抱怨冰山

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　　客戶的情緒管理的難點在於情緒的隱蔽和模糊性。抱怨或者投訴的客戶，僅僅是滿意的客戶中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。抱怨冰山由英國航空公司在20世紀80年代提出來的，因為他們通過調查、統計、分析後繪製出來的圖表如同冰山而得名，如下圖1所示。

　　在不滿意的客戶中，有69％保持了沉默，23％的人會對最熟悉的人提出抱怨，只有8％的人會與顧客關係管理人員溝通。正是因為這種情況，很多不滿意顧客未引起重視。

　　化解冰山，有三個基本措施：

　　(1)瞭解顧客的行為方式，對可能出現的抱怨提前作出化解。

　　(2)主動與客戶溝通，讓沉默的顧客說出心中的不滿意。

　　(3)及時處理顧客的抱怨。

　　該工具主要用於客戶滿意度管理，通過對冰山中下部分的認知，可以找到建立客戶忠誠的有效途徑。

　　英國葛蘭素史克公司(GlaxoSmithKline)是一家主營製藥的企業,在2004年公佈的世界500強企業排名中，葛蘭素史克位於第114位。抱怨冰山這一管理工具由英國航空發明以來，迅速在歐美和日本企業中得到推廣，葛蘭素史克利用這一工具，大大提升了客戶滿意度和忠誠度。