工作冲突

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工作冲突（Work conflict）

　　冲突是指个体与其所处环境在相互作用过程中，产生的一种对立或敌对状态。冲突表现为，由于双方的观点、需要、欲望、利益或要求的不兼容而引起的一种激烈争斗。

　　工作冲突是指由于工作群体或个人，试图满足自身需要而使另一工作群体或个人受到挫折时的社会心理现象。

　　对企业经营者而言，冲突本身可说是一种挑战，也可以促使让组织变革。任何冲突的处理都无法保证可以解决组织所面临的问题，但是有时冲突可以带来机会，增加项目组织成员之间的了解。

　　在日常生活中，许多冲突都是可以避免的。避免工作冲突的具体方法包括：

　　1、承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异。

　　2、对他人和自己都要诚实。

　　3、抽出足够时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观、信仰等。

　　4、不要以为你总是对的，要以为自己不对。

　　5、不要对不同意自己看法的人怀恨在心。

　　6、耐心倾听别人的谈话。

　　7、为人们表达某个看法和意见提供适当的渠道。

　　8、促使人们从以往的工作冲突处理中总结经验，吸取教训。

　　参考一

　　如果某种冲突的发生没能避免，那就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲突。成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础之上。下面介绍五种工作冲突的处理方法。当然，在具体运用这些方法时，必须结合当时的实际情况。

　　1、否认或隐瞒。这种方法是通过“否认”工作冲突的存在来处理冲突。当冲突不太严重或者冲突处于显露前后“平静期”时采用这种方法比较见效。

　　2、压制或缓解。掩盖矛盾，使组织重新恢复“和谐”。同样，这种方法也是在冲突不太严重或者冲突双方都“不惜一切代价”保持克制时才能取得满意的效果。

　　3、支配式处理方式。这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。冲突的旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛盾。这种方法只有当凭借的“权威”确有影响力或冲突双方都同意这种方法时才能取得满意效果。

　　4、妥协。这种办法要求冲突双方为达到和解的目的，都必须做出一定的让步。使用这种方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。

　　5、合作。当承认人与人之间确实存在许多差别的事实之后，往往就可以通过和解的方式来处理冲突。通过这种方式处理冲突，冲突双方都会感到他们是受益者。不过要使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证，另一方面还必须让员工“信任”这种方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。

　　参考二

　　首先，接近冲突而不是逃避冲突。

　　1. 要承认冲突的存在。假装没有冲突不是解决之道。诚实地面对自己在冲突问题下的角色。想一想冲突的因素是什么，比如日程安排，性格冲突，还是过度劳累扰乱了某种认知的顺序。这不仅仅要看自己这边，也需要换个角度从对方看问题。

　　2. 要关注的是问题而不是人。如果冲突不是因为个人问题，那就不要引导个人身上。把焦点放在问题上，解决问题。每个人都有不同的性格，即使冲突再大，你们还是会很可能继续一起工作。尽量学会把事情放在工作的镜头里解决争端。

　　3. 主动协调，防止小问题变成大问题。如果有发现问题，请立即解决，比如召开讨论或会议，不要等待对方来找你。即使因为交流失败产生冲突，也要尽量保持诚实和正直的态度来处理工作中的冲突。

　　其次，学会交流而不是匆匆了事。

　　1. 选择合适的时间和地点进行交流。在办公桌前匆匆忙忙收发电子邮件或一个内线电话并不能解决问题。花一些心思来交谈，选择一个不受干扰的地点和时间解决冲突。如果是面对面的讨论，请远离其他员工，在双方都有时间的状态下进行。

　　2. 询问对方的理由。如果有人做了一些让你生气的事情，或者你根本不理解他们的行为，简单的问一问，可以让事态完全不同。不要先做假设的设定，或者认为这就是故意的。有时，对方的行为可能是有充分的理由，甚至他们可能没有意识到自己做了伤害的事情。在保持中立的态度下了解由来可以帮助你更好的掌握事态。比如“我注意到你昨天在会议上没有回应我的计划，我想了解下你的想法。”

　　3. 倾听对方的观点。和同事讨论问题时，避免把中心放在你自己身上。倾听他们的意见和观点，考虑他们的感受。当你表现的充分友善与公开平等，这会帮助你获得更多的信息。适时的在对方可能说完或沉默时补充“还有什么要对我说的吗？”

　　4. 找到共同点。不论你们有多少分歧，找到一些共同承认需要解决的问题。比如，“我希望我们能一起解决这个问题，可以让我们达成一致，推动项目的进度稳定。”

　　5. 为任何已发生的不当行为道歉。不要为自己的冲动行为强找借口。如果你们参与了某些事情，那你们都有责任来维持和平，而且对任何争议都有责任。当然，你不需要为全部责任而道歉，而是对自己所说所做负责。比如“对不起，我不该说这些伤人的话。我太着急想把事情做好了。”

　　6. 控制自己冲动行事的想法。如果对方说了一些刺激伤人的话，请克制住回击的冲动，因为这种情况下，人的大脑会倾向于自我保护而夸大其词或说一些你会后悔的话。如果出现冲突，花一点时间考虑，然后再做出反应。立即回应通常都是不理智的或者是消极的反应。

　　7. 避免自我防御和指责他人。即使你觉得自己受到了伤害，也不要把自己的消极情绪倾倒在对方身上。你很想证明自己的清白，不想被冤枉，但是要保持冷静和礼貌，因为这是你的工作场所。如果你确实想表达委屈或受伤的感觉，可以使用“我”进行陈述。比如“当你在客户面前把项目归功于自己，我的确很受伤。”

　　重要的核心是，主动创造解决的方案。

　　1. 与人力资源部协调。很多时候，HR部门可以帮助你解决工作冲突。如果在尝试独立解决不能成功，或者因为冲突而整个工作场所士气低落，是时候让HR出场了，专业的人做专业的事。HR可以派人进行调解或者提供推动建设性的争端解决方案。

　　2. 制定解决方案。当你们讨论过问题并将重点放在未来如何应对上，找出可以有效沟通的点，创造解决问题的合作方式。比如在未来的工作讨论中，轮流将事情写下来，或者约定一个人说完后另一个人再继续发表言论。当你们能为了工作达成合适的工作相处方式，未来的争议会越来越容易解决。

　　3. 执行解决方案。只是达成方案是不够的，双方都必须执行商定的解决办法。你们可以讨论问责的办法，或者是让HR参与执行。当然，还有一个好办法就是在新项目开始前分配任务，让参与者都感到公平和平等。

　　4. 不断探讨并调整方案。方案不是一成不变的，我们经常需要作出一些改变，可能是换工作思路、换工作角色，甚至是更换工作部门。如果争议有效的解决，那么方案就会变成一种默认的规则。如果争议还是存在，那么尽可能避免制造争端。

　　1、分清哪种冲突是不利的，必须加以解决。

　　2、哪种冲突是有益的，必须加以扶持的。

　　3、查清冲突的具体原因。

　　4、确定处理冲突的方法。