波卡纠偏

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波卡纠偏(Poka - Yoke)

　　波卡纠偏（Poka - Yoke）是一种自动纠偏方法，在生产中用以防止人为失误发展成为最终产品缺陷。新乡重夫（Shigeo Shingo）介绍了一些制造厂商的应用实例，他们在设备和生产流程中建立波卡纠偏来防止零部件记数、工作流程、产品规格等方面的失误。其实这些方法对于顾客服务也是同样有效的。

　　新乡检查分为三类：连续检查同，即下家的操作员立即向上家反映问题，停止生产改正错误；自我检查，即操作员自已对工作进行检查；根源检查，即操作员检查那些还未铸成大错的小问题。

　　所有这些检查如果能做到完全彻底，就可以缩短从发生错误到查出错误，直到改正错误所需的时间间隔。而反馈是否及时对流程控制的效果至关重要。波卡纠偏则能做到全面检查，它既可以是显示问题存在的警示型防护，也可是中止生产直至问题解决的控制型防护。前者仅仅指出问题存在，而后者会迫使操作员必须先纠正错误，然后才能继续操作。

　　比如，装错机器零件时，限制开关就会提出警告。如果把限制开关同指示灯连在一起就组成了警示型波卡纠偏，一出现装配错误马上警告工人。如果把限制开关同机器的电源连通，就成了控制型波卡防护，一有问题机器自动关闭。

　　在作业过程中，作业者不时会因疏漏或遗忘而发生作业失误，由此所致的质量缺陷所占的比例很大，如果能够用防错法防止此类失误的发生，则质量水平和作业效率必会大幅提高。

　　1、防错法意味着“第一次把事情做好。

　　2、提升产品质量，减少由于检查而导致的浪费。

　　3、消除返工及其引起的浪费。

　　新乡的研究主要以制造业为对象，涉及实物的调控，但这些技术也适用于服务业的行为纠偏。不过要先解决制造业和服务业的两个不同之处。首先，服务业的纠偏不仅要考虑生产者的行为，还必须考虑顾客的行为。顾客的行为会直接影响服务结果。因此，要完全避免服务缺陷，就必须对顾客的错误也做纠偏。而在制造业，只要控制生产者行为就可以了。

　　其次，许多服务涉及公司与顾客之间的多种接触过程，而这些接触还往往发生在不同的地点。因此，必须建立适应不同接触方式的纠偏手段，包括直接接触，也包括电话、信件接触，或通过自动提款机之类"技术站"做的接触。

　　这两个不同之处决定了工作方向：把纠偏原则集中用在服务性企业的前方，即顾客和整个系统的接触面上；而不存在顾客的后方的情况就相对简单一些，制造业的纠偏方法就能用。

　　莱维特（Theodore Levitt）建议将制造业的纠偏方法用于服务业。他拿麦当劳为例，建议使用那些能创建一致性服务的做法。他认为公司甚至可以控制顾客的行为。

　　我们将服务业的波卡纠偏，按所纠偏的错误类型分类。

　　服务业扣的错误既可能来自服务者，也可能来自顾客。服务者的错误发生在服务的三个方面，任务、处理和感知。这种分类法很重要。因为它将纠偏措施同服务的具体方面联系在一起。

　　顾客的错误发生在接触的三个阶段：准备阶段、接触阶段和收尾阶段。虽然顾客永远"正确"，但也有出错的时候。研究表明，三分之一的顾客投诉是由他们自己的问题引起的。

　　与服务者不同，顾客不会将服务看成一连串连续接触组成的过程，在这些过程中所有必需的材料和知识都得准备就绪。但由于顾客是服务中不可缺少的组成部分，他们在各个阶段的行为仍应被纠偏。

　　任务性错误 发生在工作做错、干得太慢或顺序颠倒时。为发现这些错误而设计的波卡纠偏包括：确保顾客和服务者能相互听清的扩音器、具有颜色代码的收银机按键。比如，美国卡迪拉克的汽车服务员就在车顶放置各种颜色的牌子。这样，他们一眼就能从一大片汽车中认出来下面该处理哪一辆车。

　　处理性错误 发生在服务者和顾客接触的过程中。处理性波卡纠偏包括：在饭店，用目光接触向顾客表明注意到他们的到访；飞机起飞分发糖果。一家大连锁酒店用一种新颖的波卡纠偏欢迎再次光顾的客人。门童迎接新到的客人时，会问客人是否是第一次来酒店，如果客人回答他以前来过，门单就会悄悄拉一下耳朵，这样前台人员就会热情地向客人打招呼说："欢迎您回来。"

南朝鲜的一家主题公司使用一种强迫性的波卡纠偏：将所有新员工的裤兜缝起来，确保他们时刻保持正规礼仪，不把手插在裤兜里。

　　 感知性错误 是因未清扫设施，未控制噪音、气味、灯光、温度，或因文件未校对引起的。为防止人们利用公用设施睡觉，机场、汽车站、火车站安装的都是有固定扶手的椅子，使人无法躺下。酒店用纸条包扎毛巾，以便清洁人员区分干净毛巾。软件程序也含有检查拼写和计算错误的系统。

　　准备阶段的顾客错误 在服务场所内外都可能发生。错误种类包括未带足接受服务所需的饮料、未能正确理解或估计自己在服务接触中的作用、选错了服务类型。

　　从事市场营销的人员可以利用波卡纠偏预先塑造顾客的期望，并且告诉顾客应该如何得到所需服务。Digital Equipment Corp.公司的营销人员在宣传单上设置了波卡纠偏系统，以消除在准备阶段顾客容易出现的错误。他们在宣传单上画了简明流程图，帮助顾客提出服务要求。它通过三个只需回答"是"或"否"的问题来指导顾客，确保顾客了解所需情况，并且找到对口的服务者。

　　其它准备性波卡纠偏还包括：在请贴了预先写好着装要求、在未住院的病人手上带上有关病情描述的手镯等。

　　接触中的顾客错误 经常是由于注意力不集中和理解错误造成的。包括没有说清楚自己所要求的服务，没有按照指令办事。

　　控制顾客行为的波卡纠偏有：十字转门、排队时用于规范队列的链子、飞机上洗手间的六锁（须有关锁后灯才会亮，同时显示"有人字样"）、自动提款机上提醒顾客拿走提款卡的蜂鸣器等。

　　美国佛罗里达州的一间饭店有300个座位，他们的呼叫器堪称低成本纠偏系统的典范。由于通常顾客要花45分钟等座，经理就给客人提供小型呼叫器，这样客人既可以在外面游览又不会错过座位。

　　服务收尾阶段的顾客错误 也常常是不可避免的。与服务者的接触结束后，顾客往往会对这次经历做一番评价，修正自己对今后服务的期望，并向服务者提供反馈意见。这时候也可能发生各种错误，包括没有指出具体服务失误，或未能从中吸取经验。

　　为鼓励反馈信息，酒店可以在装帐单的信封里面放一和意见卡或一张凭卡换取小礼物的证书。在幼儿园的墙上和地板上画一些轮廓线，说明玩具用完后应放回何处。快餐店摆置一些托盘柜或回收箱，提醒顾客送回就餐时用的托盘。

• Sloan Management Review杂志1994年春季号；美国麻省理工学院（Cambridge，MA 02139）1994年版权所有。