榮事達的零缺陷管理
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榮事達的零缺陷管理
10多年前，合肥榮事達集團只是個人員不足300、資產僅306萬元，瀕臨倒閉的小廠，現擁有總資產30億元，1995－1997年連續3年位居全國同行業第一位。其成功的奧秘之一就在於堅持企業管理創新，推進“克勞士比的零缺陷管理”。
榮事達的零缺陷管理包括以下主要內容：
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零缺陷生產是零缺陷管理的中心內容。1995年開始，榮事達公司把ISO9000和零缺陷生產融合在一起，充實和豐富了零缺陷管理的具體內容，通過程式文件和崗位責任將零缺陷生產落到實處。它的具體做法可以總結為：
- 從產品的設計開始，立足於高起點，新要求，精益求精。
- 所有工序必須保證一次成功。
- 上道工序對下道工序提供的產品必須是合格品。
- 設必要的質量控制點，對生產過程的質量狀態進行監控，使產品質量始終處於受控狀態。
- 對產品質量的無限追求，抓住使差距越來越小的問題，利用PDCA和PAMS方法，不斷迴圈。
- 全員參加，通過質量教育和培訓，使每個人對本崗位工作都主動做到精、細、嚴、零缺陷，追求完美。
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- 零缺陷供應的基本要求：
- 供應作為生產環節的“第一道工序”，不得向生產環節傳遞有缺陷的原材料和外購零部件。
- 零缺陷供應涵蓋了原輔材料和外協零部件供應的質量、品種、規格、數量、以及價格、供應時間、節奏、周期、貯存和倉庫管理的一系列方面的要求。
- 供應部門必須與分供方建立穩定的協作關係，保障供應的穩定和可靠性，並營造起本企業與協作配套企業的“利益共同體”。
- 零缺陷供應的運作方式：
- “矩形把關體制”。對原輔材料和外協零部件的採購定貨，一律經過供應處、財務處、質量檢驗處、研究所4個部門的綜合把關。
- “統一計劃管理”。物資供應和採購實行“統一計劃管理”，其責任和運作具體落實於供應處。
- “合格分承包方”管理制度。即按零部件的性能作用、技術含量以及對成品質量的影響程度，將各零件分為A、B、C三類並給出各類零部件具體質量的控制標準。依此分類將協作廠家劃分為不同類別，向它們提出不同的質量控制要求。
- 技術質量懇談會制度。即與協作企業定期舉行技術質量懇談會。
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加強對售前服務的管理，在充分進行市場調研的基礎上，進行正確的售前決策。同時加強市場整體策劃，樹立鮮明的企業形象。
售中管理目標的確立和定位，必須從企業和商家契合的最佳點上去找到既能為商家所接受、也能與企業整個管理方式和管理手段相適應的管理目標，影響和促使經銷商也成為零缺陷管理的有關組成部分，從而攜起手來，共同為消費者提供零缺陷服務。
集團規定：產品在哪裡銷售，服務就在哪裡到位，以消費者百分之百滿意和投訴率為零作為唯一責任目標。
主要措施是：組織一支高素質的服務隊伍；配備現代化的維修硬體；建立用戶檔案制度；開展多種形式的輔助服務工作。
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榮事達人認為，決策也必須追求“零缺陷”，使決策失誤的可能性降低到儘可能小的程度。為此應對決策實施有效管理，以保障決策科學。主要包括兩個方面的內容：
- 決策過程中的規範和程式。
- 如沒有充分的信息依據，不得提出決策方案；
- 沒有經過分析論證不得作出任何決策；
- 市場可行性、資金和技術可行性分析，沒有足夠的分析資料和完善的研究結論不得作出決策等等。
- 決策實施過程中的監督和控制。本要內容有：
- 給出績效標準。
- 監督檢查。
- 反饋和校正。
