中式快餐

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中式快餐(Chinese Fast Food)

　　中式快餐是指在傳統中華餐飲的基礎上改造，符合大眾日常基本生活需要，製作工序較少，製作工藝多以炒、蒸、燉等為主，單一食品即可滿足人們需求，食用方便，服務迅捷，價格低廉的供餐形式。

　　(一)方便，快捷

　　當今社會人們生活和工作節奏日益加快，很多人不願在吃飯上花費太多時間和精力，往往選擇簡便、省時的進餐方式，中式快餐就適應了這種飲食需求，方便、快捷是中式快餐的特點之一。

　　中式快餐的方便，主要體現在食用方便，購買方便，攜帶方便。中式快餐是由我國傳統食品如包子、拉麵、水餃、米飯、豆漿、萊晶、湯菜等發展而成的，為大家所熟知，貼近市場、貼近大眾，食用方便。中式快餐店一般設在城市繁華地段、居民小區，還有流動式快餐車；有些快餐店可以通過電話預約、預訂送餐等上門服務，購買極為方便。當顧客不在快餐店裡用餐，需打包攜帶時，快餐店同樣能夠提供各種方便的打包外帶服務。一般快餐店都能體現出“顧客第一、方便大眾”的經營方式。

　　中式快餐的快捷主要體現在製作快捷、服務迅速兩方面。要使顧客等待時間儘量的短，就要求服務員的服務快捷，廚房操作的快捷。顧客到達快餐店後，服務員要儘快安排顧客就坐、點菜或指引顧客自助點菜，顧客點完菜後服務員應儘快地將菜單送到廚房，飯菜成熟後，服務員要在第一時間將飯菜送至顧客面前。快餐服務不僅對服務員服務快捷提出了要求，而且服務員和廚房的溝通暢通也是很重要的。

　　中式快餐對品種的選擇，要求製作快捷、方便。雖然一些品種大眾比較喜歡，但操作繁瑣，製作時間較長，所以不能作為中式快餐品種。中式快餐一般選擇能在短時間內加工好的品種，或者將食品提前加工好，既節省時間又不影響其口感風味，如包子、燒賣、蒸餃、炒飯、炒麵等。

　　(二)種類繁多，味道鮮美

　　我國地域遼闊，人口眾多，各地在氣候變化、地理環境、生活規律、飲食習慣、生活消費層次存在著一定的差異。人們對待飲食的需求各不相同，餐飲市場越來越多地受到消費者的青睞。這為中國的快餐發展提供了商機。許多商家在快餐業的經營上，定位更加貼近市場，滿足市場多元化的需求，中式快餐先後出現了大娘水餃、蘇葉快餐、永和豆漿、真功夫快餐、無錫餛飩、江南水面、上海的榮華雞快餐、馬蘭拉麵、凈婆婆快餐等。真可謂種類繁多，經營方式各異。每一家快餐店在製作工藝上，講究口味醇正、鮮美，如真功夫快餐講究原盅蒸飯、原盅蒸湯，原汁原味、味道鮮美；無錫餛飩講究皮薄、餡多、湯清、味美；馬蘭拉麵講究麵條筋道，湯鮮、味醇；永和新一代豆漿講究豆漿口味濃香。

　　(三)合理配膳，講究營養

　　中國人對於食療養生、強身健體歷來都比較重視。隨著社會的發展，生活節奏的加快，人們的飲食需求也發生了一些變化，“民以食為天”在今天已演變為以營養、健康、延年益壽為主旨的飲食需求。“健康是金”的觀念越來越深人人心，人們對營養的需求及合理的膳食搭配更為重視。中式快餐在菜點上特別註意營養搭配和營養保護，多數是用傳統的烹調方法製作食品如蒸、煮、炒、燉等，炸制食品很少，烹調方法對食物營養的破壞很少，許多粥、湯對健康大大有益，適合東方人飲食和生理需求。如御坊齋的各種粥晶，真功夫的原汁蒸，江南的魚面湯，蘇葉快餐的粥和點，馬蘭拉麵建立的無污染天然調味料基地等等，都以營養、純天然無污染見長。各店一直把營養品種開發、營養配餐放在首位；以穀類為主，配以新鮮的蔬菜、瓜果和動物性原料，講究營養平衡。以註重營養合理配餐的中式快餐把綠色和健康的飲食觀念帶給了消費者，逐漸贏得了人們的認可，深受人們的歡迎和喜愛。

　　(四)消費群體廣泛性和產品多樣化

　　隨著社會經濟的發展、人們生活水平的提高，人們的消費觀念不斷改變。在外就餐的比例越來越高，餐飲消費更趨於理性化。因為社會的消費水平不同，所以人們的飲食標準也就不一樣，每個檔次、價位的消費群體都非常龐大。許多中式快餐結合了這一特點。在定位、定價上，分幾個檔次，產品多樣化，儘量滿足各類消費群體的需求，如天津狗不理包子，從10元到200元不等，凈婆婆快餐從5元到30元不等盒飯進行銷售，大娘水餃從10元到70元不等進行銷售，滿足了不同消費群體的需求。同時還有團體訂餐、家庭訂餐、個人訂餐。可以看出，中式快餐銷售多樣化，從各個方面滿足了各類人員的飲食消費。這也為中式快餐健康、有序的發展提供了契機。

　　(五)有著豐富的文化底蘊

　　飲食是文化、是藝術，中國烹飪融合了中華民族幾千年的歷史，是中華民族燦爛文化的一部分。它既是一種科學技術，也是一種獨特的文化和藝術。在博大精深的中國烹飪文化基礎上發展而來的中式快餐必然是具有鮮明的、獨特的個性和中國特色。中式快餐種類繁多，風味各異，註重營養，講究色、香、味，其歷史發展和文化內涵更是西式快餐所不能比擬的。

　　中式快餐主要以我國的傳統小吃為主，主要分為如下三類：

　　①飯食類：包括炒飯、蓋飯、八寶飯等，可以配以各種時令炒菜作為套餐出售。

　　②麵條類：包括各種麵條、炒麵、米線、粉絲等。

　　③點心類：主要有包子、油條、燒賣、煎餃、煎餅、元宵等，能配以豆漿、粥、牛奶等作為套餐出售。另外還有各種地方小吃、名吃，種類相當豐富。

　　據統計資料表明，到2005年底，我國中式快餐業的營業額達到1750億元，約占整個餐飲行業營業額的1/4。初步形成了快餐市場，消費需求不斷增加。快餐以其簡明快捷、價格明朗、分量清晰、服務簡單、攜帶方便等優點滿足了現代人的飲食需求。而我國傳統的烹飪文化形成了各地各式各樣的名點小吃，為發展中式快餐提供了適合的產品。只要解決了產品的操作程式化、規範化、標準化等問題，積極開發適用於食品製作的機械設備，就能提升我國中式快餐發展的速度和水平。

　　中國餐飲業歷史悠久，有著深厚的文化積澱。中國傳統飲食文化不但養育了中國人，而且培養了具有民族特點的飲食習慣。以漢堡、薯條、炸雞為主的西式快餐是無法占據整個中國快餐市場的，它只能影響青少年及兒童等目標消費群，市場的其他部分還有待開發，尤其是適合中老年與一些年輕人的中式快餐市場的開發。價格低廉、口味適宜、品種豐富、搭配合理是中式快餐要註意保持的優點，也是與西式快餐有著明顯不同的區別。

　　1．生產標準化程度低

　　中式快餐企業沿襲了傳統快餐中一些與現代快餐要求不相符的特征。傳統的中式快餐產品基本都是由手工操作完成，飲食產品的質量很不穩定，製作工序複雜而且耗時。即使是一名特級廚師，他在做同樣的一道菜時會因做菜的時間不同，或所用原材料的產地不同，而導致菜餚的質量不同，這些與現代快餐要求的產品標準化、生產工業化不相符。

　　2．經營規模小而散、未真正實現連鎖化

　　在我國，中式快餐企業的數量非常多，但絕大多數是小作坊生產，規模小而散，企業管理也不夠科學。在這種局面下，中式快餐企業當然不可能實現真正的經營連鎖化。所以目前在我國，中式快餐業連鎖經營的外在條件與內在條件顯然並不十分成熟，多數快餐店是“連得起，鎖不住”，根本不能做到“標準統一”，在經營中往往盲目追求店面數量的擴張，而忽略了管理的統一，造成經營過程中出現各種各樣的問題。如大部分連鎖經營體系不完善，一味地強調店名、店貌等外在形式的標準化，忽視了食品製作、服務方式等方面的標準化，在原材料採購、半成品加工和配送、人員培訓、管理制度等方面沒有達成真正的一致。連鎖體系內部尚未實現“統一採購、統一配送、統一價格、統一核算、統一管理”的高度集權的直線管理模式。連鎖經營的優勢和作用未得到充分發揮。

　　3．中式快餐的餐廳佈局、飲食環境、服務環境還有待提高

　　在中式餐店裡經常會看到餐桌過於密集、走道不通暢等現象，此外在餐廳還會看到一些不衛生的現象(如餐具不幹凈、食品里有頭髮、餐廳里有蒼蠅等)，服務人員的服務態度很粗魯等現象。中式快餐店一般是前堂後廚的店面結構，經營者存在著只註重食品口味而忽略顧客就餐環境的問題，這與人們越來越註重飲食衛生、環境舒適的要求相違背。

　　4．中式快餐食品與各地的社會文化、消費習慣適應不夠

　　中式快餐業的管理者對處於不同地區的消費者的風俗習慣、消費心理缺乏足夠的理解。在企業擴張時，不註重對目標地區進行詳細的市場調研，導致了店鋪開張後，由於不適合當地的口味，問津者寥寥無幾，最後只能是曇花一現。而西式快餐之所以能在中國取得成功，與其產品的中國化是分不開的。例如，肯德基集團為了適應各地中國人的口味，就推出了一系列中式食品，如老北京雞肉捲、香菇雞肉粥、海鮮蛋花粥等，僅2003年一年就推出了20多款“中國特色”的長短線產品，這些產品深得中國消費者的肯定和喜愛。事實證明本土化是肯德基快速拓展中國市場的最大殺手鐧。所以中式快餐要想取得長足發展必須適應不同地區消費者的風俗習慣、消費心理和飲食口味。

　　5．中式快餐店的店址選擇合理性有待優化

　　中式快餐店選址上存在的問題很多，出現了過於註重客流量大、商業繁華度高的地區的現象，這與現代快餐的投資決策相違背。商機是由營業者、消費者共同創造的，客流量大、商業繁華度高的地區並不代表消費額和利潤就高。如武漢漢口古琴台處的長江廣場購物中心門前每天的客流量達百萬，但這裡的商機卻平平，因為附近只有這麼一個商場，周圍既沒有商業區也沒有生活區，大多數的人在這下車只是為了倒車，一般不會去就餐，更不會有人特意來此就餐，所以此地就不適合開餐飲店。

　　6．中式快餐企業對自己的企業文化認識不足

　　現在，一些快餐企業將企業文化片面地理解為對企業老闆的謳歌和對員工的精神控制，想通過這種方式來樹立老闆本人的絕對權威。出現了一些錶面的統一、協調，而深層次還是散兵游勇的狀況，這是十分脆弱的。一旦環境發生波動，企業就會亂成一團麻。

　　7．中式快餐企業的物流中心不夠完善

　　當前國內一些快餐企業對物流的認識不夠，物流的發展水平、管理水平都還較低，絕大部分企業未能形成網路化經營體系。因而連鎖店經常出現對客戶需求預測不准或各部門職能“結交點”不暢通的問題，這就導致出現缺貨、斷貨的現象或食品滯銷而變質的現象。

　　8．中式快餐企業人才匱乏

　　連鎖企業的經營店鋪數量多，地區分散，環境複雜多變，這就要求管理人員具有比較高的素質，能夠駕馭複雜多變的形勢。標準化的實施要求有大批合格的專業人才，如信息技術人才、企業策劃人才、市場調查人才、投資管理人才等，同時對普通員工的要求也較高。然而綜觀中式快餐企業，幾乎沒有什麼專業化的人才，管理人員素質也不高，根本無法運用現代化的管理方法，其職責很大程度上只限於日常的監督管理。員工的招收存在著很大的隨意性，同時缺少必要的培訓，無法滿足標準化的要求。

　　1．特許連鎖

　　麥當勞、肯德基在全球能有如此巨大的影響，就是充分利用了連鎖經營這個開拓市場的利器。而連鎖經營正是一種適合快餐業發展的經營方式。

　　從事中式快餐經營的企業為數眾多，但連鎖店數目在十個以上的卻很少，無法實現規模效益。西式快餐企業大多採用連鎖經營形式，通過控股、特許經營等方式迅速建立起龐大的跨國公司，且規模效益突出。中式快餐企業應在仔細分析內外部環境的基礎上選擇正確的經營戰略來指導企業的發展。實現連鎖經營要將現代大工業、大生產的組織原則運用於餐飲企業，採用先進的科學技術和完善的專業化分工，統一管理、統一制度、統一店名、統一標識、統一廣告、統一採購、統一配送、統一價格。這樣可以改變傳統的單店經營、購銷合一的小作坊生產方式，適合快餐業的發展規律，可以擴大企業的影響，吸引更多的顧客。

　　經營規模的擴大可以提高企業的市場占有率；高素質的專業人才能夠提高企業的經營管理水平；統一經營運作可以降低企業的經營成本與營銷費用，大幅度提高企業的經營效益。連鎖經營的優勢還具體體現在以下幾個方面。

　　①節省廣告推銷費用。由於費用分攤到相同名稱的眾多分店裡，每一個快餐店可以用很少的費用來擴大社會知名度。

　　②集中批量生產，降低食品生產成本。在一個較大的區域內設立一個中心廠，用以生產各種快餐食品，速凍處理後再送往附近各分店。這樣，每一個分店就不必購置大量的生產設備，只要具備必需的儲藏設備和加工設備就可以了。

　　③便於人員培訓。集團規模變大後，可以成立培訓中心，為各分店培訓具有專業快餐管理知識的高素質員工，保證連鎖店的科學管理。

　　2．品質標準化

　　標準化對於連鎖經營企業來說具有舉足輕重的作用，然而我國本土快餐連鎖企業的標準化程度相對於麥當勞等跨國企業來說卻非常低。

　　實行標準化，對企業經營中的各個環節包括經營方式、經營理念以及品牌形象制訂統一的標準，能使分散的經營分支機構遵循統一的規範，這樣既能實現系統的整體優化，又帶給顧客一致的服務及形象，容易使顧客產生定向消費的信任或依賴，從而減少顧客消費的風險成本，提高顧客的消費忠誠度，並且具有市場整合效應、資源共用效應和無形資產倍增效應等方面的優勢，也避免了重覆成本支出和營銷費用。

　　連鎖企業的專業化分工主要是通過標準化管理實現的，通過數據採集、定性定量分析、現場作業研究等途徑制訂出既簡單易行又節省時間和費用的標準化作業流程，這樣不但會大大提高企業的營業效率，減少意外差錯的發生，保證發揮專業分工的優勢，又可以有效地保持企業的經營特色，以標準化的作業為顧客提供品質穩定的產品和服務，從而取得市場競爭優勢。規範化管理是連鎖企業高效運作的重要保證。

　　由於連鎖經營在管理方式上不是傳統的單店管理，因此必須制訂一套規範的管理制度和調控體系，以保證龐大而又分散的連鎖經營體系內部的各類機構協調有效地運轉，減少個體的經驗因素對經營的影響。通過制訂統一的標準，使複雜的商業活動在職能分工的基礎上實現相對的簡單化，能夠保證管理的規範化在所有分店得到充分的實施。

　　而許多人對中式快餐的標準化持懷疑態度，認為中國食品講技藝、講火候、講鍋氣，不可能實現標準化。其實在標準化的問題上恰恰不是技術障礙而是觀念保守，只要採取開放的、願意嘗試的觀念，由瞭解快餐運作的專業人員和懂中餐廚藝的人員共同制訂標準，部分中國食品實現全面標準化的可能性是很大的。標準化的第二個難點是硬體上的，即設備的自動化、專業化程度不夠。事實上可以通過制訂科學的標準，然後再據此進行加工設備的開發。甚至說只要標准定得好，部分手工作業也可達到滿意的效果。

　　標準化的特點是將涉及產品的前前後後每個環節都制定出標準，操作過程全部按標準進行，得到的產品都是符合標準要求的產品。如江蘇大娘水餃餐飲有限公司，它們制訂了原材料採購標準、存儲標準、初加工標準、煮制過程標準、服務售賣標準等，使產品的風味好，品質比較穩定，普通中學畢業生經過兩個星期的培訓就可以做出標準的快餐食品。生產的標準化是連鎖分店複製的基礎，能有效控制分店產品質量的統一。因此標準的完善為“大娘水餃”的全國性連鎖經營打下了堅實基礎。

　　3．準確把握市場定位

　　中國的快餐企業給人的感覺是為所有人服務，目標市場不明確，產品特色不突出，針對性不強，經營效果就不顯著。因此，企業首先要進行市場細分和市場定位。市場細分是市場定位的前提和必要條件，市場定位是市場細分的目的。企業要根據人們所處地域、年齡、收入和口味的不同把消費者分成若幹個子市場，然後根據企業的經營規模和經營特色選擇最有可能滿足需求的細分市場，努力為這一市場的顧客服務。這樣，準確的市場定位就形成了，產品的特色就鮮明瞭，給人們的印象也就深刻了。

　　4．提高顧客忠誠度

　　我國的快餐業有著廣闊的市場空間。我國13億人口，如果每人年均快餐消費100元，那麼年消費額就是1300億元。據專家分析我國最終可形成每天有3億人吃一次快餐的格局，市場之大，不可低估。巨大的市場空間只是為快餐業的發展提供了外部條件，中式快餐想要在這個市場中像肯德基、麥當勞那樣長足發展就要搶占市場並且實現可持續發展，而搶占市場就先要贏得顧客。因此，怎樣才能成功地贏得並留住顧客就成為中式快餐實現可持續發展的關鍵。

　　洋快餐有其特定的消費群，如肯德基、麥當勞抓住了孩子，但中式快餐往往想把所有的中國人都作為他們的消費群，強調“大眾口味，老少成宜”，這樣的定位雖然可能使大多數顧客滿意，但顧客的忠誠度並不高，並不能使企業實現可持續發展。按照Aon咨詢公司忠誠度研究所總裁大衛·斯坦的說法，50％以上滿意的顧客將來還會到別處購買同樣的產品，他們對公司是不忠誠的。肯德基以回頭率把顧客劃分為重度、中度、輕度3種類型。重度顧客是指一個星期來一次的，中度顧客是指大約一個月來一次的，輕度顧客是指半年來一次的。對重度顧客，肯德基的營銷策略是要保持他們的忠誠度，不讓他們失望。調查表明肯德基的重度顧客幾乎占了30％～40％，來自這些重度顧客的銷售額占了肯德基總銷售額的很大比例。由此可見，擁有忠誠度高的顧客對於中式快餐成功地留住顧客從而實現可持續發展具有非同尋常的意義。

　　因此，作為餐飲業固然應該給顧客提供優質的產品、優秀的服務、舒適清潔的就餐環境，但僅僅停留在這些層面上充其量只能實現顧客滿意，而滿意的顧客並不都是忠誠顧客。快餐業的忠誠顧客應該有以下特點。

　　①反覆在同一家公司的餐廳就餐。

　　②傾向於買一家公司的多種食品。

　　③向其他顧客介紹公司的食品和服務。

　　④相信他們購買的食品物有所值，並且能抵制競爭者的誘惑。

　　⑤瞭解公司的政策和程式，所以重覆購買並不需要太多的時間。

　　⑥由於喜歡和信賴公司，樂意購買它的食品，即使公司稍許提價，也不會停止在這家公司就餐。

　　鑒於忠誠顧客具有的特點及其對公司發展的重要性，中式快餐需要準確定位自己的顧客群，全方位地改進軟硬體設施。對於產品、服務、清潔等方面要制訂嚴格、科學、可操作性強的細化標準，並要求每一位員工都不折不扣地執行。還要加強對員工的培訓、激勵，使員工完全融入企業文化中，真心為顧客提供高質量的服務而不只是停留在原來意義上的熱情待客、微笑服務，要給顧客營造出一種輕鬆親切而又值得信賴的氛圍，在營銷方式上還要註意提高各餐廳的地區融人程度與親和力，只有這樣才能實現顧客滿意，進而將滿意的顧客變成忠誠的顧客，使中式快餐實現可持續發展。

　　5．引用先進的科學技術、加強系統建設、完善整個服務網路

　　快餐企業要結合行業特征、企業自身特點，選擇適宜的管理技術，如供應鏈管理、客戶關係管理、訂貨管理系統等，對企業整個業務流程進行優化配置，提高企業經營效率，為顧客提供更加及時、更高水平的服務。此外，在開展連鎖經營時，物流系統建設的好壞直接決定了企業經營效果，所以企業應該非常重視物流。根據企業自身的狀況，可以自己完成整個物流配送的工作，也可以將物流業務委托給專門的第三方物流企業完成。不論哪種方式都是為了將企業的內、外資源合理配置，真正達到連鎖企業發展要求七個“統一”，即統一採購、統一配送、統一標識、統一經營方針、統一服務規範、統一廣告宣傳和統一銷售價格等，進而在行業競爭中能更吸引消費者和合作伙伴。

　　6．引進和培養人才、加強技術研發

　　在中式快餐發展過程中，專業人才的作用越來越突出，培養人才、引進人才和建立人才培育機製成為當務之急。要通過外來引進和自我培養相結合，樹立以自我培養為主，完善企業的人力資源系統，逐步建立企業的內部培訓體系，形成人才的輸送機能，這是支撐中式快餐發展的重要基礎。同時，要增強在崗培訓力度，不斷提升員工素質與專業水平，使員工與企業共同成長，才能保證達到企業發展壯大的迫切要求。

　　教育、培訓、理論研究、科技開發水平的提高，相關產業鏈條的緊密嫁接聯合，能進一步加快中式快餐生產專業化、經營集約化、企業規模化、服務社會化和產業一體化的發展步伐。並且要進一步推進我國傳統烹飪技術工藝的更新與發展，重視適合快餐生產工藝要求的專門設備研究開發力度，加快理論水平、科技應用和產業化進程，提高快餐業的科技含量和質量水平，使快餐發展走上新的臺階。

　　7．發揮中式快餐的特色

　　中式快餐在實施標準化時，需要借鑒現代西式快餐在標準化運作方面的成功經驗，但也不能照搬西式快餐的模式，必須結合中式快餐的條件和特點按照適度標準化的原則建立具有實用性、可操作性的標準化控制體系。例如，把中式快餐的工藝條件、配料、製品形狀和大小、製作動作等作為標準化控制的對象；針對不同的操作特點和條件採用不同方式來進行控制；通過對從原材料到成品生產過程的每一工序的質量分析，確定標準化控制點與控制措施。

　　從中式快餐的本質看，一味追求快餐的標準化、工業化會掩蓋中式快餐品種多樣、原料豐富、烹飪手法靈活等特點，不能很好的滿足消費者求新、求特、求奇、求變的心理需求。其次，一些很有特色的中式菜點只因技藝含量高，研發時達不到標準化、工業化的要求，而被無情地拋棄了，使得中式快餐推陳出新的速度趕不上消費者對多樣性需求的變化。

　　因此，走有中國特色的中式快餐發展之路勢在必行。

　　(1)建立鬆散型品牌連鎖、突出地方特色；

　　(2)實事求是的定位思想；

　　(3)特色與創新相結合。

　　綜上所述，中式快餐要想興旺發達，就必須學習西式快餐成功的精髓，而不是學錶面的、膚淺的東西，這就需要我國的快餐企業要有鑽研和犧牲的精神，真正地去剖析快餐文化，真正的去瞭解消費者需求，真正的為消費者服務，從小事做起，在保持中式快餐特色的基礎上，學習西式快餐的經營管理與服務經驗，走規模化、標準化、優質化的道路。

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