服務供應鏈

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　　服務供應鏈的研究近幾年才開始, 目前還未形成統一的定義。按照服務的介入程度不同, 人們對服務供應鏈的定義分為三類:

　　一是認為服務供應鏈是傳統供應鏈中與服務相關聯的環節和活動。這種定義是基於服務在產品的分銷、配送、維修和回收等環節所表現出的巨大作用而提出的。Dirk, Steve 認為服務供應鏈是在產品服務化過程中所涉及的服務計劃設定、分配資源、配送和回收、分解、修理恢復等管理活動。基於此, 他們提供了五步法來指導服務供應鏈實踐, 在客戶面對的訂單履行速度和質量達到最優的同時, 也平衡企業內部面對的庫存和服務水準提高所帶來的成本;

　　二是認為服務供應鏈是在服務行業中應用供應鏈思想管理有形產品。Jack,Richard 等人研究了醫院健康護理方面通過採用供應鏈管理中的藥品庫存管理和信息集成的思想, 提高服務的綜合績效;

　　三是認為服務供應鏈是在服務行業中應用供應鏈思想管理無形服務。Ellram 提出服務供應鏈是指在專業服務中從最早的供應商到最後的客戶中發生的信息管理、流程管理、能力管理、服務績效和資金管理。金立印認為航空公司、酒店及旅行社之間通過整合資源形成服務供應鏈來提高效率, 降低成本, 形成了服務供應鏈。於亢亢將服務供應鏈理解為以服務為主導的集成供應鏈。

　　近年來，許多製造企業逐步把產品的涵義從單純的有形產品擴展到基於產品的增值服務，這種趨勢稱為產品服務化。許多公司也都在積極實施產品服務化，如通用電氣的能源管理服務，殼牌石油的化學品管理服務，施樂公司的文件處理服務，IBM，惠普的信息服務，伊萊克斯的一體化電氣解決方案等。

　　服務外包已經成為某些公司一個核心競爭優勢的重要來源。許多跨國公司如GE，HP，IBM等已經擅長於使用全球勞動力資源，把相關服務業務外包給其他國家國內公司以獲得技術支持，客戶服務支持和產品設計。服務外包的不斷增長，為服務供應鏈的形成與發展奠定了堅實的基礎。

　　1.國外關於服務供應鏈的研究從2000年以來開始起步，研究尚且處在不成熟階段。美國學者LisaM.Ellram在2004年發表《理解和管理服務供應鏈》一文，標志著服務供應鏈正式開始得到關註。國內關於服務供應鏈行業應用的研究在近幾年來開始得到開展，比較集中的討論主要是在物業服務、旅游服務和物流服務等行業。

　　2.在物業服務供應鏈研究方面，國內學者陳小峰認為，目前的供應鏈管理主要應用於製造業和零售業,幾乎不涉及物業服務。在分析物業服務的特點基礎上，提出了物業服務供應鏈的特點，認為物業服務供應鏈是以物業服務供應商、物業服務商和業主為主體的鏈式結構。他還提出了物業服務供應鏈的目標，以及物業集成商的業務運營策略。他的研究視角實際上已經比較側重在物業服務供應鏈的各個成員之間的關係，但是他的研究尚且處在概念的層面上，未開展深入探討。

　　3.在旅游服務供應鏈研究方面，張英姿指出，旅游服務組合產品實際上是一條由一個分工協作的系統提供給旅游者的服務供應鏈。供應鏈管理的理念與旅游服務系統的特征相形相應。

　　4.在物流服務供應鏈研究方面，田宇認為其基本結構是集成物流服務供應商的供應商→集成物流服務供應商→製造、零售企業模式，其中集成物流服務供應商的供應商指傳統的功能型物流企業，如運輸企業、倉儲企業等,它們因其提供的服務功能單一、標準，且業務開展往往局限於某一地域，而被集成物流服務供應商在構建全國甚至全球服務網路時吸納為供應商。

　　5.此外，申成霖認為物流服務供應鏈是以集成物流服務供應商為核心企業的新型供應鏈，它的作用是為物流需求方提供全方位的物流服務。集成物流服務供應商最明顯的特征是通過業務轉包的形式選擇合適的功能型物流企業來為物流需求方服務。

　　陽明明提出了港口服務型供應鏈。他認為港口服務型供應鏈與典型製造型供應鏈不同，服務型供應鏈沒有製造環節，它是以服務型企業作為主導供應鏈的核心企業。港口供應鏈是指以港口為核心企業，將各類服務供應商和客戶有效結合成一體，並把正確數量的商品在正確的時間配送到正確地點，實現系統成本最低。各類服務供應商依賴港口但又獨立於港口，他們是港口的服務供應商，在經濟上他們有自己的利潤目標。

　　鑒於目前服務供應鏈的定義和基本框架尚未有一個明確的結論，因此，對服務供應鏈的概念、結構模型及其內涵的進一步明確化，為系統研究服務供應鏈基本理論奠定基礎是未來研究的一個重要趨勢。

　　目前，產品供應鏈的研究已經比較成熟，相關的供應鏈基礎理論已獲得較大發展。由於服務供應鏈具有與產品供應鏈截然不同的特征，如何結合服務供應鏈自身特點並將產品供應鏈的相關理論應用到服務供應鏈，加強對服務供應鏈運營的基礎理論研究將成為一種趨勢。這種趨勢包括以下幾點：

　　1.優秀的服務供應鏈對服務績效將起到重要作用，而服務供應鏈的設計和合作伙伴選擇作為服務供應鏈運營管理的前期重要工作，它兼有產品供應鏈的共性和異性，將成為今後研究的重要趨勢之一。

　　2.由於服務產品具有一定的無形性，今後研究中將進一步側重對服務供應鏈中服務協議和服務質量水平的控制，尤其是非對稱信息條件下的服務供應鏈的質量監督和質量控制。

　　3.由於服務供應鏈評價中人的主觀因素影響較大，服務供應鏈績效評價指標體系和測度將成為值得重點研究的內容之一。

　　4.服務供應鏈中服務能力的傳遞、控制與執行問題的研究也將得到積極探討，例如，服務能力的牛鞭效應問題目前已得到積極開展，但目前研究中僅側重某些特殊行業，還暫無具有普遍性的研究。

　　由於服務供應鏈涉及較多的服務行業，而不同服務行業的實際特性又有所區別。因此，在今後研究將形成兩類潮流。一類是開展對不同行業的服務供應鏈的共性研究，在此基礎上構建通用模型；另一類是針對不同服務行業，例如，物流服務行業，結合行業特性對服務供應鏈開展系統研究，從而更好地指導本行業的實踐。

　　服務供應鏈具有與產品供應鏈的相同的特征，如產生背景都是由於專業化趨勢和核心競爭力的發展，使得業務外包成為必然；主要管理內容都是圍繞供應、計劃、物流、需求等開展；管理目標都是滿足既定的服務水平，系統總成本最小；集成內容等都包括業務集成、關係集成、信息集成和激勵機制集成。

　　但是服務供應鏈也有與產品供應鏈本質的區別的特征。兩者的區別主要來源於服務產品與製造產品的本質區別，服務產品具有不同於製造產品的六個特征，即顧客影響、不可觸摸、不可分割性、異質性、易逝性、勞動密集性等。這些特征的存在使得服務供應鏈在結構上需要更多採取較短的供應鏈渠道，典型的結構為功能型服務提供商——服務集成商——客戶；在運營模式更多採用市場拉動型，具有完全反應型供應鏈特征；在供應鏈協調的主要內容上更多是服務能力協調、服務計劃協調等；在穩定性方面服務供應鏈的穩定度較低，首先是由於最終客戶的不穩定性，其次，異質化的客戶服務需求使服務企業所選擇的服務供應商會隨需求的變化而及時調整。