作業信息

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　　作業信息是記錄企業具體業務活動的信息，它與日常組織活動緊密相關，用以保證具體業務高效率地運行。如工資單、產品數據、日產量等。作業層次的信息主要是內部信息，但隨著生產和產品為中心轉向服務和客戶為中心，作業信息中越來越多的包括有關銷售和採購的客戶信息和供應商信息。作業信息大都是非常精確，反映具體事務的，結構化程度很高，管理也相對較容易。按管理層次劃分的信息一般具有自下往上地歸集的關係，上層的信息由下層統計彙總產生。但由於作業信息是描述具體業務活動的信息，每筆業務的處理時間較短，所以它的壽命就很短。作業信息的處理方法很固定，即每個業務的處理規則一般都是固定的工作流程。作業信息的使用頻率很高，針對大量的業務處理，作業信息反覆使用同一規則指導操作，如質量檢查等。作業信息必須保證是精確的，如進出庫清單、往來賬目等，這是科學決策的基礎。

　　作業信息的用途作業信息可用於各種目的，如圖1所示。作業信息構成了價值管理系統的基礎。這種管理系統採用作業成本預演算法，並將作業分析作為計量和監督成本、數量、價值及業務流程質量的手段。價值管理系統通過分析造成支出的因素、監督資源的使用以及產能的利用情況，來更好地理解成批資源管理，並強調支出與消耗之間的時滯。價值管理系統的目的不在於控制業務，而是通過提供組織內部相關成本指標，從而幫助決策者更好地管理流程。

圖1 作業信息的用途

　　作業信息對於管理層的重要意義在於，它有助於更好地瞭解機構內部人力資源的使用情況。將作業劃分為產品川匠務相關型以及機構基礎設施支持型，能使管理層評估機構內部各種業務流程的投入量，並使用價值分析來確定有待改進的領域。能提供標桿管理所需的信息，並對與履行各項作業相關的時間或成本的改進予以量化。

　　或者說，產品成本與客戶成本分析及盈利能力分析一般以現有的成本和表現信息為基礎，並可能成為定期報告的依據。對於新產品的開發，可能需要進行某種建模，以在產品投放市場之前估算出交付產品的大致成本。

　　產品成本計算、客戶盈利能力分析以及作業成本管理一般在更為穩定和頻繁的基礎上進行。但是，在作業成本管理中，成本削減行動可能並不需要定期報告，因為作業信息能夠分析與可自由支配支出相關的成本收益比，以及基本作業的效益。

　　產生作業信息報告，並不意味著作業成本制度實施的結束，而僅僅是充分有效的利用作業信息的開端。事實上，上一階段所講的計算產品或客戶的成本、分析產品或客戶的盈利能力、以及估評作業價值就涉及作業信息的利用問題。作業信息的用途並不止這些，它還可以用於營業成本管理、作業預算編製、一次性成本削減行動、業績管理、以及戰略價值管理等，所以，作業信息報告產生以後，一定不要停止對作業成本的分析。報告本身沒有多少用途，除非用戶從中獲得、理解信息，並且最終制定、實施行動。

• 及時獲取報告

　　在項目的這一階段，有可能審核所收集數據以及基礎假設的完整性。任何成本分析都應包括相關的全部成本，以表明成本基礎的完整性。但重要的是，不要為了確保同財務結果相一致，而主觀隨意地分配成本，最終反而使分析變得模糊不清。通過調節表的使用以及分口徑彙總的做法，可以既滿足成本數據相互協調的要求，又滿足管理決策的需要。通過這種方法，可以確保銀行實現它的總體利潤和增長目標，並且使每個產品——客戶組合帶來的貢獻達到最大化。

　　應及時生成報告並將其提交給使用者。經理們不可能獨立地理解報告，因此應對報告進行必要的解釋、說明，並把信息同實際情況聯繫起來。管理層的一些成員可能從來沒有接受過關於新管理手段的培訓，或者從未在實際工作中運用過內部和外部信息。權力下放是一個很好的理論，但是需要支持和指導，以輔助其順利實施。

　　因此，應該準備案例研究，用實例來說明如何使用作業信息。尤其要說明如何使用信息才能發揮積極作用，同時也應說明片面地使用信息可能造成的消極作用。

　　在大多數情況下，作業信息只是為決策提供參考依據，它不可能自動地制定決策，決策還得靠人來進行。

• 認真分析報告

　　在大多數銀行中，管理層幾乎不瞭解部門中每個作業占用時間的百分比。因此，這種信息可以為經理們提供寶貴的洞察力，並且能指明哪些作業通過進一步的調查可以實現效率和效益方面的改進。例如，通過對銀行業務部門開展作業分析，表明銀行某個交易室把幾乎四分之一的時間花在一般性管理作業上。通過進一步調查發現，可以把這部分時間縮短，而將節約下來的時間給予那些能帶來更大價值的作業(例如，研究和分析、交易或客戶賬戶管理)。

　　通過作業成本以及單位作業成本的計算，就可以跨部門沒定作業的比較基準。具體可比較單位作業占用的時間，或者比較單位作業成本。所採用的報告格式如表所示。

　　在項目的後續階段中識別業務流程圖，可以使用它們來檢查部門間的業務流程，並能發現任問重覆性的領域，或者可以剔除或改造無效率領域。

　　最後，可以產生並提交給使用者那些成本對象報告。這些報告顯示每一產品、客戶或客戶細分所產生的相對貢獻金額，以及自主型作業的成本收益矩陣。正如前面所述，應該說明這一報告的使用方法以及可能出現的誤用。

圖2 跨部門作業比較報告(以分行結算為例)

• 採取必要措施

　　在開發作業信息系統寸，最後一項任務是確保在實踐中運用作業信息報告，不管是一次性項目，還是持續使用的系統。即使已為產品成本計算、客戶盈利能力、業務流程管理、作業預算以及業績管理系統開發出了定期報告系統，都必須確保報告得以運用，並且按分析結果採取必要的行動。否則，項目就失去了全部意義。應該對報告使用者進行信息理解方面的培訓，以確保信息的使用不會脫離實際情況，並最大程度地實現項目產生的效益。

　　使用任何作業信息，都有可能發現改進作業實施方法的機會。必須對這些機會進行評估、達成一致併排出優先順序，以確保接受了這些機會，並提出了必須採取措施的建議。

　　儘管任何作業信息運用均要求管理層和全體員工的參與，但他們參與分析所有削減成本和改進效率的機會也至關重要。他們應該參與發現剔除、削減作業或者改善作業效率和效益的機會。這通常需要訪問那些作業的相關人員，或者同負責作業的經理、員工、使用者進行探討。

　　可以採用以下兩種方法中的一種來尋找機會：訪問實施作業的人員，或者同銀行的高層或中層管理小組進行探討。負責交付作業的經理應該和手下員工探討作業的價值和產生的效益。他們可能認為提供的服務水平太高，應該適當降低，以此來削減成本。或者他們認為為了提高效率，可以採用另一種方式來開展作業。可讓親自實施作業的個人提出改進作業效率和效益途徑的建議，由於他們與作業更為接近，因此經常有一些別人想不到的好主意。

　　當發現所有的機會之後，應該把這些機會根據成本效益以及優先順序分類，這樣就能制定出一個實施方案。從理論上來講，發現機會相當容易，但關鍵在於把機會變成現實，並實現效益。因此必須對方案達成一致意見，並按照方案定期監督實施情況。

　　在使用本方法介紹的價值評價方法時，應確保項目不能在畫出矩陣之後就停下來了。項目的目的在於：通過減少花費在高成本、低價值作業上的支出來降低自主型作業的總支出，或者通過重新配置資源以使付出的成本能帶來可觀的收益。如果沒有進一步採取行動，那麼進行價值評價就是白白浪費時間。

• 不斷完善系統

　　到上一任務完成為止，作業成本制度項目的實施應該算是已經完成。但是，從作業信息系統的長期運行來看，還需要根據實際情況不斷進行修改和完善。只有持續不斷地發揮作用才具有更高的價值。當今世界的飛速變化要求信息時刻跟上時代的步伐。隨著時間的流逝，作業、成本動因、作業計量指標、業務流程和成本對象均會發生變化，而信息也必須隨之變化。處理系統的任何變化均要求對作業資料庫或數據存儲庫的介面程式進行修改。這將是一項長期的工作。

　　要在瞬息萬變的世界中取得成功，必須保證具有不斷改進的信息系統，因此鼓勵使用者不斷尋求機會來提高並維持競爭優勢。