運營型顧客關係管理

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運營型顧客關係管理（Operational CRM）

　　運營型顧客關係管理（Operational CRM）是顧客關係管理的一個分支，主要是指通過呼叫中心、網站、直銷、傳銷等形式與顧客實現互動。 運營型CRM為前臺業務流程提供支持，諸如銷售、市場及客服等。 與顧客的每一次交互過程都會被存入客戶資料庫， 這些顧客信息在日後可以根據需要被方便地調用。 因此，即便不是最初與該顧客打交道的員工（尤其是在那些採取多渠道營銷方式的公司內），他們也可以接觸和處理該顧客的業務，而不必反覆問及顧客的個人信息數據。

　　圖　　運營型CRM - CMAT模型

• 呼叫中心管理
  • 優化等候期
  • 質量管理
  • 產量規劃]
  • KPIs設置

• 網路營銷
  • 互動式網站（Web2.0）
  • 聯盟營銷（Affiliate Marketing）
  • 產品比較網站
  • 方便可信
  • 支付與履約整合為一

• 直銷（Direct Marketing）

• 傳銷
  • 對交易式銷售、顧問式銷售與戰略式銷售進行區別
  • 銷售漏斗管理
  • 銷售補償

　　運營型CRM涉及到一個交互迴圈（Contact Cycle）的問題。 這個交互迴圈的起點是發現新的客戶關係，然後對其進行轉換，做出歡迎，直至發生第一筆訂單。 當客戶關係確定之後，進一步發掘該關係的價值。 在此過程中，要對顧客的任何不滿和問題進行及時處置，如有必要，採取贏回（Winback）行動。比較：顧客管理活動模型（Customer Management Activity model, CMAT），參見上圖。

　　對於服務性行業來說，有兩種方法可以用來評估顧客的滿意程度，即顧客滿意度模型和SERVQUAL法。