售後服務

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售後服務(After-sales service)

目錄

什麼是售後服務

  售後服務,是指生產企業、經銷商把產品(或服務)銷售給消費者之後,為消費者提供的一系列服務,包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。售後服務是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施,也是增強產品競爭能力的一個辦法。售後服務的內容包括:

  1、代為消費者安裝、調試產品;

  2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導;

  3、保證維修零配件的供應

  4、負責維修服務;

  5、對產品實行“三包”,即包修、包換、包退。現在許多人認為產品售後服務就是為“三包”,這是一種狹義的理解;

  6、處理消費者來信來訪,解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。

售後服務策略

全面售後服務策略

  指企業為消費者提供所需要的產品售後全過程的所有服務,這種策略幾乎適用於所有經濟價值高、壽命周期長、結構複雜和技術性強的產品,同時,能夠最大範圍地獲得消費者的滿意,增強企業的競爭能力,擴大市場占有率,給企業帶來良好的經濟效益社會效益

  在市場經濟條件下,迫使企業間採取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭,售後服務的競爭必然是企業採取有效競爭策略的重要手段。全面售後服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果,最大限度地發揮產品的功效和促進銷售。因此,是企業產品服務策略的發展方向。本世紀七十年代初,日本的汽車廠商急於打開廣大的歐洲市場,為了提高日本汽車的知名度,贏得歐洲顧客的青睞,採取了積極的廣告宣傳攻勢,優質價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段,卻忽視了售後服務,因此始終達不到意想的效果,市場占有率僅為12%。過了一段時間,聰明的日本商家調整了產品策略,在歐洲各地建立了數萬個汽車服務和維修網點,採取全面售後服務策略,消除顧客的不滿情緒,提高日本汽車的知名度和美譽度,使市場占有率一下達到43%,收到了預想的效果。

特殊售後服務策略

  指企業向消費者提供大多數其他企業所沒有的售後服務。最大限度地滿足消費者的需要,這種策略適用於經濟價值比較高,壽命周期不太長的產品,特別是季節性和專利性產品。這種策略往往具有這樣幾個特點:

  (l)反映企業優良的產品特色和獨特的服務項目,在滿足顧客物質需要的同時,在心理上也獲得充分的享受。

  (2)滿足特殊消費的特殊需要,由於生理、心理和文化背景的不同,一部分消費者具有特殊服務的要求,企業應通過特殊服務來予以滿足,產品售後服務的競爭,是經營者智慧和創新的競爭,精於思考,獨出心裁,必然使產品銷路不斷拓寬,贏得消費者的歡迎。

  我國南方的一個空調器生產廠家,曾在春節期間別出心裁也搞3個“我心中的最佳產品”大獎賽,在報紙上刊登,印發幾萬張宣傳單,同時,派銷售人員挨戶上門講解,並免費進行空調器的維修服務活動,這樣,生產廠家的形象不僅深深扎根在消費者的心目中,還擴大了影響,消費者眾多,在當年的夏季,給企業帶來頗好的經濟效益和社會效益。

適當售後服務策略

  指企業根據經營目標、市場環境,產品特點和消費者需求,僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務,這種策略普遍適合中小型企業採用。這些企業由於受到人力、物力、財力的限制,為了控制生產成本和服務成本,只能為大多數消費者提供適當的最好的售後服務項目。否則產品的服務成本和價格將會大幅度提高,產品的銷售量和企業的經濟效益趨於下降。由於這種售後服務策略只提供消費者所提出的、適當的售後服務項目,將其他服務項目捨棄,這樣使消費者得不到希望的全面服務,產生不滿情緒,甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購買競爭者的產品,導致企業產品銷售量、市場份額和經濟效益的下降。因此,這種策略僅在消費者十分看重產品的質量和價格方面,不十分重視產品的售後服務,且服務的項目和內容不多時才可以採用。有些制衣廠、製鞋廠等都是採用這種服務策略。

  總之,適當售後服務策略的優點是可以有效地減少和控制生產和服務成本,將企業有限的人力、物力、財力投入到開發和生產領域,從而擴大了生產規模,開拓了市場,缺點是有可能引起消費者的不滿,削弱競爭力。英文線上服務

  因此,在運用這種策略時,需要小心謹慎地確定服務項目。服務內容和服務對象,同時隨著企業實力和市場需求的不斷變化適時地改善售後服務策略。

如何處理客戶的投訴與抱怨

處理顧客投訴與抱怨的技巧

  1、耐心多一點

  在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後,當他們得到了發泄的滿足之後,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

  2、態度好一點

  客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業虧待了他,因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

  3、動作快一點

  處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費,停機費等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式瞭解具體內容,然後在企業內部協商好處理方案,最好當天給客戶答覆。

  4、語言得體一點

  客戶對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係,在解釋問題過程中,措辭也十分註意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎麼用油也不會!”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語言,儘量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過於衝動,否則,只會使客戶失望並很快離去。

  5、補償多一點

  客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們採用該企業的產品後,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之後,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上如更換產品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時,企業認為有發票進行補償才能定位客戶的,應該儘量補償多一點,有時是物質及精神補償同時進行,多一點的補償金,客戶得到額外的收穫,他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

  6、層次高一點

  客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應儘可能提高處理問題的服務人員的級別,如本企業領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。

  7、辦法多一點

  很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果,就是給他們慰問、道歉或補償油品,贈小禮品等等,其實解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶,或邀請他們參加企業內部討論會,或者給他們獎勵等等。

處理顧客投訴與抱怨的程式

  1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

  接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來並及時將表格傳遞到售後服務人員手中,負責記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

  2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細瞭解投訴或抱怨的內容,如問題產品名稱規格,生產日期,生產批號,何時使用,問題表現狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌等。

  3、分析這些問題信息,並向客戶說明及解釋工作,規定與客戶溝通協商

  4、將處理情況向領導彙報,服務人員提出自己的處理意見,申請領導批准後,要及時答覆客戶。

  5、客戶確認處理方案後,簽下處理協議。

  6、將協議反饋回企業有關部門進行實施,如需補償產品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發出等。

  7、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答覆滿意為止。

處理客戶抱怨與投訴的方法

  1、確認問題

  認真仔細,耐心地聽申訴者說話,並邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素。

  儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,註意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……” 把你所瞭解的問題向客戶覆述一次,讓客戶予以確認。

  瞭解完問題之後征求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什麼要求等。

  2、分析問題

  在自己沒有把握情況下,現場不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾。

  最好將問題與同行服務人員協商一下,或者向企業領導彙報一下,共同分析問題。

  問題的嚴重性,到何種程度?

  你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步瞭解?如聽了代理商陳述後,是否應到具體用戶,如修車店那兒瞭解一下。

  如果客戶所提問題不合理,或無事實依據,如何讓客戶認識到此點?

  解決問題時,抱怨者除求得經濟補償外,還有什麼要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。

  3、互相協商

  在與同行服務人員或者與公司領導協商之後,得到明確意見之後,由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商,進行協商之前,要考慮以下問題。

  公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關係?

  當你努力把問題解決之後,客戶有無今後再度購買的希望?

  爭執的結果,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

  客戶的要求是什麼?是不是無理要求或過分要求?

  公司方面有無過失?過失程度多大?

  作為公司意見的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補償應更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日後不可再有業務來往,你大方明確地向對方說:“NO”

  與客戶協商時同樣要註意言詞表達,要表達清楚明確,儘可能聽取客戶的意見和觀察反應,抓住要點,妥善解決。

  4、處理及落實處理方案

  協助有了結論後,接下來就要作適當的處置,將結論彙報公司領導並徵得領導同意後,要明確直接地通知客戶,並且在以後的工作中要跟蹤落實結果,處理方案中有涉及公司內部其它部門的,要將相關信息傳達到執行的部門中,如應允客戶補償油品的,要通知倉管及發貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標誌的,應通知相應的生產部門,相關部門是否落實這些方案,售後服務便一定要進行監督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

售後服務質量的基礎標準

  1、企業領導重視售後服務,制定相關的服務制度及激勵機制,一旦售後服務人員達到標準要求或偏高標準,要體現在對員工的獎罰上,這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。

  2、售後服務人員的標準:在本行業內從事銷售,管理或技術生產工作五年以上,知識水平高,有大專以上學歷,本身修養好,有較強的自學能力和自我提升要求。

  3、售後服務工作的評估原則:服務人員每一次為顧客服務完之後,都要做工作記錄,並一個月一次向領導彙報,對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的,要進行處罰。

  4、設立服務熱線,最好是800的免費電話(因為沒有客戶願意掏腰包打長途的),24小時服務,對顧客的問題,要求在4小時給予答覆。

  5、對顧客送貨上門的,根據路途遠近與顧客約定貨到時間,不得超過顧客要求的時間到達,如非客觀原因耽誤送貨的,耽誤一天即給予金錢補償。

  6、客戶款到就發貨,一般情況下不起過兩天發貨,如因特殊原因擔誤的,要當即與客戶溝通。

  7、客戶來訪專人按待,整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落,怠慢客戶,服務工作包括安排客戶住宿,協助客戶辦事,幫客戶聯絡約定工作人員,幫客戶訂購回程票等,因接待不周受到客戶投訴的,要體現金錢懲罰。

  8、服務人員要有計劃拜訪客戶,一般高層服務人員半年拜訪一次,普通服務人員或業務員一個月一次。

  9、免費為客戶提供各種技巧培訓,如技術培訓,銷售技巧培訓等,在客戶提出此要求後一個月內落實。

  10、免費為客戶檢測油品,收到油樣後立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。

  11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題,保證接投訴後24小時內答覆,一個月內處理完。

  12、與客戶確立代理關係後,要十天內依合同為客戶發貨並提供諸如門面裝修,市場促銷等服務產品說明書,畫冊,海報等物品。

  13、協助客戶策劃市場推廣,促銷活動等,要求在客戶提出要求後20天內完成。

  14、如果客戶工礦企業或車隊,本身為油品的用戶,與客戶確立直銷關係後,要求十天內為客戶提供使用指導服務,併在客戶使用過程中進行使用跟蹤,每一季度向領導彙報一次情況。

  15、如果服務人員因言語,行為,服務態度服務方式不當受到客戶投訴,損害公司利益並查實如此的,第一次發出警告,第二次進行處罰,第三次進行解雇

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評論(共19條)

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222.175.169.* 在 2008年10月24日 23:33 發表

我的電池爐壞了發票找不到了但是還不到意念怎麼辦啊

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222.59.142.* 在 2009年4月11日 21:50 發表

首先去少林寺練一練氣功能達到一定的意念,然後換一下電池即可。

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222.59.142.* 在 2009年4月11日 22:06 發表

哈哈!電磁爐超級修理版。

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122.225.36.* 在 2009年4月22日 12:23 發表

一般的話,可以提出看生產日期,廠家一般會在生產日期的基礎上加12-15個月為保修期。如果過了你就說說好話,花點錢了。

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121.12.235.* 在 2009年5月27日 23:32 發表

222.175.169.* 在 2008年10月24日 23:33 發表

我的電池爐壞了發票找不到了但是還不到意念怎麼辦啊

你可以拿去他那裡修,如果是他的他一看就會知道,如他不說是他的,那你就告訴他真實的情況,如他還不給你修,那就問他要多少錢

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58.242.145.* 在 2009年6月2日 20:11 發表

有誰能寫一篇關於售後服務的重要性的文章,非常的感謝

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220.171.186.* 在 2009年6月8日 22:46 發表

我托人從廣州帶回一架導航儀,中恆的。用了沒幾天,屏幕不顯示了,咋辦?

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220.191.37.* 在 2009年8月22日 09:22 發表

遇上山寨了,看運氣吧。

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117.92.104.* 在 2009年9月3日 09:36 發表

悲哉!奧克斯!東海縣薔薇初級中學於2005年7月2日一次性購買166台奧克斯空調和33臺海爾空調。經四年運行發現:166台奧克斯有135台支架和外殼出現嚴重鏽蝕,今年7月,竟然有一臺從牆上掉下來了,所幸在學生放假期間,未造成人員傷亡。而同期購買的海爾則安然無恙。此情我校及時向東海代理商和總部反映了,8月份來了一批維修人員,卸下了135台病機,正值新學期開學之際,也是空調為師生服務的最佳時期,而“名牌”奧克斯卻靜靜地躺在地上,成了師生的談資和笑料。9月2日晚,一名小學生因好奇,到卸下的空調旁玩耍,不幸弄倒一臺,砸傷了腳,一場官司又不可避免。請問奧克斯,你們何時才能發揮你應該發揮的功能?何時才能不成為校園的危險因素?

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117.92.86.* 在 2009年10月14日 00:52 發表

以後還是買海爾的吧.誨爾支架是不鏽鋼的.而且服務好

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219.148.138.* 在 2009年11月15日 10:01 發表

本人修自行車30個年頭,有意做某品牌企業的售後服務,技術沒問題,有意者請聯繫QQ542359957

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59.33.255.* 在 2009年12月4日 22:50 發表

有人是做車載導航GPS售後服務的嗎?有實體店,在本行業有一定工作經驗,對車載導航有一定瞭解及維修經驗。 tonyfu420@vip.qq.com

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125.70.104.* 在 2010年3月7日 23:32 發表

不錯 借鑒一下

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123.163.214.* 在 2010年7月18日 14:25 發表

我家的空調壞了,剛買的時候就壞了,給他們售後的打電話也不來修,說話還凶吧吧的,我家的家電全都是海兒的,以後再也不要買海兒的了

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119.187.73.* 在 2010年10月15日 19:26 發表

九陽豆漿機售後服務太差勁了,特別是縣城的維修點,特別特別特別是定陶的,差差差差

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110.244.73.* 在 2010年11月28日 10:50 發表

我剛買了輛金城牌摩托,但是大線燒了,附近有買不著,別的線代踢又容易燒,我想問問金城摩托的售後服務電話是是多少。

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202.156.10.* 在 2011年8月2日 18:07 發表

呵,這裡挺多朋友都挺NICE的!

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180.111.52.* 在 2012年8月30日 10:45 發表

其實我覺得意念力和你去不去少林沒關係 我覺得這個要跟著龜仙人學習

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123.150.217.* 在 2014年1月24日 12:20 發表

我買了一臺艾威6280健身器材需要安裝,我是江蘇宜興的,我應該找誰呢

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