旅游危机预控管理
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旅游危机预控管理是指旅游组织在日常的经营过程中，为减少危机的发生概率以及提高自身反应恢复能力而进行的工作。
主要包括制定危机计划、演习和培训、强化沟通以及建立危机预警系统等。
(一)制定危机计划
危机计划是旅游危机中协调组织行动的指导方针，危机计划的制定和实施不仅能减少危机中的决策时间和压力，而且能实现资源的合理配置，因而能使危机管理更为有序和高效。
1.旅游危机计划的特点
(1)备用性。危机计划与组织的一般计划存在着很大不同。一般计划都是为了实施而制定的，也就是说，计划的制定和实施之间的时间不会太长。而旅游危机并不会经常发生，若不发生危机，则无需实施和执行危机计划。因而危机计划具有一定的备用性。
(2)一般性。由于组织可能面临的潜在危机很多，不可能根据具体的危机情况来逐一制定计划，因而计划本身具有一般性的特点，它会依据可用资源的有效性来制定，重在为危机管理提供指导性的行动原则，并且具有一定的弹性。
(3)动态性。随着旅游组织内外环境的改变，其潜在危机也会发生相应的变化。因此，危机计划也要根据环境变化做出适当的调整。
2.旅游危机计划的内容
一份正式的旅游危机计划书一般包括以下内容：
(1)封面。包括计划名称、组织名称、发行号、日期等细节。
(3)证明书。通常由计划阅读者签署。
(4)政策部分。包括计划和信息的保密政策；计划目标和任务及排序；权责划分以及运用计划的条件等。
(5)计划管理部分。包括计划的制定、维持及改变的相关内容。
(6)信息管理部分。包括组织内部、外部信息沟通的原则方式等。
(7)预警部分。包括预警系统的内容、建立、维护及改进等。
(8)危机指挥和协调部分。包括危机指挥的机构设置沟通渠道等。
(9)资源管理部分。包括危机反应和恢复所需资源的种类、获取方式、储备及维护等内容。
(10)恢复管理部分。包括进行恢复管理的原则步骤等。
(11)附录部分。包括旅游危机管理全过程的各种表单，如设备表单、技术程序录单等。
(二)演习和培训
旅游危机管理中的演习和培训是指通过对一定危机情境的模拟，使组织多层员工得到训练，以达到提高其处理危机所特需的技能知识和心理素质的目的。
1.演习和培训的意义
(1)有利于提高组织对危机的预防能力。首先，组织员工在模拟的危机情况中可以充分感受到其破坏性，从而在意识上增强对危机的重视程度；其次，演习和培训能使组织员工提高对危机征兆的识别和处理能力，从而有效降低危机发生的概率。
(2)有利于提高组织在危机中的反应能力。通过接触各类危机情景，组织员工能增强对危机的感性认识，减少危机发生时的心理恐惧，从而保持冷静清醒的头脑；通过对处理危机技能知识的积累，不仅能节约危机中的反应时间，还会使决策和行动更为合理，因而使整体的反应能力大大提高。
2.演习和培训的步骤
一般地，针对旅游危机的演习和培训可分为以下五个步骤：
(1)确定演习和培训的任务、目的。
(2)选择适当的演习和培训方式，如授课法、案例法、角色扮演法、行动模拟法等等。
(3)制定演习和培训计划，包括演习和培训的时间地点、参加者所需资源等详细内容。
(4)进行演习和培训。
(5)对演习和培训结果进行评估。一般以员工的新技能、新知识的获取为标准进行开放式评估。
(三)强化沟通
良好的沟通是任何管理行为得以有效实施的保障，尤其在旅游危机发生的情景下，信息的不充分往往成为决策部门和行动反应部门实现对危机控制的极大阻碍，因此，加强沟通，实现信息流上传下达的畅通显得特别重要。
由于旅游危机管理的特殊需要，旅游组织对其沟通的加强应该达到以下目标：
1.沟通渠道的代偿性
当旅游危机发生时，往往会破坏原有的沟通渠道，使沟通中断或者出现信息流激增而使渠道超负荷运行的现象，因此，危机管理中的沟通渠道要有很强的代偿能力。如设立备用、专用危机沟通渠道等，充分保证用于危机管理有关信息的通畅性。
2.沟通设备的抗干扰性
在旅游危机中，环境往往是混乱和嘈杂的，再加上人们的紧张情绪会使信息的交流受到很大程度的干扰，从而使其真实性和准确性受到影响。而这些影响对危机管理是极为不利的。因此，危机中的专用沟通设备应选取抗干扰性较强的，以确保信息交流的效果。
3.沟通方式的标准化
对于旅游危机管理中的一些重要信息内容或常规内容，组织应采取标准化的沟通方式，如格式化报告，格式化记录调查表等等。一方面，可以减少信息沟通和整理的时间；另一方面，降低了沟通中出现信息传递错误的可能性，使沟通过程趋于简洁准确。
(四)建立旅游危机预警系统
旅游危机预警系统是在对各类旅游危机评估的基础上，通过对导致危机的因素以及危机征兆的不断监测，在有信号显示危机来临时，能及时向旅游组织发出警报，提醒组织及时采取行动的系统。
旅游危机预警系统一般由四个子系统构成，即信息收集子系统、信息加工子系统、决策子系统以及警报子系统。
(1)信息收集子系统。该系统的主要任务是收集名种有关危机风险源和危机征兆的信息。该系统设计时的关键是要能保证信息收集的全面性，不可遗漏任何能显示危机发生的信息，否则会对整个系统的预警功能产生不利影响。
(2)信息加工子系统。该系统具有信息的整理、信息识别以及信息转化三大功能。信息的整理使原本杂乱无章的信息清晰化和条理化；信息的识别过程有效排除那些可能存在的错误信息和虚假信息；信息的转化使信息转化为简单、直观的信号或指标，直接供决策所用。
(3)决策子系统。该系统根据事先预定好的决策依据和标准，将整理后的信号和指标与危机预警的临界点作比较，对是否发生危机警报以及警报的级别做出判断。
(4)警报子系统。该系统的主要任务是根据决策子系统的判断，及时明确地向旅游组织发出警报信号。警报信号应能引起组织充分的注意，并刺激其迅速做出反应。
由于旅游危机的导致因素很多，不易根据信息直接判断危机是否发生，因而一般采用指标性预警系统，即对收集的信息进行处理，使其转化为相对简单的指标，如市场占有率、顾客满意率、销售利润率等等，再综合各种指标对危机是否发生进行判断。
- 马勇,周娟.旅游管理学理论与方法[J].高等教育出版社.2004
