組織行為矯正術

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組織行為矯正術(organizational behavior modification)

　　組織行為矯正（organizational behavior modification）又稱為“行為矯正”、“行為矯正療法”，是強化理論在管理實踐中的應用，指的是採用有規律的、循序漸進的方式引導出所需要的行為並使之固化的過程。

　　從實際角度來說，當員工行為與管理者的要求和目標相差很大時，行為矯正是實現管理目標的重要手段。因為這時員工要作出合乎理想的行為很難，而如果只有滿足標準才給予獎勵，則獎勵本身太渺茫，獎勵很難奏效。進行行為矯正，即主動地、循序地引導所需要的行為，則可能成功達到目的。

　　（l）識別與績效有關的行為事件。員工所做的不同的工作對現產的貢獻或意義不同，因此，行為矯正法首先要確認出哪些行為對工作績效有顯著的影響。往往出現的情況是，關鍵行為雖然只占所有行為的5—10％，但對績效的貢獻可能高達70－80％。

　　(2)測量有關行為。管理者要確定績效的基線水平，也就是要找到行為的基礎效率水平。

　　（3）識別行為的權變或績效結果。採用功能分析（functional analysis）法鑒別工作行為的各種情境因素，以便管理者瞭解出現各種行為的原因。

　　(4)擬訂並執行一項策略性干預措施。為了強化必要的績效和削弱不必要的行為，適當的策略是改變某些績效——報酬的關聯因素——結構、程式、技術、群體或任務，代之以獎勵高水平的績效形成高度正相關。

　　（5）評估績效的情況。

　　行為矯正的方法主要有4種：正面強化、反面強化、懲罰和消退。

　　正面強化（Positive reinforcement）是指對做出的行為（比如提高產量）予以獎勵；

　　負面強化（negative reinforcement）是指因做出了某種行為（比如自動發現、主動糾正錯誤並予以補救補償）而不再予以懲罰；

　　懲罰（Punishment）是指對做出的行為（如曠工）給予批評和處治；

　　消退（extinction）是指對出現的某種行為不予強化，久而久之這種行為被判定無價值而消退。

　　行為矯正過程中，強化手段可以有不同的時間組合模式。

　　一是連續強化，又叫完全強化，即只要所要求的行為一齣現就給予強化。

　　另一種叫間接強化或部分強化，即不是每次良好行為出現都給予強化，而是間斷地強化，但又足以使良好行為得到鼓勵而重覆出現。

　　研究表明，後者比前者會產生更強的抵抗消退的作用，所引起的行為要持久得多。這可能是因為人類有尋求規律和一致性的傾向。間歇強化不符合這種傾向，於是更激發人們用更大的努力尋求一貫性獎賞。這也是為什麼賭博那麼容易上癮的原因。

　　強化方法的運用對行為矯正的效果有重要影響。例如，完全強化對於學習初期的、不穩定的、不常出現的行為有很好的強化效果。但這種強化會很快導致飽足感，對獎勵感覺麻木，難以得致強化效果。然而一且撤銷強化，行為便會迅速消退。相反，部分強化適用於穩定的或經常出現的行為。另外，研究發現，變化性強化往往比固定強化效果好。例如，獎金比固定工資強化效果好，前者與績效相關，不定期不定比率地“間歇強化”，而後者對雇員來說已然習以為常，強化的作用很弱。

　　行為矯正在組織管理中有很大的應用價值。一個著名的案例是艾默瑞公司（Emery Air Freogjt，現在是聯邦快遞的一部分）進行的關於包裝搬運工工作方式的研究。該公司出於經濟考慮，希望工人儘量使用運輸專用的金屬箱。當管理人員詢問工人搬運的貨物中有多少是用金屬箱的，工人的回答一律是90％，但事實上比例僅有45％。為了鼓勵員工使用集裝箱，管理層建立了一面反饋和積極強化方案。每個裝運工接受指導並記錄他每天的裝運量，每天結束工作後由工人自行計算金屬箱使用率；並據此發放獎勵。結果，該制度實施的第一天，金屬箱的使用率猛增到 90％，並一直保持該水平。據公司稱，這項措施在3年為公司節省了200萬美元。

　　其他許多組織、許多企業也結合自己的需要制定多種措施進行行為矯正，如以全勤獎取代病假照付制、發揮榜樣作用、抽彩降低出勤率等等。當然，以這種管理激勵方法也有微詞。有人認為組織行為矯正術有意操縱人的行為，減少人的自由意志，是不道德之舉。同時，運用此方法達到目標之後能否持續作用，員工是否會覺得受刺激，不只是管理者促進其提高績效的手段，而且確實是對他們的鼓勵，答案也未可知。

　　在組織行為修正方法的倫理方面已經出現了異議。批評的焦點集中認為組織行為修正是一種控制和操縱組織成員行為的方法。認為這有悖於倫理道德，因為這一方法的應用剝奪了組織成員的自由，並導致他們被迫從事他們所不願意的行為。

　　控制、操縱和自由這些基本問題撤然是極其重要的，這些問題的提出是無可非議的。尤其重要的是，對於管理者來說要謹慎地考慮倫理問題。例如，在工作組織中如何對待員工以及分析在組織中錯誤使用和應用任何技術方法的可能性。

　　組織行為修正的目標是提高管理者控制和指導組織成員行為的能力，管理者工作的最基木特點是在其監督下控制和指導人們的行為。只要是組織成員，就必須從上午9點到下午5點或其它類似的時間內在崗位上工作，組織正是堅持這樣一種信條來控製成員的行為。同樣可以確定的是，當管理者勸告員工提高生產率或更好地完成任務時，他就要控制或指導組織成員的行為。如果經過正確的指導和應用，組織行為修正方法會使這種控制和指導過程更系統、更有效、更明確，而且是建立在積極獎勵而不是消極懲罰的基礎上。

　　位於密執安州（Michigan）的貝爾電話服務公司（Bell Operator Services）實施了一項為一組接線員設立生產率目標的方案，為接線員提供績效情況的反饋，併為提高績效進行正強化。這一方案的實施使服務的速度（接一次電話的時間）從達到標準時間的94%提高到99%；每次電話平均用時（用於提供信息的時間）從60單位的工作時間下降到43單位；在理想的時間限度內完成的工作時間百分率從50%提高到93%；接線員給予了正確查詢的次數百分率從80%上升到94%。全部結果表明，接線員的工作效率有顯著提高。

　　位於俄亥俄州愛文湖（Avon Lake）的古德里奇（B. F. Goodrich）化學企業，在經營狀況十分危險、面臨倒閉的時候，採用了一項組織行為修正方案。這一方案的內容包括在計劃、經營目標、成本和存在問題領域等方面設立目標並提供反饋情況，進行正強化。主管人每周得到一次關於銷售、成本和生產率的反饋。企業主管生產的經理相信這一方案會扭轉企業的窘況，實行的結果證實了這一點，在成本節約方面成績顯著，並且在以後的五年中生產率提高了300%。