虚假异议

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什么是虚假异议

  虚假异议是指客户提出的异议是违反客观事实的,因而是虚假的、无效的。比如,某客户账户上有很多存款却说因没有钱而不购买推销品,明明他有权决定是否购买推销品,却说需等总经理批准,这些话与客观事实不符,因此这些异议都是虚假的、无效的。[1]

虚假异议的理由

  如果顾客提出虚假异议,你就要分析真实原因,并采取相应的应对方法。通常,顾客的虚假异议包括以下四种理由:

  1、价格理由,即对价格的抱怨。如:“我们之前用的洗涤剂才几块钱一瓶”。

  应对方法:在讲价格时,业务伙伴可以采取“化整为零”的方式。如,购买一瓶帮得佳净亮洗洁精(浓缩型)需要37元,顾客可能觉得价格太高,你可以说:“一瓶1000毫升的帮得佳净亮洗洁精最多可稀释成10瓶500毫升的普通洗洁精。所以,你只需要3.7元/每瓶的价格就可以享用帮得佳高效、环保的洗洁精了。”这样容易化解顾客心里的价格压力。

  2、拖延理由,即潜在顾客想推迟购买。遇到没主见、犹豫、谨慎的潜在顾客时,他们总想推迟购买,如:“产品还不错,等我问问家人再联系你吧。”

  应对方法:如果顾客用拖延的理由来拒绝你,就不要再步步紧逼、死缠烂打了。但还是要像朋友一样保持联系。保留了顾客关系就等于保留了今后向顾客零售的机会。

  3、隐藏理由,即潜在顾客给出的理由不是真正的理由,而只是一个借口。如:“我们全家一直都用的是某某公司的产品”,或顾客其实希望降价,但却提出品质、外观、颜色等方面的异议。

  应对方法:用开放式的问题来发问。如:“你觉得某某公司的产品都有哪些好处呢?” “你喜欢什么颜色的呢?”等等,并继续与顾客探讨他的需求,最后证明无限产品既能满足他的需求,又物有所值。

  4、信心理由,即顾客对店主的承诺或商品没有信心。调查显示,顾客不愿意购买产品有70%的理由是信心理由,即顾客对你推荐的产品、承诺的服务没有信心,或者对你的讲解和演示表示怀疑,或是不喜欢你的仪容仪表、言行举止及行为方式等。

  应对方法:首先,店主应该向顾客表述,自己店的信誉一向良好,购买店里的所有商品都有保障;其次,在介绍商品时要态度诚恳,实事求是,以取得顾客的信赖。同时,还要注意建立自己的专业形象,这样才取得顾客的信任和好感。

  总之,当顾客提出虚假异议时,只要店主做好充分的准备,就能够消除这些顾客的虚假异议!

虚假异议的分析[2]

  顾客并非真正是对推销品不满意,而是为了拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法,是顾客对推销活动的一种虚假反应。虚假异议的产生有多种原因,例如,有的顾客为了掩饰自己无权做出购买决定,就推说商品质量有问题,或者托词要比较比较再做决定。

  而有的顾客已经决定要购买其它商品,只是为了了解更多相关产品的情况也会提出虚假异议。一般情况下,对虚假异议,推销人员可以采取不理睬或一带而过的方法进行处理。因为即使推销人员处理了所有的虚假异议,也不会对顾客的购买行为产生促进作用,故虚假异议又称无效异议。

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参考文献

  1. 龚荒.《商务谈判与推销技巧》[M].清华大学出版社,2005
  2. 张晓青,高红梅.《推销实务》[M].大连理工大学出版社,2007年11月
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