产品信誉
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产品信誉(Product reputation)
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什么是产品信誉[1]
产品信誉是指产品在信用方面的声誉，它包括产品的质量和消费者评价两部分。其中产品质量是建立产品信誉的前提，而消费者评价则是产品信誉的实质。
产品信誉的意义[1]
1．产品信誉是产品经济价值的综合反映
产品的经济价值是通过它的获利能力来实现的。英国麦克米伦出版公司出版的(现代经济学词典>在谈到产品信誉时说：如果一个产品品牌在出售之后仍然保留着钟情于它的顾客，这些都属于产品经济价值的具体体现。
产品信誉反映了产品与其顾客之间的关系，但是，这种关系的建立却是十分复杂的。它既取决于产品或服务的质量，同时也是企业组织结构、领导素质、经营观念、经营特色、管理水平、生产效率、广告宣传、公共关系的综合反映。
2．产品信誉是产品社会价值的综合反映
可口可乐公司的老板曾经说过：如果可口可乐遍及世界各地的工厂在一夜之间全都毁于大火，那么，第二天的头条新闻将是各国的银行寡头们争先恐后向它投资的消息。这是因为，人们相信可口可乐“世界第一饮料”的地位是不可代替的。
可口可乐的老板之言当然是一种自我标榜，但可口可乐已经成了美国和世界文化的一部分却是千真万确的。好的产品信誉不但是它占领市场的有力武器，而且是它获得社会广泛支持的一面金牌。持牌而行，工商、税务、金融、保险、能源、信息、公安、交通等职能或服务部门都会为它大开绿灯。
产品信誉的结构[1]
产品的信誉取决于产品的质量，但是，产品的质量却是由消费者的评价决定的。就此而言，我们可以说，产品的自身价值和社会美誉是产品信誉的两只翅膀。
1．产品的自身价值
我们这里所使用的价值概念是价值工程中的概念。所谓价值，不是指产品所包含的社会必要劳动，而是指我们平常所说的值不值得或合算不合算。产品价值的实质所反映的是产品功能和成本之间的比例关系。
我国一家企业生产的新式拖把，在进行广告宣传时标价180元，人们都觉得没有价值；在具体销售时卖价仅18元，人们又都说很有价值。可见，消费者对产品价值的评价是以产品功能和成本的比例关系来表达的。功能高而成本低，消费者就认为产品有较高的价值；功能低而成本高，消费者就认为产品没有价值。
因此，提高产品价值的途径只有两条：一是功能不变成本降低；二是成本不变功能提高。顺此思路继续思考，我们还可以得到成本降低功能提高、成本略高功能大增、功能微减成本大降几种模式。从提高产品的整体价值出发，追求功能与成本的最佳组合是提高产品自身价值的必由之路。
2．产品的社会美誉
信誉是社会公众对某种事物的评价以及由评价而产生的对某种事物的态度。就产品信誉而言，所谓社会美誉，是指消费者对产品所作的积极评价以及由此而产生的赞赏的态度。这种态度和评价是主观的，它不但取决于消费者对产品功能与成本之间关系的估计，而且取决于消费者对产品与自己之间关系的估计。
有人提出了“增值销售”的观点，认为产品的不同定位，对消费者的价值是不同的。将产品定位于为消费者所有、为消费者所享、为消费者所乐，不但可以提高产品的社会美誉，而且可以比降低成本的定位增值10％以上。
其实，产品的成本与销量之间存在着相当密切的负相关关系。降低成本就必须提高销量，否则，企业的赢利指标就会落空。一项研究报告表明：假若某产品有40％的销售毛利，如果将其成本降低10％，并将它在产品的价格上反映出来，要获得同等的利润，必须将销量增加33％；如果降低20％，必须增加10U％；如果降低30％，必须增加400％。价格降低30％或许会赢得顾客的欢心，但要将那销量翻上几番则何其难也。同时，将提高产品信誉的期望寄托在降低成本之上，有时还会产生粗制滥造的行为，反而会影响产品的信誉。
产品信誉的地位[2]
产品信誉是产品在用户和消费者心目中树立的可以信赖的良好的形象。例如，消费者觉得；某牌自行车灵便省力，经久耐用；某牌电冰箱制冷快，耗电少，噪音小；某牌清凉饮料清爽可口；某牌酒清香味醇，等等。这些就是消费者心目中良好的产品形象。这些产品形象，经过市场多次交换的检验，经久不变，而得到了众多消费者的信赖、认可和称誉，这就是产品的信誉。
一个消费者在众多的同类产品中，之所以选购某企业的某牌产品，而不去购买其他牌子产品，其主要依据就是他心目中已树立了该产品的好的形象。某牌产品一旦在他心目中有了良好印象，他以后还会继续购买。如果他对某牌产品印象不好，就宁可舍近求远去买别的名牌产品，甚至宁愿买那些还无印象的产品，而不愿买这种印象糟糕的产品。这就是产品信誉起的作用。
产品信誉是企业信誉的基础，主要表现在：
第一，产品信誉是企业信誉的起点。因为，企业和顾客的关系是商品买卖关系，企业建立信誉的目的是为了销售产品，顾客对企业信赖的动机是为了买到称心如意的产品，所以，二者之间的信誉关系，首先就表现在产品的信誉上。只有顾客对企业的产品产生了良好的印象，然后才能对企业信得过；如果顾客对企业的产品没有好印象，那就谈不上对企业的信赖。因此，树立产品信誉是树立企业信誉的起点，企业要建立自己的信誉，就必须从抓产品信誉入手，首先使自己的产品在用户和消费者中形成良好的印象，树立起产品信誉。
第二，产品信誉是企业信誉的重要表现。因为，产品是企业生产的，产品在顾客心目中树立了良好的形象，就表明企业在生产中对顾客负责，是可以信赖的；产品出了名，就表明其生产厂家是讲信誉的。
第三，产品信誉会导向企业信誉。一个消费者对某企业的某种产品产生了良好的印象，往往会导向他对该企业的整个形象都产生好感；他对企业的某种产品信得过，往往会导向他对该企业的其他产品也信得过。因此，他不仅要选购该企业的某种产品，而且其他产品也愿意买该企业的。这就是“一好百好”的心理。所以，产品出了名，企业就会跟着出名；一种或几种产品有了信誉，整个企业就会跟着赢得信誉。
上述几点说明，树立产品信誉是树立企业信誉的基础。
产品信誉的维护[3]
维护产品信誉的工作一般有以下两点：
产品出售之后，为了使客户充分获得“购买的利益、价值”，业务员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。比如，电信器材业务员出售了一部电话交换机给客户，为了使这部交换机发挥应有的功能，业务员自己或委托公司相关人员应对机器进行定期的检查、保养。
2．服务承诺的履行
在业务员说服客户购买的时候，无论如何，应强调与产品有关的甚至没有直接关联的服务，因为提供这些服务的承诺对达成交易有巨大的帮助。但是，相对于承诺而言，履行所做的承诺则更为重要。往往有许多业务员在说服客户购买时，漫不经心地向客户提出产品出售后的某种服务，后来却忽略掉了曾经许下的承诺，这样一来很容易给客户造成误会或不愉快。如此一来，怎么能保证客户会再度购买呢!
产品信誉与全面质量管理[4]
全面质量管理是现代化工业生产中一种科学的质量管理方法，是目前最有效、最先进的质量管理手段之一，是企业管理的中心环节。全面质量管理是对产品从设计、试制、生产、销售到售后服务的整个过程进行全方位的质量管理。一句话，它是企业的全员、全面、全过程的管理。先进国家的经验表明，它是提高企业产品质量和信誉的重要保证。企业的全体职工和所有部门，都要积极参加质量管理活动。
一、提高产品信誉：全面质量管理的重要任务
全面质量管理活动的根本任务是：不断提高产品质量和服务质量。要经常了解国家建设和人民生活的需要，调查国内外同类产品发展状况和市场情况，教育全体职工树立“质量第一，信誉第一”的思想，正确贯彻执行合理的技术标准，确保产品的高质量，采用科学方法(包括数理统计方法)，结合专业技术研究控制影响产品质量的各种因素，解决产品质量的各种实际问题；进行产品质量的技术经济分析，开展对用户技术服务和售后服务，根据使用要求不断改进和提高产品质量和售后服务。总之，通过全面质量管理，推动企业生产出物美价廉、适销对路、用户满意、在国内外市场有竞争实力的产品，以质量和服务确保产品的信誉和企业的信誉。
二、全面质量管理：提高产品信誉的基本途径
全面质量管理的基本观点有：
一是为用户服务的观点。就是强调企业的工作不仅要使用户满意，而且要树立下道工序就是用户的新观点。
二是“预防为主”的观点。即产品质量是在设计、生产、辅助生产和销售服务的全过程中形成的，所以质量管理的重点要从事后检查转移到事先控制，即树立“预防为主”的质量控制观点。只有加强了全过程的质量管理，才能保证产品不发生质量问题，杜绝质量隐患。
三是用数据说话的观点。即通过数据来反映质量状况，使质量问题数据化，然后分析原因，采取得力措施，予以根治。克服传统的凭印象分析，凭脑袋决策的弊端。
四是实现程序化的观点。防止盲目混乱的无序管理。
三、加强基础工作：提高产品信誉的有效措施
推行全面质量管理工作，必须有一套完整的基础工作。否则，全面质量管理就无法实现。加强基础工作，对提高产品信誉至关重要。
(一)建立和健全标准化工作
标准化工作是全面质量管理程序化的最后一环，也是全过程的最后一环。它是企业管理一轮循环的终点，又是企业管理下一轮循环的新起点，即下一次行动计划就是以标准化为起点的。所以，从一定意义上讲，企业管理既始于标准化，又终于标准化。过去，一般认为标准化就是技术上的标准化。实际上，技术标准只是企业标准的一类，而另一类是工作标准化。建立工作标准能使企业的各项工作条理化、专业化、程序化，既便于工作，又能提高效率。对于“计划、实施、检查、处理”四个阶段的工作都应标准化。
(二)做好计量化工作
计量工作是确保质量的重要手段，也是全面质量管理工作的重要基础工作。质量管理要用数据说话，而准酶的数据来自准确的计量。没有计量工作，就不能保证贯彻技术标准，甚至会出现假象，给生产带来严重后果。
(三)加强质量情报工作
质量情报，指的是反映产品质量和销、产，供各环节工作质量的信息，即基本数据、原始记录、国内外产品质量的发展动向，以及产品使用过程中反映出来的各种技术经济材料等。质量情报工作是质量管理的耳目，是改进产品质量、组织厂内厂外两个信息反馈、改善各环节工作质量的最直接的原始资料，是正确认识影响质量各因素和质量波动内在原因的基本依据。
(四)搞好质量教育工作
全面质量管理，就是要使全员参加管理，全员都会管理。因此，对全员进行深入的质量管理教育，是十分必要的。一般来说，质量教育工作包括两个方面的内容：一方面是技术教育与培训，另一方面是质量管理知识的宣传，教育、普及和提高。
(五)建立质量责任
对企业每个职工都要明确规定他在质量工作中的具体任务、责任和职权，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有考核。把与产品质量有关的各项工作和调动员工积极性的各种因素结合起来，形成一个严密高效的质量管理责任系统，并相应建立健全各级行政领导的质量责任制、职能机构、科室的质量责任制，以及生产科(部)、班、组、个人的质量责任制。
(六)建立质量保证体系
质量保证体系是围绕提高产品质量的共同目标，把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定他们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立组织和协调这些活动的机构，形成一个质量管理的有机整体。质量保证体系通过一系列的组织协调工作，对用户在产品质量方面提供担保。保证用户购得的产品在寿命周期内质量良好，再加上良好的售后服务、跟踪检验，实行“三包”等措施，使产品具有可靠的质量保证。只有这样，用户才会放心并乐意购买企业的产品，而企业也可借此而占领市场，获得经济效益。因此，介入质量保证体系应当是企业每个职工的义务。
质量保证是质量管理的引伸和发展，二者没有实质的差别，只是分析研究的角度不同而已。质量管理是实现质量保证的基础，质量保证是质量管理的目的，也是产品赢得信誉、赢得市场的前提和手段。反之，无质量保证的产品是不会得到用户信赖的，更不会收到货畅其流的效果，产品没有生命力，企业也不会得到好的经济效益。
四、质量管理组织机构：提高产品信誉的重要保证
为了确保产品质量，赢得市场信誉，企业必须把坚持“质量第一，用户至上，信誉第一”作为永恒的主题，始终把全面质量管理工作摆在企业管理的中心位置，建立健全一个严密、协调的组织机构，并赋予相应的职责和较大权限。这是稳步提高企业产品质量的重要保证。质量管理组织机构要制定一套保证产品从开发、设计、制造到售后服务和使用户满意的操作流程；要有保证方针目标实现的各类标准和制度，并认真贯彻执行，检查落实；要有一个完善的信息反馈系统，及时掌握生产过程中的异常问题，并能采取措施及时加以解决，要有—个好的科学的活动评价办法。质量保证活动是贯穿于生产全过程的每个环节(包括售后服务等环节在内)的，对企业总目标能否实现关系重大。因此要对各环节的活动好坏进行定期评价，确认效果。同时还必须建立必要的质量管理会议制度。真正在求实、务实、扎实上下工夫，使全面质量管理活动卓有成效地深入开展，以科学管理推动企业产品质量和信誉稳步提高，从而促进企业效益不断提高。
