流失客戶
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流失客戶是指那些曾經使用過產品或服務,由於對產品失去興趣等種種原因,不再使用產品或服務的顧客。
流失客戶的基本分類[1]
根據流失客戶所處的客戶關係生命周期階段可以將流失客戶分為四類，即考察階段流失客戶、形成階段流失客戶、穩定階段流失客戶和衰退階段流失客戶。根據客戶流失的原因也可以將流失客戶分成四類，以下進行簡介:
第一類流失客戶是自然消亡類。例如客戶破產、身故、移民或遷徙等，使客戶無法再享受企業的產品或服務，或者客戶目前所處的地理位置位於企業產品和服務的覆蓋範圍之外。
第二類流失客戶是需求變化類。客戶自身的需求發生了變化，需求變化類客戶的大量出現，往往是伴隨著科技進步和社會習俗的變化而產生。
第三類流失客戶是趨利流失類。因為企業競爭對手的營銷活動誘惑，客戶終止與該企業的客戶關係，而轉變為企業競爭對手的客戶。
第四類流失客戶是失望流失類。因對該企業的產品或服務不滿意，客戶終止與該企業的客戶關係。客戶因失望而流失的具體原因可能是多方面的:該企業的產品或服務價格偏高，很可能是導致客戶失望流失的主要原因;也可能是客戶感到該企業的產品主要性能不足，或服務不足(如不回答客戶問題、隨意回答客戶問題、回答客戶問題時與客戶爭執、把產品或服務缺陷的責任歸於客戶誤操作等);以及其它方面，如未能處理好投訴(不及時或不恰當)、消極的服務接觸(職員不能儘力滿足客戶需求)、不適的事件(即那些因為服務不好的事件而對客戶產生影響)、倫理道德問題(客戶認為企業有違法違規、越權等問題)等等。
流失客戶的原因及輓回[1]
流失客戶類型的辨別方法，對大量的小客戶，可以通過神經網路演算法、分類演算法、回歸演算法和決策樹演算法等等數據挖掘技術方法來建立模型，推測其流失類型;對少量的大客戶，可通過分析該客戶的歷史交易數據和客戶拜訪等方法，得知其流失類型。
在現實經濟生活中，競爭對手的營銷策略吸引，只會導致很少的客戶流失，而企業自身的原因，或多種原因的綜合作用，才導致絕大多數的客戶流失。
客戶流失的原因不同，客戶輓留的成功概率不同，客戶輓留的價值也不同，應根據客戶流失的具體原因選定輓留客戶群。趨利流失的客戶和失望流失的客戶有可能輓留成功，因此適於選為輓留對象，其中，輓留的重點應選擇失望流失的客戶;因自然消亡原因或需求變化原因造成的客戶流失，一般來說，企業的輓留策略是無效的，因此不適合選為輓留對象。但對有實力的企業來說，如果流失的客戶群對企業的生存和發展非常關鍵，也可以通過擴展業務範圍或研發創新產品等方法加以輓留。
