殘缺污損人民幣

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　　殘缺污損人民幣是指票面撕裂、損缺，或因自然磨損、侵蝕，外觀、質地受損，顏色變化，圖案不清晰，防偽特征受損，不宜再繼續流通使用的人民幣。《中國人民銀行殘缺、污損人民幣兌換辦法》第三條規定“凡辦理人民幣存取款業務的金融機構應無償為公眾兌換殘缺、污損人民幣，不得拒絕兌換。”

　　一、全額兌換條件：能辨認票面，票面剩餘四分之三（含四分之三）以上，其圖案、文字能按原樣連接的殘缺、污損人民幣，金融機構應向持有人按原面額全額兌換。

　　二、半額兌換條件：能辨認票面，票面剩餘二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其圖案、文字能按原樣連接的殘缺、污損人民幣，金融機構應向持有人按原面額的一半兌換。

　　紙幣呈正十字形缺少四分之一的，按原面額的一半兌換。

　　三、兌付額不足一分的，不予兌換；五分按半額兌換的，兌付二分。

　　一是在廣大農村地區，由於群眾愛護人民幣的意識較差，儲存條件落後，存在著大量的殘缺或污損的人民幣。但隨著國有商業銀行服務網點在縣域地區的逐步萎縮，農村信用社和郵政儲蓄成為農村金融服務的主力軍，而這些金融機構的人員素質相對較低，缺乏相應培訓，對殘缺污損人民幣的兌換標準掌握不夠準確，難以為廣大群眾提供殘缺污損人民幣兌換服務。

　　二是銀行金融機構為了追求利潤的最大化，在大力發展起傳統存款和信用卡業務、代理保險及理財產品等中間業務中都投入了足夠的精力，但在為群眾提供殘缺污損人民幣兌換服務方面卻不願下更多工夫，大部分金融機構甚至未將此項服務的開展情況納入其內控制度的範疇進行規範，併進行有效地考核，其基層網點的部分一線臨櫃人員為避免承擔兌換風險，不願兌換或相互推諉甚至拒絕兌換的情況時有發生。

　　三是大部分銀行業金融機構在需要兌換的殘缺污損人民幣出現難以認定的情況下，不能按照規定為客戶出具認定證明。目前全轄10家銀行業金融機構中只有2家按照人民銀行的要求印製了《殘缺污損人民幣認定證明》。

　　(一)銀行業金融機構管理層管理意願缺失。銀行業金融機構在經營中受趨利避害心理影響，對能夠為其帶來經營效益的常規業務和中間業務以及由此帶來的風險都能在內控制度上切實規範，並實行績效考核，以促進其業務的不斷發展；但同時對不能產生直接經濟效益的殘缺污損人民幣兌付業務的開展，銀行業金融機構的管理層只是按照要求在其會議上、講話中進行一般性的要求，缺乏對人民幣收付業務進行規範管理的強烈意願，總認為維護人民幣的流通秩序和信譽是人民銀行的工作，思想上不重視，工作上不主動。這是導致公眾殘缺污損人民幣兌換難的主要原因。

　　(二)內部控制制度和考核機制缺失。人民銀行各級行為解決好殘缺污損人民幣兌換工作中存在的突出問題曾專門下發文件，要求各銀行業金融機構儘快建立健全內部控制和考核制度，將包括殘缺污損人民幣兌換工作在內的人民幣收付業務納入科學、規範的內部控制和考核體系，以保證人民幣收付業務的健康發展。每年各級人民銀行也都安排相應的監督檢查，並對問題存在比較嚴重的機構還進行了嚴肅處理，但這並未引起各家機構的足夠重視，這是導致公眾殘缺污損人民幣兌換難的關鍵原因。

　　(三)臨櫃人員服務意識與能力缺失。毋庸置疑各家金融機構在提高服務質量上鬱下足了功夫一直倡導統一著裝、普通話、站立、微笑服務，但由於管理層對基層營業網點及臨櫃人員在兌換殘缺污損人民幣業務缺乏制度上的硬約束，又未進行相應的考核，致使首辦負責制原則在殘缺污損人民幣兌換工作中未得到認真落實，臨櫃人員面對單位諸多考核壓力，思想}二不願意承擔未納入考核的兌換殘缺污損人民幣工作。受多種因素影響，其臨櫃人員變動比較頻繁，管理層塒新上崗人員崗前培訓不到位，有的甚至都沒有進行必要的崗前培訓，就倉促上崗，造成其業務技能匱乏，不掌握兌換標準，其為避免承擔辦理殘缺污損人民幣兌換可能出現的技術風險，就違反規定將客戶推到人民銀行進行鑒定處理。這是導致公眾殘缺污損人民幣兌換難的直接原因．

　　(四)殘缺污損人民幣上交渠道不暢：個別銀行業金融機構的出納部門要求基層網點的營業人員只有在一種面額的殘缺污損人民幣達到足把或足捆後才允許上繳：可是在各家金融機構大都實行櫃員制的情況下，營業人員對某一種面額的殘缺污損人民幣很長一段時間甚至一年也未必能湊足一把，這就需要在其款箱內保管很長時間，而有些殘缺人民幣又不便長期保管，這在一定程度上直接影響了臨櫃人員為公眾兌換殘缺污損人民幣的工作積極性。

　　(一)金融機構管理層要切實提高對殘缺污損人民兌換工作重要性的認識。為客戶無償提供兌換殘缺污損人民幣服務既是銀行業金融機構應該履行的法定義務，也是其自身不斷改進服務質量，提升服務水平的內在要求和重要手段，雖然未必能給金融機構帶來直接經濟效益，但能夠直接影響其社會形象，因此，金融機構的管理層應及時轉變思想觀念，真正用有利於行業長遠發展的眼光將殘缺污損人民幣兌換工作抓實抓好。

　　(二)建立殘缺污損人民幣管理的長效機制。首先，各銀行業金融機構應從自身實際出發，積極建立健全包括殘缺污損人民幣兌換管理在內的人民幣收付業務管理制度和具體操作規範，真正將殘缺污損人民幣兌換工作從以往管理上的軟要求變成制度上的硬約束，使殘缺污損人民幣兌換工作做到有章可依、違章必糾。其次，要將殘缺人民幣兌換工作納入其日常管理考核體系，並與其他業務工作一起做到同佈置、同落實、同考核、同獎懲。真正建立起殘缺污損人民幣兌換管理的長效機制。

　　(三)認真落實崗位培訓工作。各銀行業金融機構心採取積極措施，根據一線臨櫃人員業務素質參差不齊、知識相對單一，以及變動較為頻繁的實際情況，有計劃、分階段地對一線臨櫃人員進行相應的崗前或崗位培訓，不斷提高一線臨櫃人員人民幣收付業務素質和工作能力，做到準確掌握殘缺污損人民幣的有關兌換標準和程式，以適應殘缺污損人民幣兌換工作需要。同時，還要註重一線臨櫃人員在人民幣收付業務服務意識、職業道德方面的培養和提高，真正為人民群眾提供優質、高效的金融服務。

　　(四)疏通殘缺污損人民幣上交渠道。金融機構各部門之間應該加強殘缺污損人民幣兌換、上交、清點等工作的溝通與配合，對基層網點兌換的殘缺污損人民幣可考慮採取先在網點進行集中或～段時間集中一次(比如一個月)，也可以隨時上交在出納部門最後集中等多種上交形式，以確保殘缺污損人民幣上交渠道的暢通。

　　(五)提高殘缺污損人民幣兌換工作的宣傳力度，積極營造群眾參與的良好氛圍。可以考慮由當地人民銀行牽頭，在轄區長期開展由各家金融機構和社會各界廣泛參與的殘缺污損人民幣“兌換日”活動，深入到社區、車站、學校、商場等人口密集區，積極向人民群眾和在校學生廣泛宣傳愛護人民幣的重要意義、作用以及兌換殘缺污損人民幣的相關知識，進一步增強人民群眾愛護人民幣、正確保護人民幣的意識和能力。這樣做，一是通過廣泛宣傳，營造一種人民群眾積极參与的凈化人民幣流通市場的良好氛圍。二是能夠使不宜再繼續流通使用的人民幣及時得到回收，進一步提高轄區流通中人民幣的整潔度，切實維護人民幣信譽。

　　(六)進一步增強對人民幣流通市場的管理力度。人民銀行應針對轄區金融機構兌付殘缺污損人民幣工作現狀，適時加強現場監督管理，對那些故意推諉甚至拒絕為客戶兌付殘缺污損人民幣的行為要加大檢查和行政處罰力度，必要時還可以聯合新聞媒體對違規嚴重的金融機構公開曝光，發揮新聞的輿論監督作用。同時，要求各金融機構的營業場所長期公佈投訴和監督電話，方便群眾遇到困難或問題時能及時向金融機構的主管部門或人民銀行管理部門投訴，發揮廣大群眾的社會監督作用。對人民幣流通管理措施得力，在殘缺污損人民幣兌換工作中能夠做到“四無”，即“無推諉、無拒兌、無群眾投訴、無對外支付殘損幣行為”的金融機構營業網點和人員，人民銀行要進行通報表揚或表彰。這樣多措並舉，力爭從根本上治理好殘缺污損人民幣兌換難問題。