顧客

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顧客(Customer)

目錄

顧客的定義

  《辭海》和《現代漢語詞典》中:顧客的“顧”是拜訪、光顧的意思,“客”是指來賓、客人,還有以客禮相待的意思。

  “顧客”一詞是指商店服務行業前來購買東西的人或要求服務的對象,包括組織和個人。因此,凡是已經來購買和可能來購買你的產品或服務的單位和個人都可以算是顧客。所謂顧客是指所有享受服務的人或機構,也指把自己需求帶給我們的人。

  顧客原指購買物品商品的人、現解釋為消費者。顧客 是商業服務或產品的採購者,他們可能是最終的消費者、代理人或供應鏈內的中間人。在市場學理論中,供應商必須營商事前,瞭解顧客及其市場的供求需要,否則事後的“硬銷”廣告,只是一種資源的浪費,又不環保。在客戶服務中,有一種說法,“顧客永遠是對的”。不過各方有不同的演譯,例如顧客二字的個別定義。顧客一詞源於習慣。一個顧客是時常探訪某店鋪的人,他常在該處購買,和店東維持良好關係。

  國際標準化組織(ISO)將顧客定義為:接受產品的組織或個人。

顧客的分類

  按接受產品的所有者情況分有內部顧客外部顧客兩類:

  外部顧客:指組織外部接受產品或服務的組織和個人。例如,消費者、委托人零售商和最終使用者等。包括最終消費者、使用者、收益者或採購方。

  內部顧客:指組織內部的依次接受產品或服務的部門和人員。可以是產品生產流水線上的下道工序的操作者,也可以是產品或服務形成過程中下游過程的部門,或者是幫助顧客使用產品或服務的代理人。包括股東、經營者、員工,另,根據“接受產品的組織或個人”這一定義,在一道生產線中,接收上道工續的產品的下一道工序 可理解為上一道工序的顧客。

  按接受產品的順序情況分有過去顧客、目標顧客潛在顧客三類:

  過去顧客:已接受過組織的產品的顧客;

  目標顧客:正在接受組織的產品的顧客;

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