服務等待
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服務等待是指從顧客準備接受服務到服務開始的時間,也指顧客在等待中感 覺到待命的狀態。
服務等待問題的實證研究[1]
目前，國外學者對於服務等待問題的研究已非常深入，在已有文獻中主要從等待感知、感知時間與顧客滿意的關係、社會公平和目標導向等理論對服務等待進行了闡述。
Maister第一個從管理角度分析等待問題的學者，他建議管理者不僅要關註實際的等待時間，還要關註顧客對等待時間的感知，即感知時間。Katz等在對銀行業的研究中，研究了不同情況下顧客對等待的感知。另外，研究揭示了分散註意力的措施(如新聞板和電視等)雖然使得等待過程比較有趣，但是對感知時間和顧客滿意沒有顯著的影響。
有些研究將顧客滿意與感知時間聯繫在一起。在對銀行的研究中發現，等待時間與顧客對服務的整體滿意度、對等待的滿意度和服務質量的滿意度均高度相關。Katz等在對銀行業進行的各種研究中表明顧客滿意度隨著感知時間的增加而降低。David等在對快餐業的研究中發現顧客等的時間越長，滿意度越低。
Larson將社會公平引入研究範圍，Mfigram和Schmitt等 檢驗了在等待領域的社會公平理論。Schmitt等的研究表明排隊等待組成了一個社會系統。他們發現如果由於插隊者和服務提供者而使服務中斷，排隊者對前者的反應非常強烈，而對後者的反應較弱一些。另外，排隊者對於不合理的插隊反應強烈，而對合理的插隊能夠容忍。
服務等待的理論分析[1]
服務等待是服務營銷中一個小的組成部分，但在服務領域卻是一個不容忽視的問題。服務等待涉及行為和心理的不同理論，下麵將從心理學和社會學的角度進行分析。
1、顧客滿意理論
在服務營銷中，定義顧客滿意的方法有兩種：將滿意作為感知與期望差距的函數；將滿意作為感知的函數。本文采用後者，即將顧客滿意作為感知的函數。
顧客滿意依賴於顧客對服務績效的感知評價(Cronin and Taylor，1994l Teas，1993)。即：滿意=f(感知)。
當然，感知即顧客對企業實際績效的感知，也就是說感知績效與實際績效是不同的。
人們在等待時總是認為感知的等待時間比實際的時間要長。消極的等待總是被看作消磨時間而積極的等待就是讓顧客參與其中。在這兩種情況下，顧客對時間的感知是不同的。Homik發現人們傾向於高估消極的等待時間而低估積極的等待時間。Katz等發現顧客滿意會隨著感知時間的增加而降低。
2、歸因理論
人們總是將事件和原因結合在一起。這種趨向在不愉快的事情發生時更為明顯。如果等待是由服務提供者引起的，顧客就會責備服務提供者。而如果告知顧客等待的原因他們更可能接受等待。同樣，如果等待是服務提供者無法控制的因素引起的，顧客也更有可能接受等待。歸因理論有四個因素：對原因的認知、原因的穩定性、可控制性以及合理性。
對原因的認知就是確定誰將承擔責任。如果等待是由不正當原因引起的，那麼等待將很難接受，比如由於有些顧客插隊，或問一些沒必要的問題或沒有準備好接受服務等而引起的排隊。同樣，由於服務提供者缺乏服務知識或專業技術而造成的等待也是難以接受的。
可控制性是指等待的原因是否可以控制。內部因素是服務提供者可以控制的，而外部因素則是無法控制的。一般認為服務提供者的低效率和低劣的服務設計是內部因素。顧客相信服務提供者完全可以控制這些情況，比如不公平的等待、不舒適的等待等；相反，突然的機器故障和資源短缺不在他們的控制之內。內部和外部因素的不同也會影響顧客對等待的接受程度。
運用歸因理論可以提高顧客滿意度。通常情況下，服務提供者並不告訴顧客等待的原因，顧客只能靠自己猜測。在對飛行延誤的研究中，顧客自己給出的等待原因中有77％是不正確的。如果公司向顧客說明真正的原因就會矯正顧客的錯誤想法，而且如果原因是合理的或是服務提供者無法控制的，就會減少顧客的憤怒。
3、社會公平理論
等待的隊伍是有規則和責任的社會系統。排隊作為社會系統有它的非正式的規則。Larson將等待的不公平現象定義為違反了先到先服務的規則。有時，即使插隊僅僅使服務中斷了一點時間，人們也依然覺得他們經歷了額外的時間損失。然而，特定情況下插隊是情有可原的，比如顧客馬上就要誤機的情況下。
Mflgram等和Schmitt等通過觀察發現有人插隊時，插隊者後面的顧客比前面的顧客反應更強烈。Milgram等表示73．3％的反對來自於插隊者後面的顧客，僅有26．6％的反對來自於前面的顧客。Schmi~等的研究證實剛好站在插隊者後面的顧客有責任對插隊行為作出反應。
4、壓力管理理論
長時間的等待會引起生理和心理上的壓力，尤其當顧客時間緊迫時。Osuna從數學角度指出：壓力會隨著等待時間的延長而增加，等待的心理成本是等待時間的增函數。我們可以從壓力管理的角度來解決等待問題。比如目標導向機制。
