終端顧客

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　　終端顧客是指購買商品或服務，也就是有一定的消費能力對裝飾生活質量要求比較高的人群，就是個性化需求人群以及在有傳統需求但是在生活方面要求個性的人群。

　　第一類顧客，走馬觀花型

　　隨著大賣場的佈置日漸藝術化，四季開放的空調，加上不斷上市新產品的演示，促銷的美女帥哥成群，逛賣場也已經成為一種時尚。這類顧客不是為了消費而走進賣場，唯一的目的就是“隨便看看”。

　　逛街型的顧客（姑且稱之為顧客吧）一般是走到哪看到哪，沒有目的性，一般會關註最好看最好玩的產品或者演示，看到促銷員主動上前一般會自動退讓，對產品的功能不多過問，常常會對不同的產品指指點點，更關註產品的外型或者新奇的產品。

　　既然是逛街，他們一般顯得很輕鬆，對產品既不挑剔，也不會對價格的提示十分敏感，偶爾對高價產品發出驚嘆，但是不專註於某件產品，這類顧客屬於“走馬觀花型”，絕對不是當場消費的顧客群。

　　無論是時尚男女還是家庭主婦或者老人，離大賣場比較近的群體都有可能是走馬觀花型的顧客。他們雖然是逛街，但是偶爾也會產生消費欲望，所以促銷人員還是要保持距離的熱情，給予知識型介紹，獲得未來消費的機會。

　　第二類顧客，企業人員型

　　企業人員常常要親臨一線，或者是檢查自己企業的終端，或者是瞭解真實的市場，或者是研究新的終端方法，甚至從別的企業挖促銷員……智慧從終端中來，到終端中去，企業人員也是大賣場的生力軍。

　　聰明的促銷員會看出哪些是顧客，但是常常忘記了哪些是企業人員，一旦漠視或者對不購買行為行為表示不耐，都有可能導致自己的評價被打上黑印。那企業人員在賣場具有哪些特征呢？

　　企業人員都是專業人士，他們會詢問一些非常專業的問題，甚至故意詢問一些難以回答的問題——包括產品的內部結構、原理以及銷售的情況、促銷人員的待遇等等，企業人員往往不經意的去擦拭產品，或者對產品的擺放進行小小的移動，這都是職業習慣，作為一個優秀的促銷人員首先要學會和企業人員交朋友（包括競爭對手的企業人員），只有這樣，才有可能不斷的進步。

　　第三類顧客，專業人員型

　　所謂的專業人員，是指活躍在營銷界策劃、廣告、公關、製造公司、數據公司、咨詢公司的朋友，或者是來自經銷商，這些人員需要大量的市場信息，他們是大賣場的“克格勃”。

　　專業人員來賣場就是收集情報，就是瞭解市場真實的狀況，然後再服務於市場，一個專業的策劃機構如果沒有長期緊跟市場、貼近市場的行為，那這個策劃機構是絕對不專業的。筆者就經常深入一線——包括各類終端、經銷商以及顧客中間，傾聽市場的聲音，掌握市場最確切的資料，我們這類專業人員對賣場創新做出了巨大貢獻，但是也經常飽守促銷人員的白眼——只是因為我們不是消費者。

　　專業人員問的問題基本都是商業機密或者類似商業機密，比如“聽說你們最近銷售不如去年，是不是產品質量問題……”等等，而且往往就一個產品詢問很多很多問題，也許這個策劃人員正在為某產品出策劃，也許是正在為企業收集數據，所以促銷人員和專業人士的探討最能看出一個促銷人員的綜合素質，是不是能夠在平凡的工作中發現問題，是不是能夠客觀的分析市場，這都是功底，也是從細節評價促銷人員未來職業生涯的標準之一。

　　專業人員也可能是超市或賣場的高級領導，通過暗訪的形式瞭解自己超級終端存在的問題，所以做為促銷人員一定要學會積極主動的傾聽和不、分析顧客肢体動作和語言暗示，避免出現大的錯誤，影響自己的工作甚至職業生涯。

　　專業人員和企業人員主要的區別就是一個更喜歡研究銷售，一個更註重產品本身。現市場環境下，企業人員和專業人員的角色也經常發生變化，為了“創新和執行”把終端進行到底。

　　第四類顧客，品牌忠誠型

　　這類顧客屬於準顧客，而且往往鐘愛某品牌，對某品牌具有一定的感情，他們走進賣場的主要目的就是再次購買某企業的產品，對於該款產品一般有一定的瞭解，因此目的非常直接，選擇的過程比較簡單，一般是詢問價格——產品功能——探討促銷政策——成交。但是現代營銷也告訴我們，賣場的環境以及促銷人員的“話術”會使一半的顧客改變原來的選擇，選擇其他企業的同類產品。

　　對於原來品牌的促銷員，一定要善於觀察顧客的眼神，品牌忠誠型顧客對企業具有一定的感情，往往在話語間表現出對企業或產品的喜愛，所以一定要把握住企業的優勢——產品外觀、價格、服務、質量或者某哥銷售人員和顧客的感情，避免顧客流失最好的方法就是瞭解顧客的真實感受。

　　而相對於其他品牌的促銷員，同樣的工作要反過來做，比如原來品牌的優勢我們也有，我們還有其他的一些優勢——節能、價格、個性服務、現在很多人都選擇這款新產品等等，沒有顧客是對一個產品永遠忠誠的，要看如何對顧客說話，如何走進顧客的內心。

　　第五類顧客，持幣觀望型

　　這類顧客知道自己要買什麼產品（比如空調），但是不知道應該選擇什麼品牌，或者選擇什麼型號；或者有一定的心理價位估計（比如1500-2000之間），但是不知道具體的市場狀況，不瞭解各品牌的價格和政策；或者是通過朋友介紹或者網路查詢過一些產品信息，但是對具體產品還缺乏直觀認知……所以這類顧客是最容易拉攏的顧客，但是由於心理的猶豫和舉棋不定，往往也需要大量的說服工作。

　　所有的顧客購買產品都有一定的心理期望值，以及最起碼的價值防線——價格、服務、外觀標準和服務態度，而以服務態度為第一要點。所以一定要學會接近顧客——接近不是過分熱情，而是從顧客的眼神、動作、語言中知道顧客需要什麼，持幣的顧客一般比較謹慎，所以一定要找到顧客的興奮點——每個顧客購買某類產品一定有一個興奮點，或者是價格，或者是外型，所以找到興奮點就等於成功了一半。

　　第六類顧客，集團採購型

　　集團採購型顧客屬於標準的“大客戶”，或者是企業需要發放一定的福利、禮品，或者是急需要促銷的產品，或者是新機構成立需要大宗採購……這類顧客往往更加挑剔，希望拿到更優惠的價格，或者帶有一些“客大欺店”的味道，這類顧客不是很好打交道，往往使促銷員感覺到沒有道理——提出超越促銷人員職權的要求，但是這類顧客也是企業最喜歡的顧客。

　　做為一個優秀的促銷人員，一旦遇見有特殊要求的顧客，一定要站在顧客的角度考慮問題，並且即使向主管領導彙報，以便“因地制宜”、“因人而異”。價格政策、促銷政策、服務政策，包括送貨條件、運輸政策、安裝售後等，都可以根據顧客的採購量而變通，這樣的企業才是適合現代市場環境的企業。“靈活　 靈才能活”，“大風無定　大道無形”，過於死板或者缺乏及時溝通機制的企業在現代市場是十分可悲的。當大客戶的要求和賣場有矛盾的時候，企業在後面做支持，及時和企業溝通，自己的業績和職業生涯將會有更好的發展。