物業服務設計
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物業服務設計是指物業服務企業根據自身特點和運營目標，對物業服務運營管理作出的規劃和設計，其核心是完整的物業服務包與物業服務傳遞系統的設計。
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物業服務設計的要素[1]
物業服務設計的要素可以劃分為結構性要素和管理要素，它們向業主和員工傳遞了預期服務與實際得到服務概貌。
(1)結構性要素。傳遞過程設計：前臺和後臺、流程、服務自動化與標準化、業主參與。設施設計：大小、藝術性、佈局。地點設計：地點特征、業主人數、單一或多個、競爭特征。能力設計：業主等待管理、服務者人數、調節一般需求與需求高峰。
(2)管理性要素。服務情景：服務文化、激勵、選擇和培訓員工、對員工的授權。服務質量：評估、監控、期望和感知、服務承諾。能力和需求管理：需求／產能計劃、調整需求和控制供應戰略、業主等待的管理。信息設計：競爭性資源、數據收集。
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- ↑ 全福泉主編.物業管理理論與實務.化學工業出版社,2010.08.
