有形商品质量

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有形商品质量（tangible product quality）

有形商品质量的形成和发展：

　　1．朱兰质量螺旋。有形商品(以下称为“产品”)都要历经设计、制造和使用的过程，产品质量也有一个从形成到实现的过程。该过程的每个活动环节都直接或问接地影响到产品的质量。世界著名质量管理专家朱兰用质量螺旋模型来表示产品质量形成的这种规律性，被称为朱兰质量螺旋。朱兰质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，它把产品全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来，反映了产品质量形成的整个过程及其规律性(见下图)。朱兰质量螺旋是质量管理的理论基础。

　　朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋深刻而形象地揭示了产品质量形成和实现的下述客观规律：

　　(1)产品质量形成全过程包括一系列环节。这些环节构成一个系统，系统目标的实现取决于每个环节质量工作的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。

　　(2)产品质量的形成和发展是一个循序渐进的螺旋上升过程。这些环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量在一轮又一轮的循环中，总是在原有基础上有所改进、有所突破。

　　(3)质量系统是一个开放系统，与外部环境有密切联系。既有直接的联系(螺旋中箭头所指处)，也有间接的联系。例如，采购环节与物料供应商、销售环节与零售批发商、售后服务与顾客，都有直接的联系。此外，系统中几乎所有环节都离不开人力资源，而人力资源要靠社会来提供和培养，等等。所以，产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果，需要考虑各种外部因素的影响。

　　(4)产品质量形成全过程中的每个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。因此，人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。

　　2．质量环。与朱兰质量螺旋相似的，还有IS09000族标准的产品质量环模型(见下图)。质量环是指“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”。质量环起始于市场营销和市场调研(对市场的需求进行识别，根据市场的需要进行产品的开发和设计)，同样也终了于市场营销和市场调研(根据市场对其产品的反馈信息，评价市场的需要是否已得到满足)。因此，质量环反映的是一个连续不断、周而复始的过程，通过不断地循环，实现持续的质量改进。

　　1．使用性能。使用性能是指商品为满足预定的使用目的或用途所必须具备的各种性能或功能，它是构成商品使用价值的基本条件，是最基本的质量要求。例如，食品应具有供给热量、保持体温、维持生命、修补组织、调节代谢的营养功能；电冰箱必须具有制冷保鲜功能；服装应具有遮体、御寒功能；钟表必须具备准确计时性能。对商品使用性能的要求，往往通过各种质量指标如机械(力学)指标、物理指标、化学指标等来表示。使用性能除了商品使用目的或用途所要求的主要性能以外，还包括商品在该用途方面应尽量符合人体工效学原理，满足使用方便等要求。例如，商品的结构要与人体尺寸和形状及各个部分相适应，要与人的视觉和听觉能力、触觉能力、味觉和嗅觉能力、速度能力、知觉能力以及信息再处理能力相适应。商品的多功能化扩大了商品的适用范围，使用起来更加方便，比单一功能的商品更受欢迎，已成为现代商品的发展趋势。

　　2．安全卫生性。安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健康不受伤害的能力。例如，家用电器必须有良好的绝缘性和防护装置，以免触电造成电击伤和死亡事故；食品必须符合卫生要求，其成分中对人体健康有害的物质以及致病性微生物不得超过标准规定的限度；化妆品中铅、砷、汞等重金属毒物、有害微生物的含量应在标准规定限量以下。

　　3．使用寿命。使用寿命是指耐用性商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。储存寿命则指商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。商品的使用寿命主要是由其设计寿命或者说由其所采用的关键部件的寿命决定的。例如彩色电视机的使用寿命一般为10～15年，这是因为目前彩色显像管因其工艺水平所限只能达到这样的使用期限。又如电冰箱的使用寿命通常为5～10年，也是因为其关键部件——压缩机的寿命决定的。此外，商品的使用寿命往往受到实际使用环境和使用方式的影响，一般来说，恶劣的使用环境和使用操作上的失误，都会影响到商品的局部或整体的使用寿命。

　　4．可信性。可信性与使用寿命一样都是与时间有关的质量要求。可信性包括可用性及其影响因素——可靠性、可维修性和维修保障性。可用性是指商品在一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度，它是可靠性、可维修性和维修保障性综合作用的结果。

　　可靠性通常包括耐用性和设计可靠性，有时把可维修性也包括在内。耐用性是商品能在规定的使用期限内保证规定功能而不出故障或寿命较长的能力。它是评价高档耐用商品的一个主要质量要求。为了避免使用者在操作的过失和在规定的环境条件以外使用等用法错误导致商品出故障的可能性，一方面要求提高商品的易操作度，使人为过失的可能性尽量减少；另一方面，即使因为人为过失或环境改变引起了故障，也要把可能遭受的损害控制在最低限度。设计上这两方面的要求就是设计的可靠性。

　　可维修性是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复其功能的能力。商品是否容易维修与商品设计有关，设计中应尽量采用组合式或组件式商品结构，所用零部件要标准化、通用化、系列化，以便拆卸更换，此外还应该容易通过仪表式专用检具迅速诊断出故障部位。对于结构复杂、价格更高、可维修的商品，其使用寿命与可维修性综合起来称为可用性。可用性反映了该类商品在规定条件下保持其规定功能的能力。通常，当商品处于使用状态时，称为可用。处于使用状态的时间，称为可用时间，它包括商品实际使用时间和非故障原因待用时问。处于不能使用状态的时间，称为停工时间。

　　5．环境友好性。环境友好性是指商品在生产、流通、消费、废弃的整个生命周期内对自然生态环境和人体健康的危害尽可能减至最低程度，或者最大限度地节约能源的能力。例如商品应该在生产、流通中废物排放少、污染轻、能耗低，对职业人员安全无害，消费时也不损害使用者健康和生态环境并且节能少排或不排放废物，废弃后可回收循环利用或可拆卸回收或容易降解清除等。

　　6．审美性。审美性是指商品能够满足人们审美需要的属性。如商品的形态、色泽、质地、结构、气味、味道等。现代社会人们对商品质量的追求已转向物质方面的实用价值与精神方面的审美价值的高度统一。商品的审美性已成为提高商品的市场竞争能力的重要手段之一。

　　7．经济性。经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。经济性反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。包括两方面的内容，一是在“物美价廉”基础上的最适质量；二是商品价格与使用费用的最佳匹配。离开经济性孤立地谈质量，没有任何意义。

　　8．信息性和可追溯性。信息性是指依据有关的质量法规或强制性标准，商品生产者、经销者有责任和义务通过其商品或包装的规定标识以及包装内必备的有关文件，向消费者提供有用的质量信息。商品或其包装上的规定标识及文件主要有：中文标明的商品名称；生产者的名称和地址；商品的规格与型号；商品主要技术指标或所用原料的成分名称及其含量；商品运输、储存、安装、使用与维护的方法和注意事项以及安全警告；需限期使用的商品按年、月、日顺序标明生产日期和有效使用期(保质期)；标明商品所执行的国家标准、行业标准或企业标准的编号；商品的质量等级；商品质量检验合格证明(合格证书、合格标签和合格印章)；商标以及生产许可证、卫生许可证的编号、批准日期和有效期限；商品质量认证标志、安全认证标志或其他认证标志等。此外，对于耐用性商品尤其是电器商品来说，除其包装内必备的使用说明书外，还应有原理图、线路图、维修手册以及保修单等。

　　可追溯性是指根据记载的标识，追踪商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置等的能力。如前所述，以商品条码、物品编码及射频等识别技术为核心的全球统一标识系统(GSl)为实现自动化追踪提供了有效的手段。食品质量安全可追溯性工作在我国越来越受到关注和重视，被认为是管理和控制食品安全问题的有效手段之一。

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