顧客咨詢服務

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顧客咨詢服務（Consultant service）

　　顧客咨詢服務是指企業運用對產品的專業知識、技術資料和使用經驗等，來解決顧客提出的各種問題的一項銷售服務工作任何顧客購買產品的行為，很少是盲目的，而是建立在對所要購買產品的認識基礎之上的。顧客在作出購買某種產品的決定時，相當程度上取決於對這一產品的熟悉程度。

　　企業銷售人員積極主動地為顧客提供產品咨詢服務，幫助顧客解答有關的疑問，有助於顧客對本企業產品的認識和瞭解，消除顧客存在的各種疑慮，啟發和誘導顧客作出購買本企業的決定。因此，顧客咨詢服務從某種意義上講，也是一種針對性和有效性很強的廣告促銷方式。

　　1、介紹本企業產品的性能和特點，解答顧客提出的有關產品方面的技術問題。

　　2、介紹和解答本企業產品的操作使用方法以及有的疑難問題。

　　3、介紹和解答本企業產品的市場銷售情況和各種問題。

　　4、介紹和解答本企業產品的維修保養方法和維護方面的各種問題。

　　5、介紹和解答本企業為顧客提供的各種銷售服務和優惠條件，和有關的各種問題。

　　6、介紹本企業的基本情況，加強顧客對本企業的理解和信任。

　　顧客咨詢服務的方式，須以顧客提出咨詢的方式為依據，主要包括：

　　1、信件咨詢。當顧客以信件的方式提出咨詢時，企業應隨之覆信給予答覆。

　　2、電訊咨詢。當顧客以電話、電傳、傳真等方式提出咨詢時，應以電話、電傳、傳真等方式迅速進行答覆。

　　3、當場咨詢。當顧客在購買產品現場提出咨詢時，銷售人員應當場予以答覆。

　　4、設點咨詢。企業在顧客集中的區域，專門設立顧客咨詢服務點，征求顧客意見，隨即進行答覆。

　　5、巡迴咨詢。企業派出咨詢服務人員深入到重點顧客中間，巡迴征求顧客意見和進行現場答覆。

　　顧客咨詢服務的方式多種多樣，企業可根據具體情況進行選擇。在答覆顧客的咨詢時，一是要運用豐富的產品知識和經驗，口頭向顧客進行解答；二是要運用產品說明書和有關技術資料進行解答。

　　主要包括：

　　1、企業負責顧客咨詢服務的人員，要具備較高的產品知識和相關的業務知識，能夠充分勝任顧客咨詢服務工作。

　　2、顧客咨詢服務人員在解答顧客提出各種問題時，一定要滿腔熱情，耐心細緻，正確無誤，以消除顧客疑慮為準則。

　　3、向顧客宣傳介紹本企業產品的性能特點、質量和使用效能等情況時，一定要實事求是，名副其實，並要做到簡明易懂，令人可信，以強化顧客對本企業產品的認知為準則。

　　4、有條件的企業應設立專門的顧客咨詢服務機構，配備專業的顧客咨詢服務人員，建立完善的各項規章制度，有組織、有措施地開展顧客咨詢服務。