企业策划能力

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　　企业策划能力是服务型企业重要的能力。企业策划能力在企业中表现在很多方面，如企业产品策划、价格策划、营销策划、重大节日策划、重要团队接待策划等。企业策划是围绕企业如何实现预期目标，挖掘其最大潜能，从而有效配置资源，有序、高效、富有创意地实践其目标的筹划。企业策划是企业的高智能活动，对于企业的短期经营和长远发展具有点石成金的作用。任何企业的竞争，其最终结果都是“企业智力”之争。尤其是以经营顾客的心理感觉为主体的企业之间的竞争，更要从企业的最核心部分掀起竞争风暴，企业核心竞争力的竞争往往是企业策划能力的竞争。

　　服务型企业策划能力对于服务型企业意义重大，其对企业核心竞争力提升的作用体现在四个方面：

　　第一，有利于促进服务型企业创新。创新是时下中国最为流行的字眼之一，创新能力包括技术创新、产品创新、制度创新等多方面。我国很多学者都认为缺少产品和服务的创新是我国服务型企业低层次竞争的重要原因。对于服务型企业来讲，创新就是创造新产品、新技术以及新的管理与运作模式等，拥有持续创新能力无疑是众多企业梦寐以求的，也是企业核心竞争力的重要表现。但是应该看到，一方面从某种意义上讲创新是对传统的扬弃，也可以说是对传统的叛逆。创新所涉及的是改变服务、改变技术、改变企业经营模式等方面的内容，它的理想始终是打破常规、超越常规、破旧立新，这不是所有企业轻而易举所能达到的境界，特别是对于以提供服务为核心产品是所有企业轻而易举所能达到的境界，特别是对于以提供服务为核心产品的服务型企业来讲，新产品就意味着新的服务模式，而服务模式的创新空间是极为有限的。尽管围绕着对人的服务中会存在资讯、交通等技术含量相对较高的方面，但这些技术方面的创新都不是服务本质与模式的创新，而新技术是通过顾客的体验价值实现的，在与顾客的人际交往中不可能起决定作用。另一方面，创新在企业的运营当中要突出新与奇，往往会忽视企业经营的连续性，同时也增加企业经营的成本与风险。因此，对于多数服务型企业而言创新空间较小，而成本和风险却很大。

　　策划是策略与规划的结合，策划不是否定，一般也不改变企业的经营和发展方向，沿着企业原来的经营思路继续前进。策划代表着一种经营的纵深发展，是对企业现有经营品种和经营方式的改良与前瞻性的规划，它保留了企业发展的连续性，企业的风险与成本也是能够预见的。对于服务型企业而言，创新是艰难的，往往是可望而不可即的，而策划却是触手可及的，大到企业的经营方向，小到盛事活动以及节日、生日的策划，无处不在。笔者认为策划与创新不仅仅是词语间的替代，两者的含义也不尽相同，策划是创新的动力与源泉，具有化腐朽为神奇的功效，创新则是策划的结果，成功策划必须是新奇的、惊人的、震撼的并富有实效的，成功策划的结果就达到了创新。

　　服务型企业不同于制造业，与创新相比，策划更符合服务型企业的具体特点，也更有利于服务型企业的实际操作。此外，本研究认为策划与创新的含义也不尽相同，创新只是一种想法，可能是头脑风暴，也可能只是“一闪念”，不是系统的、有步骤的，而是随意性很强、稍纵即逝的。而策划是创新的升华，策划是一项系统工程，和创新相比，策划是成熟的、周密的、深思熟虑的、有步骤的和可预见的。创新是策划的起点，策划是创新的延伸。

　　第二，有利于挖掘服务型企业服务能力。服务型企业策划与服务型企业服务能力是正相关关系，也是理论与实践的关系。好的策划不仅有利于服务型企业服务能力的提高，同时好的策划还可为服务增加顾客的体验价值，使相同的服务带来不同效果，进而使服务增效。策划可以使服务保值与增值，而服务反过来为策划提供触媒和灵感，同时服务又是策划的应用与实践。但是应当看到，如果一个企业策划的源泉仅仅来自于服务，那么它的源泉迟早会枯竭。因为服务是一种日常的事务，从服务中获取策划灵感是非常有限的，服务所能够提供给策划的对象资源也是很有限的。策划能力的源泉还应来源于对市场以及服务发展趋势的观察与分析、国内外形势、政策法规的研究等多方面。

　　第三，有利于培育服务型企业的企业文化。服务型企业的企业文化是核心竞争力的重要组成部分，也是服务型企业产品的一部分，在企业经营中具有重要的作用，但它却是企业的一种内置因素。服务型企业以出售低技术含量的服务产品为主。其产品极富模仿性，而企业文化是一个企业的价值观，是企业的一种内在气质。企业文化具有很强的不易模仿性，不同的企业文化也是企业间差异化的重要标志。企业文化如同一条线索，把企业的各个部分各个环节有机地联系起来，将企业的赢利性目的顺利外现为一种人文关怀，从而引起顾客的归属感，完成从顾客忠诚到品牌的创造。因此，在服务型企业核心竞争力的研究中，企业文化备受青睐。

　　但是应当清醒地看到，尽管企业文化是核心竞争力的重要组成部分，在企业核心竞争力的激烈竞争中，越来越多的企业开始重视企业文化建设，然而企业文化并不是万能的，文化只是企业赢利过程中的一种自然的辅助手段，服务型企业在经营运作时表现了自己企业的文化，企业文化有时会对服务型企业的经营管理起促进作用，但企业的经营管理决不是在进行文化营销，不能过度依赖于企业文化。

　　任何一种文化都包含了先进和落后两个层次。好的先进的企业文化无疑可以为企业服务，但是落后的企业文化则不但不能为企业带来利润，具有很强的难于操作性，很多时候我们还会感觉到差强人意。要想根除它也非一朝一夕所能完成的。因此，将服务型企业核心竞争力完全建立在企业文化之上，是比较危险的，也是不足取的。同时，就服务型企业而言，企业文化是服务型企业长期积累的结果，正如人的气质很难改变一样，企业文化也很难改变。不仅如此，企业文化虽然有外在的表现形式，但其实质却多属于精神层面的，企业无法量化和考核，很难把握精神层面的企业文化，因此，服务型企业文化建设容易流于形式。

　　第四，有利于提升服务型企业系统整合能力。服务型企业通过一系列的策划活动不仅提升了企业的服务能力、创新能力和企业文化，更重要的是提升了企业整合各种资源的能力。服务型企业完成一个个策划的过程，实际上就是一个整合资源的过程，通过策划，服务型企业将内部、外部各种资源积极调动起来，并加以整合，完成富有创意的策划项目。策划能力有助于提升服务型企业系统整合能力，同时各种创意活动增加了企业的异质性，使本企业与其他企业区别开来，并通过服务将这种歧异性传递给顾客，使顾客产生优异的价值体验，获得顾客忠诚，有助于服务型企业品牌的建立，使企业获得长期的利润。从而提升企业的核心竞争力。