魅力特性

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　　魅力特性是指產品和服務質量中的一些獨特因素，如果這些獨特因素充足的話往往讓客戶感到驚訝，會使人產生額外的滿足，而如果不充足的話也不會使人產生不滿的那些特性。

　　魅力特性的操作要點：

　　1.產品和服務質量應當重視產品基本特性，也即必備特性。這些特性一般是某種產品和服務的“最低限度”。

　　2.在具備必備特性的基礎上，要註重善解人意的、不同尋常的特性的開發，它讓客戶有一種由衷的喜悅和愛戴。

　　3.隨著技術的進步，魅力特性逐漸成為必備特性，所以一定要研究客戶的消費行為和消費偏好的變化，而不能用自己的想像代替客戶的實際體驗。

　　零售業巨子沃爾瑪以2198．1億美元的年營業總額榮登2002年美國乃至世界企業的第一把交椅時，《財富》雜誌記者不無驚嘆地寫道：“一個賣廉價襯衫和魚竿的攤販怎麼會成為美國最有實力的公司呢?”

　　沃爾瑪成功沒有秘密，僅僅是因為註重了細節。沃爾瑪曾經以天天平價著稱，但今天人們發現其實它的東西也並不便宜多少，但它的服務卻是一流的。例如對於職員的微笑，沃爾瑪規定，員工要對三米以內的顧客微笑，甚至還有個量化的標準：“請對顧客露出你的八顆牙”；為提高服務，沃爾瑪規定員工認真回答顧客的提問，永遠不要說“不知道”。而且原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，親自帶領顧客來到他們要找的商品前面，而不是指個大致方向就了事。正是註重了這些細緻入微的小事、環節，才締造了強大的沃爾瑪帝國。