情感價值鏈
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情感價值是指通過產品的提供使顧客產生愉悅等積極情感，從而使顧客覺得從產品中獲得了價值的那部分價值。情感價值鏈是指營銷各環節運用情感因素創造價值的過程[1]。
“情感”積累到一定程度必將能提升為價值。並且，這種價值更能經受得起持久的市場競爭考驗，進而擴展為“情感價值鏈”。只有形成了“情感價值鏈”，才能讓企業煥發出難以被模仿與複製的核心競爭力。
情感價值鏈的溯源[1]
價值鏈最早是哈佛大學商學院教授邁克爾·波特於1985年提出的。波特認為，“每一個企業都是在設計、生產、銷售、發送和輔助其產品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。”企業的價值創造是通過一系列活動構成的，這些互不相同但又相互關聯的生產經營活動，構成了一個創造價值的動態過程，即價值鏈。而情感價值鏈研究的就是所有這些活動過程中，情感因素所發揮的作用。它將情感營銷的思想置於各種經營活動的密切關聯的環節中。
情感價值可以追溯到1977年G.L.休斯塔克(G.Lynn Shostack)在美國《市場營銷雜誌》(Journal of Marketing)上提出的服務營銷(Services Marketing)，情感價值並由此開始受到學界和業界的關註。情感價值鏈的研究在發達國家已經成為一種潮流。特別是一對一營銷和CRM的興起，情感價值鏈對於品牌和營銷的意義就更為廣泛關註。
英國營銷學者彼得·查維頓(Peter Cheverton)將克蘭菲爾德大學的研究成果應用到他所從事的大客戶咨詢工作中獲得了巨大成功，他認為，客戶不再是抽象意義上的產品和服務消費組織，而是一個個特征鮮明、情感豐富的個體集合。大客戶的忠誠度是從兩個層面上實現的：其一，滿足企業物質需要，其二，滿足個人情感需要。只有精確地掌握客戶成員的特點、需求、情感，並高效地設計和執行精確行動策略，使採購人員與銷售人員之間的個人情感達到一定水平，使客戶的忠誠成為一種非常自然的現象。
