知识管理战略

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知识管理战略的定义

  一般意义上的知识管理战略是指在知识经济条件下,以企业内外部的知识作为最重要的资源进行管理的一系列战略、策略和管理方法的集成,其目的是提高组织的知识创新能力,形成并保持企业的核心竞争力,最终实现企业的价值

知识管理战略的分类

  知识管理战略目前有以下几种分类:

  1.在内涵方面,Hansen,Nohria & Tiemey(1999)认为,知识管理战略可分为“系统化战略”与“个性化战略”;

  2.在态度方面,Zack(1999)认为,知识管理战略可分为“积极战略”与“保守战略”;

  谢洪明、刘常勇、李晓彤综合了上述两种观点,提出了将知识管理战略分为4类,即保守系统化战略、保守个性化战略、积极系统化战略和积极个性化战略。本文 主要采用Hansen,Nohria & Tiemey的观点,认为企业知识管理战略可分为系统战略和人文战略。

  系统战略将企业看作是一个信息处理系统,认为IT及其相关的系统为知识管理提供了理想的框架,将不同程度的信息处理和商业信息系统的研究作为理解知识管理的本质和结构的正确选择。利用系统战略的企业将知识编码、贮存在数据库中,公司任何人都可以通过计算机网络直接调用。人文战略主要针对隐性知识的管理,强调企业知识的社会属性,知识通过直接的人员交流得到传播和分享。人文战略认为人是知识管理持续改进的关键,在社会关系占主要地位的软环境中,IT往往被看作是管理工具而不是成功的本质因素。采用系统战略的企业,知识管理活动主要以系统化、文字化的资料、档案为主导,企业只要将所创新或获得的知识加以系统化的编码、储存、利用,即可维持本企业的运营和生产活动,并获得低成本的竞争优势。一般而言,这种战略多出现于产品生命周期中的“成熟期”,企业需要依赖于大规模生产来创造最大的效益。若企业内存在着大量难以言喻或只能通过个人心智模式(Mental mode)认知的知识,就该采取人文战略。人文战略适合气氛活泼的企业,鼓励员工在企业内或与外界交流,以获得知识创新的基础。

知识管理战略对知识创新的作用

  知识经济时代是创新的时代,持续不断的知识创新是企业持续发展的原动力。从知识形态的角度讲,知识创新都是显性知识与隐性知识的转化过程。显性知识是指正式和规范的、客观有形的、可以清晰地表述、完整地向他人传递的知识。隐性知识是复杂的、隐含的、高度个体化、难以形式化或沟通的、难以与他人共享的主观知识。

  关于知识的创新模式,最著名的模式是野中郁次郎(Nonaka)提出的SECI模型野中郁次郎基于对显性知识和隐性知识及其相互作用和促进的深入认识,尤其是显性知识、隐性知识在知识的转化、运用和创新中的相互联系,提出了SECI模型。在该模型中,知识创新分为四种模式,即社会化、外化、整合化和内化。

  • 社会化(Socialization)是隐性知识转化为新的隐性知识的创新模式;
  • 外化(Externalization)是隐性知识转化为显性知识的创新模式;
  • 整合化(Combination)是把显性知识转化为更加复杂的、系统化的显性知识的知识创新模式;
  • 内化(Internalizat/on)是把显性知识转化为隐性知识的创新模式,是显性知识在整个企业内部得到共享,并被员工吸收而转化为个人隐性知识的过程。

  SECI模型见图1。

  Image:SECI模型.jpg

  在企业中,显性知识只是整个企业知识的冰山一角,大量的知识是以隐性知识的形式存在的,企业的创新能力很大程度上依赖于隐性知识的创新,因此如何实现知识的社会化、外化对于一个企业来说是非常重要的。采用人文战略能够创造有利于隐性知识传播和共享的环境,从而促进知识社会化。例如,变革企业组织结构,使金字塔式组织结构向扁平化转变;建设能够使企业员工进行交流的设施与环境,每个员工可以自由地约任何人进行谈心,交流思想;建设学习型企业文化,在企业内倡导个人学习组织学习等都是有效的人文管理战略。再通过隐喻、类推、丰富的语言想象、故事、可视化工具、模型、图标等技术和手段实现知识的外化。同时,在知识社会化和外化的过程中也不能忽视系统战略的作用,例如,充分利用视频会议、组件(组件指的是当人们距离很远的时候帮助人们一起共同工作的程序)、企业内部网的聊天系统、虚拟现实技术等来促进隐性知识交流、共享和传播。

  如何把企业内部或外部存在的大量的显性知识收集、整合、编辑或加工,以形成新的知识为企业所用,这是许多企业所面临的知识整合化,进而内化的问题。采用系统战略,特别是知识管理系统,有利于加速知识的系统化和优化,提高现有知识的转换和转移速度,易于员工吸收而转化为个人隐性知识。当知识被内化为个人隐性知识的一部分,形成了可以共享的智力模型或技术,它就成为一种珍贵的资产。这种个人积累的隐性知识,通过社会化与他人共享促进了新一轮的知识创新。

  知识管理战略对知识创新的作用关系可用图2表示。

  Image:知识管理战略对知识创新的作用关系.jpg

知识管理战略与人力资源战略的匹配

  知识管理战略与人力资源战略同属于企业竞争战略下的职能战略。企业在制定知识管理战略时必须根据企业竞争战略考虑诸如企业必须拥有的知识内涵(着重于隐性或显性知识)、企业应如何获得知识资产(由企业内部研发或从外部取得)、知识环境的稳定性(是否需要不断更新并创造新的知识)、企业希望创造的竞争优势(低成、差异化或其他)等等。企业为适应企业竞争产生的知识需求和企业自身形成的知识供给并不会完全吻合。有些知识对企业来讲是需要的而企业本身并不具有这些知识。这就形成了知识缺口。根据知识需求、知识供给与知识缺口之间的关系,企业的知识管理战略可以分为:

  1.创新型战略

  用长远的观点看待知识,注重知识的积累和创新,企业对于关系自身发展的重要知识需求主要依靠企业自身的供给。鼓励员工在企业内或与外界交流,以获得知识创新的基础。企图以独特的内部知识作为产品或服务差异化的基础,进而构筑产业的进入障碍。由于内部知识具有隐性的属性,不易被模仿或复制,所以其核心知识具有高度的战略价值。

  2.效用型战略

  用实效的观点看待知识,注重知识的引进,对于企业产生的知识需求主要依靠企业外部引进。产业内各企业交流频繁,知识环境变化快速,企业不断吸收新知识来建立竞争优势。知识的标准化、系统化为知识管理活动的重点,由于系统化的显性知识有助于大量传播,企业可将知识的再利用性与高复制性作为提高利润水平的基础。

  3.参与型战略

  介于前二者之间,对于企业知识需求采用内部创新与外部引进相结合的策略。与之相对应的人力资源战略可以划分为:

  • 引诱型战略。企业较少培养自己的员工,而是通过薪酬福利等引诱其他企业的员工,从而形成自己的高素质员工队伍。
  • 投资战略。这种战略主要是依靠企业培养来获得高素质的员工,企业主中对员工的开发、培训,视员工为企业最好的投资对象。
  • 参与型战略。介于前二者之间,对于企业知识需求采用内部创新与外部引进相结合的策略。

  根据竞争战略的特点,形成了知识管理战略预人力资源战略的三种匹配关系:

  ①效用--引诱型匹配。这种情形最大的目的在于“成本”与“效果”,企业以知识的标准化、系统化为知识管理活动的重点,由于系统化的显性知识有助于大量传播,企业可将知识的再利用性与高复制性作为提高利润水平的基础。同时对于企业的知识缺口通过外部员工的引进加以弥补。通过对外部员工的引进,鼓励员工在企业内或与外界交流,以获得知识创新的基础。行业内各企业交流频繁,知识环境变化快速,企业不断吸收新员工新知识来建立竞争优势。

  ②创新--培养型匹配。企业通过对员工的培养企图以独特的内部知识作为产品或服务差异化的基础,进而构筑产业的进入障碍。由于内部知识具有隐性的属性,不易被模仿或复制,所以其核心知识具有高度的战略价值。

  ③参与--协助型匹配。在这种匹配下企业采取知识的积累与引进。人力资源的培训与引诱相结合的策略。

企业知识管理战略的构建

  构建企业的知识管理战略,即如何从全局、最大化企业价值的角度对企业内外知识进行管理。对于企业内外知识的管理,最重要的是控制企业内外的知识流,从而进行知识转移,同时对转移路径上存在的问题、困难进行管理,实现顺畅的知识共享,并将这些知识在组织层面上沉淀下来,实现知识的创新和增值。首先要界定知识转移过程中的三个区域:个人(个人所具有的知识)、企业内部(企业所具有的知识)和企业外部(供应商、顾客等所具有的知识)。我们发现在这三个区域中的九种知识转移都可以为企业创造价值,每一种转移战略都能增加企业的独特知识,进而增强企业的能力。

  知识管理战略模型见下图。

  Image:企业知识管理战略模型.jpg

  1.个人之间的知识转移

  个人之间的知识转移涉及到如何使组织中雇员之间的沟通达到最好,其中的战略问题是如何提高组织中人们的知识转移能力?最关键的问题也许就是组织中的信任,即人们在多大程度上愿意分享他们所知道的东西,结果在于企业如何开展信任度的建立、促进团队活动、工作轮换、师徒安排等。

  2.个人向企业外部的知识转移

  从个人向企业外部的知识转移涉及到组织员工如何把他们的知识向外界转移,其中的战略问题是:组织员工如何提高顾客、供应商和其他利益相关者的能力?解决这个问题常用的方法是培养员工在下列几个方面的能力:帮助顾客学习产品知识,与顾客角色互换,召开产品研讨会,为顾客提供教育机会等,例如麦肯锡的咨询顾问都被鼓励出版他们的研究著作和方法论,以建立公司的声誉。

  3.从企业外部到个人的知识转移

  员工可以从顾客、供应商和社团的反馈中学到很多想法、新的经验和新的技术知识。从企业外部到个人的知识转移涉及到组织员工如何从企业外部中学习的问题。组织常常有捕获这些知识的系统,但是它们是离散的、不标准的,因此不能系统地影响战略的制定,其中的战略问题是:组织的顾客、供应商和其他利益相关者如何提高雇员的能力?方法就是创造和维持双方之间良好的个人关系。

  4.从个人能力到企业内部的知识转移

  上世纪9o年代,人们花费了巨额投资想把个人所拥有的能力(通常是隐性的知识)转化到数据知识库中,当时的想法是知识库中的信息可以为整个组织所共享,数据库软件的制造商也取得了巨大的商业成功,管理者甚至相信这种方法就等同于知识管理,其中的战略问题是:如何提高个人能力向系统、工具和模板的转化?方法是使工具、模板、流程和系统更利于知识的共享。这方面的例子很多,如医疗诊断的人工智能系统、内部网、文档处理系统、数据库等。

  5.从企业内部到个人能力的知识转移

  一旦个人能力被系统捕获了,那么它需要提供给其他个人以提高行动的能力,否则这个投资就浪费了,其中的战略问题是:如何通过使用系统、工具和模板来提高个人能力?常用的方法包括:提高系统的人机接口、基于行为的学习过程、模拟和交互式的e-learning环境。

  6.外部环境之间的知识转移

  顾客相互之间对组织服务的评价是什么?知识的观点通过关注顾客能力如何在企业外部中的利益相关者之间传递,给传统的顾客满意度调查增加了更丰富的内涵,其中的战略问题是:如何促成顾客、供应商和其他利益相关者之间的对话,以提高他们的能力?常用的策略有:合作和联盟、提升组织的形象、提高产品质量、进行产品研讨会等。

  7.从企业外部到企业内部的知识转移

  从外部到内部的知识转移涉及到组织能够从外部世界得到什么知识,以及学习如何转化成行动,其中的战略问题是:如何使来自顾客、供应商和其他利益相关者的能力有利于组织系统、工具和流程、产品的改进?常用的策略有:设置呼叫中心来处理顾客投诉、创建联盟来产生新产品的思想、研发联盟等。

  8.从内部到外部的知识转移

  其中的战略问题是:组织的系统、工具和流程、产品如何提高顾客、供应商和其他利益相关者的能力?方法是:使组织的系统、工具和流程更有效地服务于顾客、外部网、产品跟踪电子商务等。

  9.企业内部之间的知识转移

  企业内部的知识是组织知识的支柱,其中的战略问题是:组织的系统、工具和流程、产品如何更有效地整合?方法是打造整合的IT系统、改进办公室规划等,例如普华永道的内部网整合了企业内部数以千计的数据库,而以前这些数据库都是相互独立的。

  10.价值创造最大化

  大部分企业中都存在上述九种知识转移,它们常常包含在一个连贯的战略中,但是企业中还存在很多与之相抵触的现象,比如:许多企业还存在历史遗留下来的系统或者公司文化阻止这种价值创造过程。从个人的观点来看,知识分享也许意味着损失,如工作机会的丧失、外部性和失去重视,如果组织的气氛是高度竞争性的,那么投资在一个复杂的IT系统进行知识共享就是毫无意义的,共享的只会是垃圾;鼓励个人竞争的报酬系统会极大地阻碍知识共享的努力;缺乏标准或者分类不清也会减少文档处理系统的价值;禁止商业秘密共享的红头文件也会使与顾客共享知识的计划达不到预期的效果。

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