工作衝突

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工作衝突（Work conflict）

　　衝突是指個體與其所處環境在相互作用過程中，產生的一種對立或敵對狀態。衝突表現為，由於雙方的觀點、需要、欲望、利益或要求的不兼容而引起的一種激烈爭鬥。

　　工作衝突是指由於工作群體或個人，試圖滿足自身需要而使另一工作群體或個人受到挫折時的社會心理現象。

　　對企業經營者而言，衝突本身可說是一種挑戰，也可以促使讓組織變革。任何衝突的處理都無法保證可以解決組織所面臨的問題，但是有時衝突可以帶來機會，增加項目組織成員之間的瞭解。

　　在日常生活中，許多衝突都是可以避免的。避免工作衝突的具體方法包括：

　　1、承認這樣一個事實：人們的價值觀、需求期望以及對問題的看法往往存在差異。

　　2、對他人和自己都要誠實。

　　3、抽出足夠時間和精力與你常打交道的人多進行一些交流，更好地瞭解他們的價值觀、信仰等。

　　4、不要以為你總是對的，要以為自己不對。

　　5、不要對不同意自己看法的人懷恨在心。

　　6、耐心傾聽別人的談話。

　　7、為人們表達某個看法和意見提供適當的渠道。

　　8、促使人們從以往的工作衝突處理中總結經驗，吸取教訓。

　　參考一

　　如果某種衝突的發生沒能避免，那就要採取積極的、建設性的措施來處理這些衝突。成功的處理方法必須建立在對工作衝突本身正確而充分的瞭解基礎之上。下麵介紹五種工作衝突的處理方法。當然，在具體運用這些方法時，必須結合當時的實際情況。

　　1、否認或隱瞞。這種方法是通過“否認”工作衝突的存在來處理衝突。當衝突不太嚴重或者衝突處於顯露前後“平靜期”時採用這種方法比較見效。

　　2、壓制或緩解。掩蓋矛盾，使組織重新恢復“和諧”。同樣，這種方法也是在衝突不太嚴重或者衝突雙方都“不惜一切代價”保持剋制時才能取得滿意的效果。

　　3、支配式處理方式。這種方法是衝突中的某一方利用自身的地位和權威來解決矛盾。衝突的旁觀者也可利用自身的權威和影響，採用類似的方法來調解衝突雙方的矛盾。這種方法只有當憑藉的“權威”確有影響力或衝突雙方都同意這種方法時才能取得滿意效果。

　　4、妥協。這種辦法要求衝突雙方為達到和解的目的，都必須做出一定的讓步。使用這種方法的前提是衝突雙方都必須有足夠的退讓餘地。

　　5、合作。當承認人與人之間確實存在許多差別的事實之後，往往就可以通過和解的方式來處理衝突。通過這種方式處理衝突，衝突雙方都會感到他們是受益者。不過要使這種方法行之有效，一方面要有足夠的時間保證，另一方面還必須讓員工“信任”這種方式，而且衝突雙方都必須具有較高的素質。

　　參考二

　　首先，接近衝突而不是逃避衝突。

　　1. 要承認衝突的存在。假裝沒有衝突不是解決之道。誠實地面對自己在衝突問題下的角色。想一想衝突的因素是什麼，比如日程安排，性格衝突，還是過度勞累擾亂了某種認知的順序。這不僅僅要看自己這邊，也需要換個角度從對方看問題。

　　2. 要關註的是問題而不是人。如果衝突不是因為個人問題，那就不要引導個人身上。把焦點放在問題上，解決問題。每個人都有不同的性格，即使衝突再大，你們還是會很可能繼續一起工作。儘量學會把事情放在工作的鏡頭裡解決爭端。

　　3. 主動協調，防止小問題變成大問題。如果有發現問題，請立即解決，比如召開討論或會議，不要等待對方來找你。即使因為交流失敗產生衝突，也要儘量保持誠實和正直的態度來處理工作中的衝突。

　　其次，學會交流而不是匆匆了事。

　　1. 選擇合適的時間和地點進行交流。在辦公桌前匆匆忙忙收發電子郵件或一個內線電話並不能解決問題。花一些心思來交談，選擇一個不受干擾的地點和時間解決衝突。如果是面對面的討論，請遠離其他員工，在雙方都有時間的狀態下進行。

　　2. 詢問對方的理由。如果有人做了一些讓你生氣的事情，或者你根本不理解他們的行為，簡單的問一問，可以讓事態完全不同。不要先做假設的設定，或者認為這就是故意的。有時，對方的行為可能是有充分的理由，甚至他們可能沒有意識到自己做了傷害的事情。在保持中立的態度下瞭解由來可以幫助你更好的掌握事態。比如“我註意到你昨天在會議上沒有回應我的計劃，我想瞭解下你的想法。”

　　3. 傾聽對方的觀點。和同事討論問題時，避免把中心放在你自己身上。傾聽他們的意見和觀點，考慮他們的感受。當你表現的充分友善與公開平等，這會幫助你獲得更多的信息。適時的在對方可能說完或沉默時補充“還有什麼要對我說的嗎？”

　　4. 找到共同點。不論你們有多少分歧，找到一些共同承認需要解決的問題。比如，“我希望我們能一起解決這個問題，可以讓我們達成一致，推動項目的進度穩定。”

　　5. 為任何已發生的不當行為道歉。不要為自己的衝動行為強找藉口。如果你們參與了某些事情，那你們都有責任來維持和平，而且對任何爭議都有責任。當然，你不需要為全部責任而道歉，而是對自己所說所做負責。比如“對不起，我不該說這些傷人的話。我太著急想把事情做好了。”

　　6. 控制自己衝動行事的想法。如果對方說了一些刺激傷人的話，請剋制住回擊的衝動，因為這種情況下，人的大腦會傾向於自我保護而誇大其詞或說一些你會後悔的話。如果出現衝突，花一點時間考慮，然後再做出反應。立即回應通常都是不理智的或者是消極的反應。

　　7. 避免自我防禦和指責他人。即使你覺得自己受到了傷害，也不要把自己的消極情緒傾倒在對方身上。你很想證明自己的清白，不想被冤枉，但是要保持冷靜和禮貌，因為這是你的工作場所。如果你確實想表達委屈或受傷的感覺，可以使用“我”進行陳述。比如“當你在客戶面前把項目歸功於自己，我的確很受傷。”

　　重要的核心是，主動創造解決的方案。

　　1. 與人力資源部協調。很多時候，HR部門可以幫助你解決工作衝突。如果在嘗試獨立解決不能成功，或者因為衝突而整個工作場所士氣低落，是時候讓HR出場了，專業的人做專業的事。HR可以派人進行調解或者提供推動建設性的爭端解決方案。

　　2. 制定解決方案。當你們討論過問題並將重點放在未來如何應對上，找出可以有效溝通的點，創造解決問題的合作方式。比如在未來的工作討論中，輪流將事情寫下來，或者約定一個人說完後另一個人再繼續發表言論。當你們能為了工作達成合適的工作相處方式，未來的爭議會越來越容易解決。

　　3. 執行解決方案。只是達成方案是不夠的，雙方都必須執行商定的解決辦法。你們可以討論問責的辦法，或者是讓HR參與執行。當然，還有一個好辦法就是在新項目開始前分配任務，讓參與者都感到公平和平等。

　　4. 不斷探討並調整方案。方案不是一成不變的，我們經常需要作出一些改變，可能是換工作思路、換工作角色，甚至是更換工作部門。如果爭議有效的解決，那麼方案就會變成一種預設的規則。如果爭議還是存在，那麼儘可能避免製造爭端。

　　1、分清哪種衝突是不利的，必須加以解決。

　　2、哪種衝突是有益的，必須加以扶持的。

　　3、查清衝突的具體原因。

　　4、確定處理衝突的方法。