服務質量指數

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　　服務質量指數是由上海質量管理科學研究院自主研發的重要成果之一，它將對服務質量的測評和分析延伸到服務質量從形成到實現的全過程，綜合考察服務能力、服務過程和服務績效，並可對不同服務行業及不同服務企業進行服務質量的水平對比，為企業評估服務質量水平、提升質量競爭力提供了有效工具。

　　世界著名管理大師彼得·德魯克說：”新經濟就是服務經濟，服務就是競爭優勢”。它指明瞭服務經濟在新經濟中的地位和服務對贏得競爭優勢的巨大作用，深刻揭示了服務質量與競爭力之間的內在關係。應當指出的是，這裡所指的服務不僅是指服務業，也包括製造業中的與產品有關的技術服務、維修服務以及管理部門所提供的服務。

　　服務質量指數是以顧客為中心，涵蓋服務質量能力、服務質量過程、服務質量績效的服務質量體系模型，對服務全過程提供了框架性描述。該模型以顧客需求為輸入，以顧客對所接受服務的感知作為輸出。管理者對顧客需求進行識別和認知後，進行相關服務資源的配置；然後通過服務過程，提供顧客所需求的服務質量，顧客在接受服務後形成感知，並與其期望值相比較，對服務質量進行評價。模型的框架結構見圖1。

　　整個模型包括服務要素(能力)、服務過程、服務實現三個迴圈過程。在測評服務質量指數過程中，需要把握的關鍵環節是：

　　1.服務質量績效指標的設置。服務質量績效測量的是服務質量的結果，它取決於服務內容、提供服務質量的水平能力和顧客對服務質量的需求與期望。對此，可以根據經典的服務質量測評模型——sERVQuAL標尺，從可靠性、響應性、保證性、情感性和可觸及性等五方面，並結合具體測評行業特性，設計相應的服務質量績效指標體系。

　　2.服務質量過程指標體系的設置。服務質量過程指數作為對服務過程的測量結果，可通過運用服務設計藍圖，對服務流程進行過程分析，尋找關鍵服務接觸點，確定服務過程評價的主客體，並通過擴展、細化服務質量差距模型(GAPs模型)。建立服務質量過程指數的測評指標。

　　3.服務質量能力指標體系的設置。運用現代質量管理理論總結出組織的服務質量要素，作為服務能力評價的對象；歸納組織內與質量相關的職能部門，作為被評價的職能部門；依據菲利浦·克勞士比(Crosby)的質量管理成熟度對職能部門做質量意識狀態的水平判斷；對服務質量要素、服務質量職能部門、服務質量意識水平進行多維綜合內部評價，通過比較目前狀況與最優狀態尋找差距，得到服務質量能力水平。