旅游危机

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　旅游危机是指任何可能影响企业及其产品长期信誉或者干扰企业继续正常运营的情况。也可以是影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件，这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。

• 产品与价格危机

　　旅行社产品以景点、项目的线路组合为主，受市场变化和同类产品的影响明显，具有高模仿性和可替代性。我国旅行社普遍对产品的设计开发，营销推广重视不足，产品缺乏个性，往往一家旅行社开发出新产品后就有多家旅行社一哄而上，恶性的压价竞争现象严重，产品质量参差不齐，产品在品种、质量、更新换代速度、品牌等方面出现了严重的危机，而导致旅行杜整体市场客源的流失。

• 公共关系危机

　　公共关系危机是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素而引发的某种险情、非常态联系的状态，它是社会组织公共关系严重失调的反应。公共关系危机的成因既有企业内部环境因素，(企业自身素质低下、，企业管理缺乏规范、企业经营决策失误、企业法制观念淡薄、企业公关行为失策等)，也有企业外部环境因素(自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、公众误解、公众自我保护、科技负影响、全新媒体的出现等)。旅行社公共关系危机主要有以下四种类型。

　　(1)与政府职能部门的公共关系危机

　　主要指与旅游行政主管部门、工商部门、税务部门、统计部门等，因业务关系的协调、处理不当而引发的危机。

　　(2)与其他旅游企业的公共关系危机

　　主要指与其他旅行社、旅游饭店、旅游交通企业、旅游景点，因业务联系、业务纠纷(合同纠纷、财务纠纷、员工纠纷等)、同行竞争、突发事故等，协调不当而引发的危机。

　　(3)与媒体的公共关系危机

　　主要指因协调不当而失去相关媒体的同情、支持，甚至得罪媒体，引致影响更为恶劣的报道。

　　(4)与游客的公共关系危机

　　主要指因旅游服务质量、突发事故等方面引发的公共关系危机，这类危机是旅行社公共关系危机中最广泛、最常见、最复杂、最重要和最难处理的危机。

• 人力资源管理危机

　　(1)待遇欠佳

　　(2)缺乏交流沟通

　　(3)忽视对业务骨感的培训

　　(4)业务骨感选拔不受尊重、重用

　　(5)忽视业务骨感自我发展

• 财务危机

• 突发事故危机

　　(一)旅游产品的综合性导致旅游危机诱发因素的广泛性

　　旅游经济活动是一项综合性很强的活动，其发展需要依托宏观社会环境，如政治、经济、军事、政策法律、社会文化、宗教等相关因素的协调和良性发展。而旅游产品与其他工业性产品不同，它是一项综合性极强的服务性产品，涵盖了旅游者的食、住、行、游、购、娱等方面。其任何一方面不能满足旅游者的需要，就可能带来危机。从宏观上看，任何社会的、经济的、自然的、法律和政策上的危机都可能对旅游企业造成冲击。从微观上看，旅游企业的竞争环境和企业内部环境的恶化因子也会诱发企业危机的全面爆发。因此，就旅游行业特点而言，其危机事件的诱因也是多元化的。

　　(二)危机事件对旅游的影响更直接、破坏性更强

　　旅游活动产生的根本动因有客观和主观两方面。客观方面包括可自由支配收入、闲暇时间以及旅游目的地的可通达性；主观方面则包括人们寻求刺激、获取知识、探亲访友、陶冶情操等各式各样的旅游动机。旅游产品的生产和消费具有同一性，即生产和消费同时进行并且空间不可位移。一旦危机事件突发，旅游业首当其冲。

　　(三)危机事件的国际联动性强

　　任何一国旅游业的危机事件都可能影响周边乃至全世界的旅游市场。旅游活动作为一种混合性消费，其内容丰富，相关行业众多，国家间的互动频繁、关联性强。就影响程度和广度而言，在世界旅游市场占重要地位的客源输出国和旅游接待国更是举足轻重。旅游危机事件的国际联动性充分证明，使人们深刻体会到旅游业的良性发展需要世界范围的和平、繁荣和安定。危机事件的处理也要求国家间的合作和互动。

　　(一)外界环境制约下的突发性事件

　　外界环境制约下的突发性事件，是旅游业难以控制的，属于不可控因素。这是旅游业最不容易引起关注，也不容易发觉的危机。这样的危机具有极大的隐蔽性、突发性和危害性。原因很简单，旅游业的发展依赖于外界环境，但外界环境是瞬息万变的。近年来，世界格局不断发生新的变化，旅游业时常面临着外界因素的考验。因此，“变”已经成为一种常态。当然，这种“变”具有两方面的含义，既有全球大的政治环境因素，又有全球或某一国家(地区)旅游市场环境因素。

　　(二)从旅游供需角度分析旅游危机

　　1．从旅游供给角度分析旅游危机

　　(1)旅游企业的关联性。

　　从旅游供给方面来看，旅游企业向消费者提供的满足其需求的旅游产品是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游购物等多种要素构成的。它的生产部门和行业不仅包括旅游部门内部各个行业(食、住、行、游、购、娱)，还涉及国民经济中的许多相关行业，如外贸、交通、工艺品生产、建筑业等，所涉及方面的任何变动都会波及旅游业。旅游业南有关国民经济以及与旅游相关的行业、部门等构成。

　　(2)旅游产品的综合性。旅游产品就是旅游者在完成整个旅游活动中得到的全部服务过程、旅游条件以及对整个旅游过程的感受。它是以服务为重要内容的非物质产品，具有不同于物质产品和一般服务产品的特性，如无形性、不可转移性、时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性、综合性等。

　　2．从旅游需求角度分析旅游危机

　　从旅游消费来看，消费者的旅游需求是多方面的，涉及社会、经济、文化等各个方面。旅游者的需求是有层次的，旅游需求是以自发要求参与社会交往，获得他人认可与尊重，实现个人价值目标等为动机的一种非基本需求。生理和安全是其最低层次的需要，只有在这两者都得到保障的情况下，旅游需要才可能得到满足。旅游需求一旦受到外部因素的威胁，如政治局势、经济危机、自然环境、传染性疾病、安全事故等影响，这种非基本需求必然要为基本需求让路。旅游者对旅游地的选择也是这样的，安全和舒适是他们旅游决策过程中首要考虑的因素。一旦旅游企业或旅游地发生了影响这两者的负面事件，旅游者会立即“抛弃”该旅游企业或旅游目的地。旅游者对旅游决策的主观评判起着决定性的作用。由于旅游业发生的负面事件很容易被识别并获得认同，因此一旦发生了负面事件，就会使旅游业蒙受重大的经济损失。