远程银行

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远程银行（air bank）

　　远程银行（air bank）指单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心^[1]。

　　远程银行的业务范畴，包括远程银行客户服务和远程银行客户经营。其中，《规范》建设性地提出并强调了“远程银行客户经营”的概念，是通过网络、多媒体等平台为客户提供远程综合金融服务的创新服务模式。远程银行客户经营顺应客户行为线上化和信息化社会的发展趋势，遵循客户全生命周期，以批量化、集约化、智能化、数字化为内核，聚焦客户需求、客户体验和客户价值创造，为客户提供专业、安全、触手可及的服务体验。

　　远程银行的核心目的在于通过视频、音频、文本等方式，融入银行业务端到端的流程，提供非接触的全流程贴心服务。例如远程银行可以为客户提供包括呼叫中心、智能客服、外呼机器人、在线客服、视频客服、智能质检、智能工单等产品体系，覆盖包括贷款远程初审、贷款面签、对公开户、理财风险评测、离场签约双录、信用卡三亲见、远程授权与鉴权、私人银行、视频客服等80%以上的柜面业务，为客户和银行打造出一个7*24h的空中移动营业厅。

　　回顾银行业发展过程，银行远程服务在国内的发展大致分为四个阶段，分别是电话银行、网上银行、手机银行和远程银行。

　　电话银行——传统的电话客服时代

　　电话银行是指银行利用电话等声讯设备和电信网络为客户提供金融信息和金融交易业务服务，在该模式中，金融客户需要拨打银行服务热线，之后按照语音提示按键，跳转到相关业务的人工服务，在办理业务之前人工客服会要求持卡人输入电话银行密码，通过后即可办理业务，但仅支持转账、信息查询、业务咨询等简单服务内容，业务范围十分有限。

　　网上银行——数字化技术崭露头角

　　网上银行以信息技术和互联网技术为依托，通过互联网平台，将部分例如账务查询、银行转账、外汇买卖、账户挂失等柜面业务线上化迁移，改变了传统银行的经营方式，全面实现无纸化交易，在一定程度上实现了足不出户即可办理业务。然而该服务模式需将银行业务网络与互联网连接，使得网络银行往往成为非法入侵和恶意攻击的对象，存在较大的安全隐患。但毋庸置疑的是，在这一阶段中，银行远程服务的数字化价值逐步凸显。

　　手机银行——以智能化提升金融服务质效

　　手机银行又称移动银行，是移动通信技术和互联网金融不断发展的时代产物，指利用手机、PAD和其他移动设备等实现客户与银行的连接，支持全天候、随时随地办理账户管理、转账汇款、理财购买、信用卡办理、生活缴费等多元化金融服务，极大地丰富了银行服务的边界，有效弥补了网上银行的缺陷。

　　远程银行——“零接触”的数智化客户服务与经营模式

　　关于远程银行的定义，最早可追溯到2019年中国银行业协会发布的银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》，其中将远程银行（Air bank）定义为单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段人工智能、大数据、云计算技术等，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。相较以往模式，远程银行具备技术领先、多渠道协同、场景化创新等优势。

　　从顶层设计上，远程银行转型面临组织适应、全渠道整合、企业级业务架构三大主要挑战。

　　一是组织适应方面，集约化运营下的组织适应面临挑战。远程银行数字化转型势必要优化调整组织架构，否则难以通过单纯的业务流程再造、系统架构重构形成标准化的“生产线及“生产车间”，难以有效满足数字化转型对规模化与工业化大运营的需要。

　　二是全渠道“零接触”服务建设任重道远。传统商业银行线下、线上、远程各渠道大多分属不同业务部门管理，渠道建设及拓展缺乏统筹，用户体系、业务流程、技术标准不统一，跨渠道断点、堵点较多，信息共享不充分、协同作业难度大。

　　三是企业级业务架构建立势在必行。缺乏企业级业务架构的支撑，导致远程银行建设面临较多的系统竖井、数据竖井、流程竖井、制度竖井，使得整合创新阻力大、周期长，难以有效、快速满足客户不断提升的远程金融服务需求。

　　从运营管理层面，远程银行面临客户定位、产品服务范围、人才梯队建设、产能管理及作业平台五大难点。

　　一是目标客群定位不清晰，尚未结合自身特色找到适合远程银行重点经营的战略和战术客群，如长尾客群、高净值客群、小微企业等。

　　二是产品服务范围不清晰，银行未能围绕目标客群需求厘清主要产品服务的范围，同时，跨产品部分协同不畅导致难以形成定制化的组合方案。

　　三是专业人才团队配备不足，大部分银行对远程银行的定位仍局限在劳动密集型的低价值业务，在人员配置、专业人才管理上尚无突破。

　　四是缺少体系化的远程银行产能管理，在向客户关系经营的转型过程中，尚未体系化建立配套的过程管理机制，难以充分挖掘产能潜力。

　　五是远程银行未配备配套技术、搭建科技赋能平台，导致缺乏基于客户全视图的营销服务洞见策略，也没有形成与手机银行、网银等多渠道联动的远程作业平台。

　　中国农业银行

　　中国农业银行紧密围绕“摘耳机、面客户、提价值”九字方向建设远程银行中心。

　　摘耳机—线上化促发展。农业银行主动适应金融服务线上化的趋势，全力提升远程客户服务能力，服务模式从传统语音向线上化、新媒体转型。

　　面客户—“屏对屏”零接触。农业银行远程银行中心持续协同各部门拓展视频面客场景，利用专业视频、5G等创新技术，嫁接对公、零售、三农等传统业务流程，打造视频服务新生态。一是携手运营管理部打造“云客服+云座席”空中柜台项目，通过音视频与客户交互，有效识别客户身份，让客户足不出户享受客户跨地域、“屏对屏”的远程金融服务。二是协同公司业务部投产企业经营地址远程面谈项目，并在广东、宁波两家分行试点面客，2020年11月至12月间，即协助分行与404家企业远程视频面谈经营地址信息。三是协同网络金融部构建企业网银证书远程辅助激活场景，有效解决操作员本人刷脸认证不通过的业务痛点，提升企业网银证书激活环节的客户体验。四是与个人信贷部、私人银行部等总行部门合作，利用远程视频服务平台推动远程双录、面谈等相关项目建设，协同信用卡中心投产汽车分期远程面谈项目。

　　提价值—优服务拓经营。农业银行远程银行中心发挥渠道优势，在特殊群体服务、“三农”及县域金融保障等细分业务领域，提供集约化远程协同与赋能，实现综合服务价值持续提升。一是针对特殊群体和适老化的服务提升。开展系统适老化改造，加快实现语音渠道老年客户一键直通人工服务，视频渠道发挥远程服务优势，协助特殊群体和老年人开展线上业务办理。二是发挥远程服务优势，落实金融扶贫任务。联合地方扶贫单位上线扶贫专区，做好扶贫商城推广工作的远程客服保障；举办消费扶贫公益直播活动。三是参与消费者权益保护。加快创新事件联动远程协同，完成网点直联模式全行推广，直接将事件工单联动至责任网点，提升事件处理效率，减轻基层投诉处理压力。

　　招商银行

　　招行网络经营服务中心目前已成为集除了信用卡业务之外的咨询、交易、理财、贷款、业务服务、经营、运营为一体的远程综合金融服务平台，并逐步向4.0阶段迈进。招行作为国内最早探索远程银行的先行者，当前招行远程银行中心已经形成了较为完备的组织架构，其演进过程值得其他银行借鉴参考。

　　第一阶段：探索型团队，小步快跑。在组织生态上，以小步快跑的方式去探索新技术、新产品、新模式；基于网络服务中心大架构下，成立很多小的探索型团队，去做小变革的试验田、去做基础的实验、去做基础尝试。

　　第二阶段：跨部门、跨团队推进合作。在团队生态上，客户中心的探索过程并非单打独斗，并非关着门自我摸索，而更多是依赖总行各个组织上的部门，包括财务、技术、法律合规等部门支持，形成跨部门、多团队、任务型项目团队的支撑形式。

　　第三阶段：聚集优势，赋能全行。发展过程中，逐步形成集约化、智能化、平台化优势以及积累数字化能力，反向对招商银行全行进行AI赋能、运营赋能以及模式赋能，包括推广智能客服、搭建全行智能训练中心与全行级知识平台、结合自身经验协助推进分行级强中台模式。