抱怨冰山

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什麼是抱怨冰山

  客戶的情緒管理的難點在於情緒的隱蔽和模糊性。抱怨或者投訴的客戶,僅僅是滿意的客戶中很小的一部分,就如同冰山露出水面的一角。抱怨冰山由英國航空公司在20世紀80年代提出來的,因為他們通過調查、統計、分析後繪製出來的圖表如同冰山而得名,如下圖1所示。

  Image:抱怨冰山.jpg

  在不滿意的客戶中,有69%保持了沉默,23%的人會對最熟悉的人提出抱怨,只有8%的人會與顧客關係管理人員溝通。正是因為這種情況,很多不滿意顧客未引起重視。

如何化解冰山

  化解冰山,有三個基本措施:

  (1)瞭解顧客的行為方式,對可能出現的抱怨提前作出化解。

  (2)主動與客戶溝通,讓沉默的顧客說出心中的不滿意。

  (3)及時處理顧客的抱怨。

抱怨冰山的適用範圍

  該工具主要用於客戶滿意度管理,通過對冰山中下部分的認知,可以找到建立客戶忠誠的有效途徑。

經典案例

  英國葛蘭素史克公司(GlaxoSmithKline)是一家主營製藥的企業,在2004年公佈的世界500強企業排名中,葛蘭素史克位於第114位。抱怨冰山這一管理工具由英國航空發明以來,迅速在歐美和日本企業中得到推廣,葛蘭素史克利用這一工具,大大提升了客戶滿意度和忠誠度。

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評論(共2條)

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192.168.1.* 在 2018年10月8日 11:13 發表

那個案例是怎麼一回事?就這樣?沒了?

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192.168.1.* 在 2018年10月11日 21:24 發表

192.168.1.* 在 2018年10月8日 11:13 發表

那個案例是怎麼一回事?就這樣?沒了?

太過簡單了事

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知识不用看,大咖讲你听
好啊

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