魅力特性

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　　魅力特性是指产品和服务质量中的一些独特因素，如果这些独特因素充足的话往往让客户感到惊讶，会使人产生额外的满足，而如果不充足的话也不会使人产生不满的那些特性。

　　魅力特性的操作要点：

　　1.产品和服务质量应当重视产品基本特性，也即必备特性。这些特性一般是某种产品和服务的“最低限度”。

　　2.在具备必备特性的基础上，要注重善解人意的、不同寻常的特性的开发，它让客户有一种由衷的喜悦和爱戴。

　　3.随着技术的进步，魅力特性逐渐成为必备特性，所以一定要研究客户的消费行为和消费偏好的变化，而不能用自己的想像代替客户的实际体验。

　　零售业巨子沃尔玛以2198．1亿美元的年营业总额荣登2002年美国乃至世界企业的第一把交椅时，《财富》杂志记者不无惊叹地写道：“一个卖廉价衬衫和鱼竿的摊贩怎么会成为美国最有实力的公司呢?”

　　沃尔玛成功没有秘密，仅仅是因为注重了细节。沃尔玛曾经以天天平价著称，但今天人们发现其实它的东西也并不便宜多少，但它的服务却是一流的。例如对于职员的微笑，沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑，甚至还有个量化的标准：“请对顾客露出你的八颗牙”；为提高服务，沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。正是注重了这些细致入微的小事、环节，才缔造了强大的沃尔玛帝国。