙”的方式，而是以富有修養的針對性的批評、反駁，以嚴肅的表情來表明自己的態度和觀點。

　　在談判過程中提出我方與對方不同的意見和主張時，為了防止對方情緒的抵觸或對抗，可在一致的方面或無關緊要的問題上對對方的意見先予以肯定，表現得通情達理，緩和對方的不滿情緒，使其容易接受我方的看法。當對方人員的情緒出現異常時，我方應適當地加以勸說、安慰、體諒或迴避，使其緩和或平息。情緒調控要註意防止出現心理挫折，如出現心理挫折則要按照心理挫折調控方法進行調控。

　　精明的談判人員，都有一種小心調控自我情緒的習慣，並能對別人談話中自相矛盾和過火的言談表現出極大的忍耐性，能恰當地表述自己的意見。他們常用“據我瞭解”、“是否可以這樣”、“我個人認為”等到委婉的說法來闡述自己的真實意圖。這樣的態度會使本來相互提防的談判變得氣氛融洽、情緒愉快。

　　對談判對手有意運用的情緒策略，則要有所防範和有相應的調控反制對策。針對對手的情緒策略，可以採取相應的策略與情緒反應。