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虛假異議

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什麼是虛假異議

  虛假異議是指客戶提出的異議是違反客觀事實的,因而是虛假的、無效的。比如,某客戶賬戶上有很多存款卻說因沒有錢而不購買推銷品,明明他有權決定是否購買推銷品,卻說需等總經理批准,這些話與客觀事實不符,因此這些異議都是虛假的、無效的。[1]

虛假異議的理由

  如果顧客提出虛假異議,你就要分析真實原因,並採取相應的應對方法。通常,顧客的虛假異議包括以下四種理由:

  1、價格理由,即對價格的抱怨。如:“我們之前用的洗滌劑才幾塊錢一瓶”。

  應對方法:在講價格時,業務伙伴可以採取“化整為零”的方式。如,購買一瓶幫得佳凈亮洗潔精(濃縮型)需要37元,顧客可能覺得價格太高,你可以說:“一瓶1000毫升的幫得佳凈亮洗潔精最多可稀釋成10瓶500毫升的普通洗潔精。所以,你只需要3.7元/每瓶的價格就可以享用幫得佳高效、環保的洗潔精了。”這樣容易化解顧客心裡的價格壓力。

  2、拖延理由,即潛在顧客想推遲購買。遇到沒主見、猶豫、謹慎的潛在顧客時,他們總想推遲購買,如:“產品還不錯,等我問問家人再聯繫你吧。”

  應對方法:如果顧客用拖延的理由來拒絕你,就不要再步步緊逼、死纏爛打了。但還是要像朋友一樣保持聯繫。保留了顧客關係就等於保留了今後向顧客零售的機會。

  3、隱藏理由,即潛在顧客給出的理由不是真正的理由,而只是一個藉口。如:“我們全家一直都用的是某某公司的產品”,或顧客其實希望降價,但卻提出品質、外觀、顏色等方面的異議。

  應對方法:用開放式的問題來發問。如:“你覺得某某公司的產品都有哪些好處呢?” “你喜歡什麼顏色的呢?”等等,並繼續與顧客探討他的需求,最後證明無限產品既能滿足他的需求,又物有所值。

  4、信心理由,即顧客對店主的承諾或商品沒有信心。調查顯示,顧客不願意購買產品有70%的理由是信心理由,即顧客對你推薦的產品、承諾的服務沒有信心,或者對你的講解和演示表示懷疑,或是不喜歡你的儀容儀錶、言行舉止及行為方式等。

  應對方法:首先,店主應該向顧客表述,自己店的信譽一向良好,購買店裡的所有商品都有保障;其次,在介紹商品時要態度誠懇,實事求是,以取得顧客的信賴。同時,還要註意建立自己的專業形象,這樣才取得顧客的信任和好感。

  總之,當顧客提出虛假異議時,只要店主做好充分的準備,就能夠消除這些顧客的虛假異議!

虛假異議的分析[2]

  顧客並非真正是對推銷品不滿意,而是為了拒絕購買而故意編造的各種反對意見和看法,是顧客對推銷活動的一種虛假反應。虛假異議的產生有多種原因,例如,有的顧客為了掩飾自己無權做出購買決定,就推說商品質量有問題,或者托詞要比較比較再做決定。

  而有的顧客已經決定要購買其它商品,只是為了瞭解更多相關產品的情況也會提出虛假異議。一般情況下,對虛假異議,推銷人員可以採取不理睬或一帶而過的方法進行處理。因為即使推銷人員處理了所有的虛假異議,也不會對顧客的購買行為產生促進作用,故虛假異議又稱無效異議。

相關條目

參考文獻

  1. 龔荒.《商務談判與推銷技巧》[M].清華大學出版社,2005
  2. 張曉青,高紅梅.《推銷實務》[M].大連理工大學出版社,2007年11月
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