上海航空公司

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　　上海航空公司成立于1985年，是中国国内第一家多元投资商业化运营的航空公司。上航成立以来，始终坚持“安全第一，顾客至上，优质服务，追求卓越”的经营宗旨，以把“上海航空公司办成国内最好、顾客首选、具有国际水平的航空公司”为战略目标。

　　2002年6月，经中国证监会批准，上航向社会公开发行A股股票，10月11日在上海证交所挂牌上市，使上航走上了资产经营与资本经营并重发展的道路。

　　上航现已拥有包括波音737、757、767、CRJ、HAWKER、MD-11等各类飞机共59架的机队规模。同时，上航成为波音公司生产的最先进的787梦想飞机的首发用户，第一架787梦想飞机将于2008年6月加盟上航。

　　上航的客运发展积极稳健。现上航已拥有完善的国内航线网络，并已开辟了上海至日本、韩国、泰国、越南、柬埔寨和香港、澳门等地的多条国际、地区航线。现上航共拥有国内外客运航线170多条，通达60多个国内外大中城市。还成功受让中国联合航空公司。

　　上航的货运发展迅速。上航投资组建的上海国际货运航空公司，于2006年7月1日投入运营。现有5架全货机，已经开通了上海至美国、德国、泰国、日本、印度、越南、香港等国际、地区的全货运航线。

　　2005年12月，星空联盟成员全票通过了上航成为星空联盟观察员。2006年5月10日，星空联盟在上海举行“上航加入星空联盟备忘录”签署仪式，星空联盟总裁Jaan Albrecht宣布：上航在2007年12月成为星空联盟的正式成员。

　　上航的安全运营保障卓越。2004年，上航获得了由国际航协（IATA）颁发的“IOSA运行安全审查合格证书”，成为北亚地区及中国民航界第一家获得该项高标准认证的航空公司。

　　上航以其良好的安全记录、高质量的服务水准、先进的企业文化和卓有成效的经营管理，取得了良好经济效益和社会效益。公司的净资产比创立时翻了20多倍。先后荣获中国民航最高安全奖“金雁杯”、中国民航年度“旅客话民航”第一名，上航航班正点率全国民航第一名等。

　　上航连续6届获得上海市文明单位称号。

　　2010年1月28日，以东航换股吸收合并上航的联合重组顺利完成，上航成为新东航的成员企业。2010年5月28日，作为东航全资子公司的上海航空有限公司正式挂牌运营。

　　上航拥有以波音及空客为主的先进机队70余架，开辟国内航线百余条，还通达了日本、韩国、泰国、澳大利亚、新加坡、吉隆坡、莫斯科、香港、澳门和台北等17条中远程国际及地区航线，年运输旅客1239.54万人次。

　　上航于2010年11月1日正式退出星空联盟，同时宣布随同母公司中国东方航空股份有限公司一同加入天合联盟。

　　上航将立足上海航空枢纽港，不断拓展国际发展空间，正朝着把上航办成“国内最好、顾客首选、具有国际水平”和“枢纽化、国际化、集团化”航空公司的目标努力奋斗。

　　上航成立以来，始终坚持“安全第一，顾客至上，优质服务，追求卓越”的经营宗旨，以把“上海航空公司办成国内最好、顾客首选、具有国际水平的航空公司”为战略目标。上航始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，将确保安全作为“最高的法律责任和职业道德最高准则”。

　　2007年上航文化表述：

　　追求卓越（Continuous Improvement）

　　坚持“安全第一、顾客至上、优质服务、追求卓越”的企业精神和质量方针。

　　诚信尽责（Commitment）

　　坚持诚信经营，与相关方共谋发展：坚持向社会、顾客、股东、员工负责的高度统一。

　　顾客首选（Customer Favorite）

　　把上航办成国内最好、顾客首选、具有国际水平的航空公司。

　　创新进取（Creative）

　　创新进取，做强主业、客货并举，实现枢纽化、国际化、集团化发展。

　　团队协作（Cooperative）

　　打破边界、首问责任、高效协同。

　　主动变革（Change）

　　注重人才、主动变革、居危思进、和谐发展。

　　上海航空公司CIS战略——“旅客满意是我们永远的追求”

　　近几年，根据国内乃至全球民用航空现状、新时代的旅客需求，同时为适应中国加入WTO后的情势，抓住机遇，面对挑战，上海航空公司在公司在一贯坚持的经营理念的基础上创建了一套先进、系统具有特色的企业文化理念。

　　1、MI：“CS理念”即Customers’ Satisfaction，旅客满意理念，是上海航空公司企业文化的精髓。由此拓展并提出的一系列服务文化新理念包括：

• 乘上航，到家了——给旅客宾至如归的感觉。
• 要让旅客：购票，有方便感；乘坐，有安全感；上机，有亲切感；途中，有舒适感；下机，有留恋感。
• 服务在旅客开口前。
• 不轻易向旅客说不。
• 服务没有最好，只有更好。
• 宁愿自己烦千遍，不让旅客一事难。
• 以我的温馨，化旅客的怨气。
• “三心”（热心、用心、全心）服务。
• “五好”服务。
• 六大真情服务。

　　2、BI：在全新服务理念的指导下，上海航空公司也据此推出了一系列更贴心快捷的优质服务：

• 800个免费电话订票中心；
• 家庭式温馨服务；
• “绿色通道”客运服务；
• “常旅客”优惠服务；
• 网上订票和自助售票服务；
• 上航假期自助旅游服务；
• 全天候值机服务。

　　务求紧紧围绕安全正点，优质服务的经营实践，进一步按全面质量管理的方法，推进上海航空公司全体员工“全过程、全方位”的规范优质服务。

　　3、VI：初创时期的上海航空公司使用的商标为蓝底白鹤，体现出清秀柔和的风格，但缺乏刚劲和力度。1988年初，上海航空公司为适应公司新形势和树立新形象，决定采用新商标——飞翔在红尾翼上的白鹤，寓意象征吉祥如意，展翅飞翔的白鹤将带领全体上航人翱翔蓝天。

　　上海航空公司成立于1985年，是中国第一家多元化投资、商业化运营的航空运输企业。上航的建立是我国对内对外开放的需要，是中国民航体制改革的需要，是上海经济发展战略的需要。

　　2000年11月，上海航空公司整体改制为上海航空股份有限公司；2002年10月11日，上航A股在上海证交所成功上市。

　　目前，上航拥有B767、B757、B737、CRJ、豪克公务机、MD－11全货机共42架飞机，开通了140多条国内外航线，其中国际（地区）航线 10条。上航以良好的安全纪录、高质量的服务水准和卓有成效的经营管理，取得了经济效益和社会效益双丰收。公司自1996年起保持连续盈利。2003年，荣获中国民航“金雁杯”安全奖、“振兴蓝天”优胜奖和航班正点第一名，自2000年以来，已连续两次获得“全国用户满意企业”和上海市质量金奖企业称号。

　　从外部来看，上航的成功得益于中国的改革开放，得益于上海经济的高速增长。

　　从内部来看，上航始终坚持以“安全第一、顾客至上、优质服务、追求卓越”为经营宗旨，以把上航办成国内最好、顾客首选、具有国际水平的航空公司为战略目标，以向国家、顾客、股东、员工四个负责为公司的核心价值观是上航成功的关键。打造企业的核心竞争能力，上航以其良好的业绩和企业形象，为国家和上海的经济建设做出了重要贡献，为中国民航赢得了良好的声誉，为国企改革提供了成功的经验。　

　　艰苦创业初展宏图

　　1985年12月30日，由原上海市市长汪道涵创立并亲笔题写司名的上海航空公司宣告成立。

　　初创时期，在物质条件极度困难的情况下，上航以5架B707旧飞机，开通了上海至北京、广州等航线。

　　上航在创始人贺彭年董事长兼总经理的领导下，确立了“安全第一、旅客至上、优质服务、树立信誉”的经营宗旨和服务理念，以“微笑服务”塑造了航空服务新形象，赢得了良好的经济效益和社会效益。

　　1988年，上航出售了5架B707旧飞机，引进了先进的B757飞机，先后开通了上海至西安、厦门、哈尔滨等30多条航线。上海航空公司由此进入了快速、稳健发展的新阶段。

　　战略展开健康发展

　　上航在上海建设成为国际贸易、金融、信息和航运中心的战略过程中，形成了独特的发展战略。

　　以把“上海航空公司办成国内最好、顾客首选、具有国际水平的航空公司”为目标使命，以成本领先＋差异化＋枢纽港为经营战略，以安全第一、顾客至上、优质服务、追求卓越为企业精神，上航形成了以国内干线为主、支线为辅、地区和部分国际航线组合的航线网络；以参股、受让、投资的方式进行战略扩张，从而实现了公司快速、健康、持续、有效益的发展。到2010年，上航机队规模将达到80—100架左右，全货机达到10架左右，上航战略已展开强劲的发展态势。

　　上航董事长周赤曾指出上航成功发展的五大原因：第一，上航是自主经营、自负盈亏的商业化运营航空公司，从成立之日起就坚持走市场化的发展道路；第二，上航坚定执行党中央制定的国有企业改革的方针；第三，上航有完善的法人治理结构；第四，在多个重要关头，上航党委通过强有力的思想政治工作把员工的思想步调统一到正确的决策上来；第五，上航始终坚持了“诚信规范经营”，在实现跨越式发展的同时坚持了有道德的发展，这也主要得益于上航长期坚持学习实践国内外最先进的管理方法和手段。

　　此外，上航快速发展的原因还在于建立了向国家、顾客、股东、员工负责相统一的核心价值观，上航的日常管理、经营决策一直围绕兼顾四方利益的前提展开。同时，还得益于管理培训的广泛开展。迄今为止，上航的培训体系除了飞行、机务、商务、乘务这样一些已经形成相当规范化体系的专业培训外，还在管理、干部培训等方面，形成了高层、中层、基层不同层次，财务、运行、人事、综合管理、领导科学等不同门类的完备课程体系。

　　科学管理提升能力

　　上航在发展过程中，逐步形成了“安全运行、市场营销、财务管理、优质服务、企业文化”等五大核心竞争能力，这是推动上航发展的关键能力。

　　安全运行在安全运行过程中，上航在中国民航率先获得了国际航协颁发的“IOSA运行合格证书”。

　　创造了“两级管理、三级网络、重心下移、岗位落实”的管理模式和“自我监督、自我审核、自我纠正、自我完善”良性循环管理机制。

　　完成了《上航管理体系》和运行模式，确保了上航成立以来安全无事故，并多次荣获上海市和全国安全生产先进单位荣誉。2003年，上航荣获全国民航安全最高奖项“金雁杯”，航班正点率一直处于民航领先水平。

　　市场营销。营销中导入了细分市场和亲情营销、ROM理念和管理，实行了座公里和吨公里计算的精细化管理，推行了电子客票、网上支付、上航常客、中转连程、24小时收发货、门对门服务等一系列营销手段和策略，获得了良好的市场信誉和市场份额。

　　财务管理。上航在财务管理中实行了成本领先的战略，包括战略成本、作业成本的精细化管理。票款回收率达到99．97％以上，预算管理、结算管理、现金管理、库存管理等都处在民航行业的先进水平。

　　形成了家庭式温馨服务的“定座取票省心，候机登机顺心，空中服务舒心，个性服务称心，特殊服务贴心，货物托运放心”的上航“六心”服务品牌，为旅客提供了全员、全过程、全方位的优质服务。

　　上航圆满完成了多次重要航班和台商春节包机的运送任务。

　　企业文化。上航成立以来形成了整合资源和文化塑造的能力。上航在现代企业管理中，既注重整合人才、维修、飞行、服务、飞机等各类物质资源，又注重培育具有上航特点、民航行业特征、上海城市精神特色的上航文化。

　　上航文化主要包括安全文化、服务文化、营销文化，形成了以理念系统、行为系统、形象系统和公司、部门、班组完整的上航文化体系，在上航的发展中发挥了思想保证和精神动力的作用。

　　上航人坚持对国家、顾客、股东、员工“四个负责”相统一的核心价值观，“服务人民，奉献社会”，为构建和谐社会作出了重要贡献，引导和鼓励员工自觉地参与社会各类公益事业。

　　在上航先进的企业文化引领和共产党员先进性的带领下，上航发展过程中涌现出一大批全国及上海市先进集体和先进个人。上航高度重视弘扬先进集体和先进个人的典型示范作用，以各种形式大力宣传这些先进集体和个人的先进思想和职业道德，总结推广了《吴尔愉服务法》，组织劳模先进事迹报告会等，使员工学有榜样、赶有目标。

　　展望未来前景无限

　　20年过去了。回首感慨万千，前顾振奋不已；上航充满朝气，前景无限美好。

　　上航2008年至2010年的战略目标，是把上航建设成一个拥有近百架飞机、并拥有雄厚资本实力的枢纽型航空公司。我国国民经济和社会发展的第十一个五年规划表明，政府将以更大的决心加快推进改革，现代服务业被列为重点优先发展领域。宏观经济的上升给上航带来了空前的历史机遇。上航将抓住机遇，乘势而上，为中国民航事业、为上海市的发展作出更大的贡献，以优异成绩回报海内外的朋友、投资者和广大旅客。

　　上航将紧紧抓住 2008年奥运会、2010年世博会和上海航空枢纽港建设这些新的发展战略机遇，以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持成本领先加差异化加枢纽港的发展战略，进一步增强加快上航发展的使命感、责任感和紧迫感，在更高的起点上实现更快速、更健康、更稳健的发展，为把上海航空公司办成国内最好、顾客首选、具有国际水平的航空公司而努力奋斗！