Cheskin的六维测度

用手机看条目

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

目录

什么是Cheskin的六维测度

  Cheskin的六维测度是指美国调查机构Cheskin Research于1999年发布了其对电子商务信任的研究报告,该报告提出了建立信任的6个大项,共计28个小项。6个大项为许可标志(seals of approval)、品牌(brand)、导航(navigation)、履行(fulfillment)、网站展示(presentation)、技术(technology)。28个小项参见表。

    Cheskin(1999)六维度测度项

维度子维度内涵
许可标志网络级别1图标标志着计算机网络的整体安全性,例如TRUSTe或者VeriSign
网络级别2图标附有文字
技术级别1图标标志着商业功能,例如微软商业服务器,ICAT公司、IBM的电子商务标志和兼容浏览器标志
技术级别2图标附有文字
商家级别1图标标志着商家服务的安全性,像MasterCardVISAAmex
商家级别2图标附有文字
品牌品牌总价值消费者对汶地公司在网站之外的情况的知晓程度
网络品牌价值公司的网站如何很好地同消费者对公司的了解一致
利益的清晰阐述某人第一次访问网站时,他能轻易地识别网站要传达的内容
与门户/聚合网站的联系网站提到同门户或聚合网站的联系,例如ahoo、excite、ivillage、Lycos等
合作的第三方的品牌对第三方质量品牌的促销
关系营销将更新信息及其他通知发布给消费者
社区的建立促进个人购物者之间的交流
网站上提供的产品的深度网站上每个产品类型包含多少种类
网站上提供的产品的广度网站上包含多少产品类型
导航的清晰度用户很容易区分导航术语和网站内容
导航的可访问性导航系统的布置是连贯的、持久的,并且容易查找
导航的增强网站上有提示、向导、指南和介绍,以帮助消费者进行交易或搜索信息
个人信息的保护个人提供的信息非经允许,不会用作交易之外的其他
跟踪当下订单后,网站会提供反馈信息或确认号码
求助个人如果在交易过程的任何时间遇到问题,可以向网站求助
退货政策退货政策必须清晰地说明
交易过程的简洁性购物过程的简洁程度
网站展示目的的清晰网站的视觉效果/布局有效地表达了它的理念和目的,消费者明白登陆该网站可以购买商品
技能当某人第一次看到网站主页时,他相信网站开发人员具有熟练的技能
类似其他可信任的网站消费者信任的其他网站的相似程度
功能性网站的总体性能
速度页面、文本和图像的显示速度

Cheskin的六维测度的含义

  调查采取的方法是,选取了8个商业网站,代表了品牌、履行、导航功能的强或弱的8个组合。调查对象为315名消费者,每人从多个方面评价8个网站中的一个网站。

  样本特征是:①性别:男占56%,女占44%;②平均年龄:30岁;③平均收入:38000美元;④每周平均使用网络20小时;⑤34%的受调查者没有网上购物的经历。

  该研究报告发现,有效的导航是传递信任的前提条件,同时拥有一个知名品牌也是极其重要的,有效的导航结合知名品牌将是传递信任的最好途径。

  下面详细阐述该报告中的六个维度的含义。

  (1)许可标志

  传统商务中建立直接互相信任关系的做法,最常见的一种就是利用第三方资信公司进行资信调查和评级,或利用国际信用证来保证交易双方的支付和运输能够顺利进行。电子商务同样如此,也需要适合其发展的网站认证方法。

  国际上普遍公认,具备第三方背景的认证公司相对而言具有更高的可信度。这是因为,第三方认证公司独立运作,在严格的行业规则和管理监控下,能够最大限度地防止任何带有商业利益色彩的外界力量影响认证流程,有力保证认证结果的公正性、客观性和真实性。例如,世界最著名的商业信息服务机构之一的美国邓白氏公司(Dun&Bradstreet),从1841年成立,至今已经成功运营了160余年,堪称认证界的元老级企业。在国际著名的《商业周刊》选出的全球1 000家大企业中,有超过九成都是邓白氏客户

  目前,国内主要的认证机构有:①中国电信CA安全认证系统(CATA),由中国电信为参与电子商务的不同用户提供个人证书、企业证书和服务器证书;②中国金融认证中心(CFCA),由中国人民银行联合中国工商银行中国农业银行中国银行中国建设银行等12家商业银行共同建设的中国金融认证中心,负责为金融业提供证书服务;③上海市电子商务安全证书管理中心(SHECA)等。

  (2)品牌

  商家的整体品牌也是影响网上购物者信任度的关键因素。调查发现,购买者最信任的品牌如当当、卓越都是著名的品牌。不容置疑的是,网站品牌名气越大,消费者越容易信任它。

  除了网站本身的品牌名气,也可以通过和其他知名网站联营来实现增加自身信用的目的。例如新浪网的新浪商城,采取了销售商户人驻的方式,先后与易趣、打折啦、卓越网当当网、莎啦啦鲜花连锁网结成合作伙伴,建立了成功的网上销售平台。

  (3)导航系统

  同样,良好的导航系统也是促成信任的基本因素。让消费者在最短时间内找到自己需要产品是导航系统的目标。只有帮助消费者方便快捷地找到需要的商品,结合其他完善的履行能力,才能保证交易顺利进行,从而获得消费者的信任。Cheskin研究显示,对于品牌知名度不大的网站,必须采用良好的导航系统和高效的履行能力,来争取和获得消费者的信任度。

  (4)履行能力

  网站商家的履行能力在电子商务中显得尤为重要。一旦购买发生,私人信息的泄漏甚至商业使用将会导致购买者的社会风险;送货是否准确及时,决定了购买者是否承担业务风险;售后服务是否完善和整个购买过程是否顺利,共同决定了消费者对于网上购买商家的信任程度。

  (5)网站展示

  网站展示对信任形成具有关键作用。消费者在进入网站首页以后,对购买商品可以得到明确的分类了解,在购买过程中任何时刻有任何疑问都可以及时地找到提供帮助的链接,从而达到消费者与商家时刻保持交流的目的。精致美观的页面令人赏心悦目,同时,让消费者感受到商家销售的技术能力和努力,增加了商家的信用

  一个可信任的网站应该是风格一致的和简捷的。它应该简单明了,重点突出。网站的设计是非常重要的。

  (6)网站技术

  网站的技术能力也是影响购买者信任程度的基本因素。高速的带宽结合良好的页面反应能力,如同修建了网络世界四通八达的高速公路,使分布在世界各地的购买者能够方便迅捷地获得商品信息和达成购买愿望。

参考文献

  • 鲁耀斌;周涛著,电子商务信任,华中科技大学出版社,2007年11月第1版,第73页
本条目对我有帮助2
MBA智库APP

扫一扫,下载MBA智库APP

分享到:
  如果您认为本条目还有待完善,需要补充新内容或修改错误内容,请编辑条目

本条目由以下用户参与贡献

Tracy,LuyinT.

评论(共0条)

提示:评论内容为网友针对条目"Cheskin的六维测度"展开的讨论,与本站观点立场无关。

发表评论请文明上网,理性发言并遵守有关规定。

MBA智库
打开APP

以上内容根据网友推荐自动排序生成