期望值

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期望值(Expected Value)

　　期望值在工具書中的解釋

　　期望值指一個人對某目標能夠實現的概率估計, 即:一個人對目標估計可以實現, 這時概率為最大(P=1); 反之, 估計完全不可能實現,這時概率為最小(p=0)。因此, 期望(值),也可以叫做期望概率。一個人對目標實現可能性估計的依據是過去的經驗, 以判斷一定行為能夠導致某種結果或滿足某種需要的概率。

　　期望值在學術文獻中的解釋

　　1、期望值是指人們對所實現的目標主觀上的一種估計

　　2、期望值是指人們對自己的行為和努力能否導致所企求之結果的主觀估計,即根據個體經驗判斷實現其目標可能性的大小

　　3、期望值是指對某種激勵效能的預測.

　　4、期望值是指社會大眾對處在某一社會地位、角色的個人或階層所應當具有的道德水準和人生觀、價值觀的全部內涵的一種主觀願望

　　(1)設定期望值的目的

　　設定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個目就是為了能夠跟客戶達成協議，這個協議應該是建立在雙贏的基礎上。

　　如果你為客戶設定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運用再多的技巧，恐怕客戶也不會接受，因為客戶的期望值對客戶自身來說是最重要的。因此，如果服務代表能有效地設定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什麼是他可以得到的，什麼是他根本不可能得到的，那麼最終協議的達成就要容易得多了。

　　(2)降低期望值的方法

　　當服務代表無法去滿足一位客戶的期望值時，他就只剩下一個技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值。

　　通過提問瞭解客戶的期望值

　　通過提問可以瞭解大量的客戶信息，幫助服務代表準確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值。

　　對客戶的期望值進行有效地排序

　　服務代表應該幫助客戶認清哪些是最重要的。當然人與人之間的期望值是不一樣的，這對服務代表也是一個挑戰。

　　期望值理論是美國耶魯大學教授、心理學家弗羅姆(V.Vroom)首先提出的。弗羅姆的基本觀點是人之所以能夠積極地從事某項工作，是因為這項工作或組織目標會幫助他們達成自己的目標，滿足自己某方面的需要。所以，弗羅姆認為某項活動對某人的激勵力取決於該活動結果給此人帶來的價值以及實現這一結果的可能性，用公式可以表示為：

　　M = V·E

　　其中：

　　M——激勵力，表示個人對某項活動的積極性程度，希望達到活動目標的欲望程度；

　　V——效價，即活動的結果對個人的價值大小；

　　E——期望值，即個人對實現這一結果的可能性判斷。

　　這個公式是整個期望值理論的核心內容。它指出了影響激勵力的兩個關鍵因素即效價和期望值。

　　我們以一個簡單的例子來說明效價、期望值與激勵力之間的關係。一位公司銷售經理對他的一位銷售員說：如果你今年完成1000萬元的銷售額，公司將獎你一套住房。這時組織的目標是1000萬元的銷售額，個人的目標是一套住房，效價和期望值可能會這樣影響對此人的激勵力：

　　效價——銷售員可能的反應是：

　　A.“天哪！一套住房！這正是我夢寐以求的，我一定要努力去爭取。”

　　B.“住房?我現在住的已經夠了，況且如果我一人拿了住房，同事們會不滿的，這對我沒什麼吸引力！”

　　期望值——銷售員可能的反應是：

　　A.“1000萬元的銷售額，照今年的行情，如果我比去年再賣力一點，是能做到的。”

　　B.“1000萬元?簡直是天方夜譚，經理要麼是瘋子，要麼就是根本不想把住房給我，我才不會白花力氣呢！”

　　激勵力——銷售員可能的反應是：

　　A.“只要銷售到1000萬元就能得到一套住房，我一定好好努力！”

　　B.“經理向來說話就不算數，我打賭經理到時一定能找出10條理由說： ‘我也不想說話不算數，但我實在是無能為力！’”

　　在例子中可以很明顯地看到，效價和期望值越高(在所有的A情況下)，則對人的激勵力越強；而反之(在所有的B情況下)，對人的激勵力則越弱。從中至少可以得到以下兩點啟示：

　　1、要有效地進行激勵，就必須提高活動結果的效價，要提高效價就必須使活動結果能滿足個人最迫切的需要。

　　2、要註意目標實現的期望值，即組織目標實現的概率不宜過低，以免讓個人失去信心；當然也不宜過高，過高則會影響激勵工作本身的意義。