電話放棄率

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電話放棄率（Abandon rate）

　　電話放棄率是指系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或者下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比例。

　　電話放棄率即電話呼叫中心或服務台通過計算廢棄調用除以總入站電話數目的百分比，電話放棄率與來電者等待時間有直接關係。

　　通常情況下，來電者放棄是由於等待時間過長（也可能是其他的原因）。一般而言，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持續等待時間的信息公告時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長被接聽。當來電被接通後，進入列隊播放公告信息時，公告信息的長度應基於來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般應長於平均等待時長，這樣由於來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。

　　如：一個呼叫中心接收平均每天1000個電話,其中40個是被消費者拋棄,放棄率是4%。

　　高放棄率可能錶面資源的呼叫中心或公司服務台的資源分配不足，可能造成公司的聲譽受損，如糟糕的客戶服務導致失去銷售機會和客戶的不滿意。