全面滿意管理
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全面滿意管理(Total Satisfaction Management,TSM)
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全面滿意管理(TSM)是在全面質量管理(TQM)已不能夠完全滿足新的競爭環境對企業提出的更高要求的情況下產生的。它有效地剋服了TQM存在的不足，使企業在面對日益激烈的市場競爭時能夠更加有效地管理和運營。
隨著生產實踐的不斷加深，人們對企業的經過程有了更深入的瞭解，對企業經營的本質有了更深刻的認識。現在指導企業經營活動的基本但是近些年來，由於全球競爭環境的改變，更由於TQM本身所存在的一些缺陷，使得人們對這一企業管理的基本準則產生了疑問。對TQM存在的問題進行了全面剖析，指出了TQM的十個缺陷：
- ①將人的註意力集中到內部過程而不是外部過程；
- ②關註最小的標準；
- ③建立起自身的機構障礙；
- ④將質量委托給專家而不是實際作業人員
- ⑤不需要組織上的根本變革；
- ⑥不需要對管理報酬進行變革；
- ⑦不需要與外部伙伴建立全新的關係；
- ⑧吸引著時尚主義者和自我中心者；
- ⑨從企業文化中抽幹了進取精神和創新精神；
- ⑩不容友愛。
雖然這些質疑存在一定的片面性，但有些方面還是值得深思的。例如將人的註意力集中部過程而不是外部過程。從根本上講，TQM是立足於企業內部流程，即採用PDCA迴圈，力求將企業內部工作做好，生產出質量上乘、價格低廉的產品，從而獲得市場份額。雖然TQM也重視顧客意見的收集，也註重市場反饋，但這些都只是為了改善現有產品的性能和生產狀況。因此從嚴格意義上講，這種方法也是以企業生產為中心的。又如建立起自身的機構障礙。隨著企業TQM工作的深入開展，一些組織上的僵化也開始出現。在嚴密的質量管理體制下，企業內的質量活動只能限於部門內部，一些需要跨部門的質量改進工作由於部門間的嚴密分工而不得不放棄，或者需要更高管理層的協調和控制，這無疑人為地增加了質量改進的難度。這樣的TQM組織體系實際上嚴重阻礙了企業的質量進步。因此，隨著外部競爭的不斷加劇，TQM已不能完全適應新時期企業管理的需要了。TSM正是在這種背景下產生的。
1、在全公司內樹立TSM的願景(Vision)和文化氛圍
從最高管理層到各個基層崗位都要對TSM有正確、充分的認識。只有對全面滿意有正確的認識，才能從根本上確立以TSM為核心的指導思想。在實施TSM前應對公司全體員工進行一次廣泛深入的宣傳教育，幫助員工轉變現念，在思想上做好準備。
2、組建TSM領導小組
TSM是個全公司範圍的大事，應當從企業高級管理層開始，組建TSM領導小組，統一企業的整體活動。同時，各個職能部門也應當組建自己的TSM小組，配合上級的工作。只有高層管理者與各個職能部門密切配合、共同參與，TSM才能夠順利進行。
3、對企業內、外部的顧客進行滿意度調查
通過問卷調查等不同方式，對企業內部員工和外部顧客的滿意情況進行調查，掌握足夠的第一手情報。
4、分析存在的問題，建立全面滿意體系框架
在滿意度調查的基礎上，通過分析存在的問題，找出解決方案，進而制定公司範圍內的TSM體系框架。這個過程是TSM的關鍵。
5、實施全面滿意體系框架
以TSM體系框架為基礎對企業進行改造，創造實施TSM的基本運行環境。在日常工作中堅持以公司的TSM體系框架為行為指南。
6、效果評定
TSM不能通過短時間的效果進行評價，而應當通過較長時間的實踐，在實際工作中不斷發現新問題，不斷改進。長期的效果才是TSM追求的目標。
