服務設施佈局

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　　服務設施佈局主要是指服務空間佈局，通過對服務空間的科學規劃和合理佈局，儘力創造親近和融洽的氛圍，以吸引並留住客戶。如銀行、賓館、酒店等空間佈局時，在客戶入口處常設置中廳，適當地擺放植物盆景和藝術展品，整個空間不僅清晰地表達其服務理念，而且允許客戶觀察他人活動以獲得行為參照。

　　美國學者菲茨西蒙斯等認為，服務設施佈局需考慮多個要素，重點應關註地理位置、設施數量和優化標準。

　　1.地理位置

　　地理位置直接影響服務設施佈局合理性。根據傳統地理位置選擇模型，可採用歐幾里德測演算法、直角距離法、網路節點距離法。其中，歐幾里德測演算法公式是：

　　式中：dd為點I和點j之間的距離；x_i,y_i為第i個點的坐標；x_j,y_j為第j個點的坐標。

　　直角距離法的公式是：。具體應用可見下圖。

　　網路節點距離法是將主要交叉點視為節點，網路節點之間的弧代表行進距離，然後，按照最短路徑進行測算。具體應用可見下圖。

　　2.設施數量

　　服務設施佈局分為單個服務設施和多個服務設施。單個服務設施的佈局要求比較簡單，多個服務設施佈局需要綜合考慮服務容量、服務區域和服務能力。如某國家健康醫療部門，為改進農村醫療護理問題，選擇9個地點開設醫療診所，以滿足該地區基本健康護理需求。根據該項目試點要求，在方圓30公裡範圍內至少開設一家健康護理診所，儘量使所開設診所的覆蓋面最大和數目最少。首先，假設有9個試點診所，根據有關規定，位置⑥不允許設立診所。然後，將處於9個不同位置的試點診所相互聯結。結果發現，③④⑧位置開設的診所符合基本要求，即在30公裡限定範圍內，同時覆蓋面最大。如果再優選的話，③和⑧位置最理想，其中，③位置開設診所，其醫療護理服務可覆蓋①②③④⑤，在⑧位置開設診所時，其醫療護理服務可覆蓋⑥⑦⑧⑨。可見下圖。

　　3.優化標準

　　服務設施佈局的總體目標為實現某種利益的最大化，基於所有權性質的差異，服務設施佈局的優化標準不同。以盈利為目的的服務企業，其優化標準側重於設施建造成本、運營成本等，基本採用成本一收益法加以衡量和判斷。由於公共服務部門的利益較難直接量化，其優化標準大多採用間接或替代方法加以判斷。如將服務對象到達服務設施所在地平均距離作為優化標準之一，即距離越短，越容易使服務對象感到滿意，因此，可在服務設施數量有限前提下，力求使平均距離最小。又如服務對象的需求具有不確定性，如果服務設施地理位置和規模確定的話，則服務需求量增加越多，服務設施產生的效用越大，因此在服務需求不確定性的前提下，可將投資額度最大化作為優化標準。例如每增加10000元的投資，服務對象到達服務設施所在地的平均距離越短，或者服務需求量增加越多。