信息服務制度
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
- 信息服務制度(Information Service System)
目錄 |
信息服務制度是信息服務管理中的基本工具，也是信息服務質量管理的基礎保障。通過服務制度，信息服務企業能夠使經營管理思想變成全體員工的實際行動，形成並保持市場導向的服務文化。
信息服務制度的類型[1]
按照服務制度制定的基本思想，可以將信息服務制度分為生產導向的服務制度和市場導向的服務制度。
所謂生產導向的服務制度，是指將“優質服務”等同於“服務符合既定規格”的一種服務制度制定思路。例如，一些信息服務機構管理人員以專家自居，將用戶看作外行，錯誤地認為只有他們才能客觀地確定服務標準，從而建立某種不關心用戶需要和服務價值的技術型標準。這種服務制度是以系統為中心的信息服務範式的產物。
所謂市場導向的服務制度，是指將“優質服務”對應於“服務符合用戶的需要”的服務制度制定思路。
正確的服務制度制定方法應綜合兩種導向，即應當根據用戶的需要和期望來確定服務標準，並通過對本組織資源的適當安排和控制，來實現服務技術的運用，提高內部服務工作效率。
有效信息服務制度的特點[2]
(1)滿足用戶的期望。應通過調研，瞭解用戶對各類服務屬性的期望，進而確定各類服務屬性的執行標準。
(2)具體。應確定具體的服務標準，以便服務人員執行。
(3)員工接受。員工理解並接受管理人員確定的服務標準後才會執行。因而應發動員工參與制定服務標準。
(4)強調重點。過於煩瑣的服務標準，反而會使員工無法瞭解管理人員的主要要求。因此，管理人員應明確說明哪些質量標準是最重要的，要求服務人員嚴格執行。
(5)及時修改。管理人員應經常考核員工的服務情況，並將考核結果反饋給有關員工，幫助員工提高服務質量。此外，管理人員還應根據考核結果，研究改進措施，獎勵優秀服務人員，修改服務標準。
(6)既具可行性又有挑戰性。如果服務標準過高，員工服務達不到就必然會產生不滿情緒，但過低，又無法促進員工提高服務效果；既切實可行又有挑戰性的服務標準，才能激勵員工努力做好服務工作。
信息服務制度的擬定[2]
- 1.基於用戶的服務標準擬定方法
雖然所有的組織擁有的服務制度都是組織制定的，但要將服務觀念真正貫徹，使服務職能與運營職能一體化，實際上必須建立面向用戶的服務標準。這對面臨複雜用戶需求格局的信息服務機構而言，是一個巨大的挑戰。
事實上，一些優秀的服務企業已在建立面向用戶的服務標準方面做了積極的探索，並卓有成效。如圖所示為AT&T公司通用業務系統的服務標準制定過程。它以顧客對服務質量的評價權重為內部標準權重，以顧客需要為內部標準的內容來源，從服務標準制定流程上保證了標準制定的市場導向。同時，圖中顯示，在服務過程中用戶的需求和目標取向會隨著進程改變而改變，因而需要根據這種變化來選擇不同的內部衡量標準，規範服務過程中服務人員的行為。
- 2.網路環境下的信息服務制度擬定
在網路環境下，由於技術元素靈活度有限，在現實信息服務機構看來需要制定軟標準的方面，對於網路信息服務而言，卻往往需要改變為硬標準。
首先是有關資源的制度。以機構存儲這一服務為例，為了豐富機構知識庫內容資源，許多機構、政府以及研究學會都制定了相關的自存儲強制政策，這在很大程度上推動了機構存儲的發展。
其次是操作制度。規範提交流程，建立對信源審查的質量控制制度等方面都需要對硬標準的把控。如由美國洛斯阿拉莫斯國家實驗室創建的粒子和高能物理領域的電子預印本系統arXiv，採取了階段性的質量控制措施：第一階段是新用戶註冊，要求用戶提供真實姓名、機構和聯繫方式；註冊後，需要通過認可系統認可人員的認同，這樣就確保了系統用戶是相關領域的科研人員。第二階段是預印本提交，本階段是由系統管理員對提交內容進行形式和內容的審核，確保預印本的可用性和基本質量。第三階段是預印本的存儲，使用類似於同行評議的學術審核機制，決定是否錄用。這一系列過程基於一系列硬標準。
第三是服務效果。傳統的服務業務標準確定主要是以崗位為單位，隨著管理思想的改變，需要在控制服務效果基礎上來賦予服務一定的彈性，因而，關於業務效果的標準對象單位開始擴大，主要擴展為流程。如“服務實現流程在去年平均響應時間基礎上降低15%”、“在24小時內對新的咨詢提問給出初始答覆”、“實現10%的用戶轉換率”等相關制度規定，都建立在對流程效果的把控上。既有約束力，又進行了一定程度上的授權。
實踐中，由於虛擬參考咨詢服務對信息服務機構的戰略意義，相關服務制度制定備受重視，已開始逐步加以完善。尤其是在國外，虛擬參考咨詢服務政策無論在理論研究上，還是在具體實踐中都取得了一系列成果，這在國外虛擬參考咨詢服務的理論著作、專業學術組織的指導性文件以及虛擬參考咨詢服務實踐中都可以找到佐證。
Mare Meola的《實時虛擬參考服務實踐：圖書館員手冊》在描述實時虛擬參考服務的九大步驟時，把政策列為實施前的重要步驟，並從用戶對象、服務層次和隱私三方面對政策內容作了闡述。AnneGrodzinsLipow在《虛擬參考咨詢館員手冊》中，利用整整一個章節討論了政策問題，並分別從對象的合適性、服務的保密性、參考咨詢源的許可使用、文獻傳遞問題、用戶滿意度、不合適的用戶行為、有疑問的問題、後續服務等11個方面引導圖書館員制定或優化政策。美國圖書館協會與用戶服務協會(Referenceand User Services Association，RUSA)曾於2003年5月公佈了《實施與維護虛擬參考咨詢服務準則草案》並於2004年6月修訂了《參考咨詢信息服務從業人員行為表現準則》，為規範虛擬參考咨詢服務起到了專業指導和推動作用。
